#O #CRIME DA #MEIA #NOITE - I

WAGNER LUIZ MARQUES

LIVRO ON-LINE

O CRIME DA MEIA NOITE

O EMPREENDER

1ª EDIÇÃO - 2010

Brasil / Printed in Brazil

WAGNER LUIZ MARQUES

Rua Fernão Dias, 1994 – Cianorte – Paraná

Telefone- 0(**)44-3629-5578

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O CRIME DA MEIA NOITE

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Todos os direitos Reservados.

Proibido a reprodução total ou parcial por quaisquer meios sem expressa autorização escrita do autor.

FICHA CATALOGRÁFICA

MARQUES, Wagner Luiz. 2010

O CRIME DA MEIA NOITE. 2010.

1. O Poder da Superação - Nº do Registro: 251.651 - Livro: 448 - Folha: 311

2. Administração do Homem e de seu Semelhante - Nº do Registro: 212.394 - Livro: 370 - Folha: 54

3. A VIDA HUMANA CONTADA ATRAVÉS DE SEU ALICERCE PRINCIPAL “A FAMÍLIA - ”Nº do Registro: 297.055 - Livro: 539 - Folha: 215

4. ADMINISTRAÇÃO É TALENTO E QUALIDADE

Nº do Registro: 212.124

Livro: 369

Folha:284

5. IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NAS EMPRESAS E SEUS

PROGRAMAS DE APOIO:

- Programa Cinco “S”

- Programa LUA E SOL

- Programa Oito “I”

Nº do Registro: 216.258

Livro: 377

Folha:418

6. QUEM ME ACORDOU DO SONHO? - Nº do Registro: 327.369 - Livro: 600 - Folha: 29

7. VIDA UMA FONTE DE LUZ - Nº do Registro: 349.437 - Livro: 644 - Folha: 97

8. VIREI - Nº do Registro: 355.117 - Livro: 655 - Folha: 277

9. CIANORTE UMA NARRATIVA DA SATISFAÇÃO HUMANA - Nº do Registro: 357.332 - Livro: 659 - Folha: 492 - Protocolo nº 2005/RJ/10835

10. O GRANDE CIENTISTA - Nº do Registro: 377.750 - Livro: 700 - Folha: 410

11. FALE: VOCÊ ESTÁ SENDO GRAVADO - Nº do Registro Protocolado: 2006/RJ/14863

12. CONTABILIDADE GERENCIAL À NECESSIDADE DAS EMPRESAS! Nº do Registro: 212.125 Livro: 369 Folha: 285

13. DIÁRIO DE UM EMPREENDEDOR - A REAL INFORMAÇÃO PARA OS GESTORES DE SUCESSO - Nº do Registro: 454.039 - Livro: 853 - Folha: 199

PREFÁCIO

O livro “O CRIME DA MEIA NOITE – O Empreender”, é a inspiração de meus outros livros que puderam ser transformado em um resumo completo de como empreender uma pessoa física e ou jurídica, privada ou particular, proporcionando a demonstração de solidariedade e desafios na busca de ajuda ao seu próximo.

Este livro é o meu quadragésimo nono apresentado on-line, o qual vem completar os quatorze livros publicados convencionalmente em papel.

Os temas nele produzido é uma ficção que pelo personagem principal não possuir conhecimentos éticos, faz com que desenvolva formas ilícitas para conquistar os objetivos desejados.

Não que esse objetivo é o correto, mas demonstra que muito contribuiu para o bem social da comunidade, e que permiti conhecer a vida empreendedora, profissional e pessoal de forma digna e benéfica para a coletividade.

As minhas maiores dificuldades é colocar palavras que sejam difíceis para o leitor, e este livro novamente desenvolvi com um vocabulário simples que pudesse tornar acessível a todos, mesmo o mais estudado na vida social, como aquele que sabe ler, mas possui dificuldades de interpretar, dessa forma podemos contribuir com os menos favorecidos para o bom entendimento da leitura.

Não gostaria que o leitor desse livro criticasse a forma que me expresso. O meu objetivo é atender a todo público e fazer entender realmente o que é, e como pode empreender empresas e pessoas em todos os seguimentos sociais e econômicos.

Não sou um escritor, e não desejo ser visto como escritor, o que eu faço na realidade é teimosia e satisfazer o meu “eu”. Em decorrência de uma depressão, o qual me levou ao “fundo do posso”, prometi que para conseguir sair dos problemas que me afligisse, escreveria para ver meu nome estampado em todos os cantos. E foi o que fiz, melhorei, não sarei totalmente da minha angustia depressiva, mas me sinto muito bem em poder escrever os meus pensamentos para pessoas de todos os sentimentos e cultura.

Gostaria que você compreendesse as minhas dificuldades, pois só quero ajudar o meu semelhante, descrevendo pensamentos simplórios, mas real, e quem sabe um dia seja lido por pessoas que possa se utilizar desse conhecimento e beneficiar por alguma forma.

Relatar problemas não é fácil, mas ter a coragem de expressar é a maior satisfação, por isso, este livro como todos os outros é uma inspiração para o bem da coletividade e quem sabe nos pensamentos descritos neste livro, possa contribuir com a coletividade em saber que há possibilidade de superação. Existem pessoas que colabora com seu próximo em prol de uma causa ou mesmo de um sistema, só basta querer.

Torço que esse livro, mesmo com sua simplicidade, mas muita força de vontade possa contribuir para com você leitor, e faça dessa história o começo de muitos outros conhecimentos, principalmente no que refere ao amor e na fraternidade.

Não pense que você estará lendo um livro sem lógica, pois o fascinante dessa narração é saber que os descobrimentos dos fatos estão nas entrelinhas de cada página e o encantamento de saber quem é, e por que acontecem tantos desencontros em um local pequeno de pessoas humildes? Acompanhe todos os capítulos desse livro, pois o exemplo para sua vida diária está no contar dessa história.

APRESENTAÇÃO DO LIVRO

O livro on-line “O CRIME DA MEIA NOITE”, faz refletir a violência descomunal que ocorre em dias de hoje diante do ser humano, incapacitado de se defender e, mesmo buscando a proteção a segurança cada vez mais fragilizada e impossibilitada de apoiar a população.

O objetivo do livro não é disseminar a violência, mas propor ao leitor a conscientização real de analisar os crimes dentro de cada categoria. Devemos nos ater a todos os crimes, o que sangra e dói fisicamente e aquele que não é visto diretamente, mas dói de uma maneira que leva as pessoas a serem violentas e revoltadas em relação ao seu semelhante.

Quantos crimes que ocorrem na “calada da noite”, são sinalizados através de comentários, estampados diariamente nas reportagens escritas, televisivas e faladas, mas não nos atemos, não lutamos, ou mesmo não tomamos partidos em ajudar nosso próximo, pois só nos colocamos na ativa, quando sentimos diretamente os problemas ocorridos conosco ou entes queridos.

Isto demonstra que somos egoístas, só vemos os erros, os problemas quando ocorrem diretamente, os fatores indiretos não nos afeta.

A mesma coisa são os crimes que diariamente ocorrem a nossa frente e não somos capazes de se unir e lutar contra eles.

Os crimes mais violentos são aqueles quando ocorrido existem verbas. Estão nos orçamentos governamentais, os estados recebem, os municípios possui sua fatia, mas a saúde, educação, segurança, meio ambiente, rodovias são deixadas de lado e nada é feito.

Para esses que administram o dinheiro público, possui saúde particular, educação de primeiro mundo, segurança a qualquer momento, quando necessita de rodovia se utilizam de avião e não depara com os crimes que horroriza diariamente a população com estradas mal conservadas, ou sem condição de usos. Visto que aumentaram a frota de veículo no país, mas não proporcionaram melhorias nas estradas, crimes estes tão bárbaros como o realizado com arma de fogo.

Outro crime violento é de profissionais que defendem pessoas inescrupulosas, sabendo que furtam verbas públicas direcionadas a saúde, a educação, a segurança, mas por míseras notas monetárias se coloca a disposição de crimes bárbaros e violentos que ocorrem contra a humanidade. Muitas dessas pessoas têm suas vidas ceifadas por falta de atendimento digno e, assim pessoas e famílias são massacradas por crimes que nada é feito.

Existem pessoas que lutam contra a violência da burguesia, mas é vencido por pessoas que pensam exclusivamente em si mesmo.

Também existem crimes de profissionais que assumem cargos responsáveis e respeitados, só que não gostam do que fazem, praticando dessa forma um profissionalismo medíocre, enganando o seu semelhante e muitas vezes formando profissionais desqualificados ocorrido pelo desrespeito e irresponsabilidade perante o seu próximo.

Não se pode esquecer dos crimes o qual empresários mal tratam seus colaboradores, através de exploração pessoal, assédio moral, salários indevidos, discriminação e, sobretudo violência nas ações pessoais na frente de colegas e clientes. Isto destrói o ser humano.

Através dos crimes que ocorrem a cada segundo e nada é feito, estes levam ao crime da dor física e sangrenta, costumeiramente conhecemos como “os crimes de colarinho branco”, pessoas que se dizem boas, dignas, vencedoras, mas prejudicam a maioria.

Isto acontece porque não sabemos escolher quem nos defender, e ainda não nos unimos para lutar em prol dos honestos, porque só vemos pessoas boas quando sentimos a dor da perda, talvez seja tarde, para acabar com esses crimes, devemos nos unir sempre e não defendermos partido. E sim defendermos nossos irmãos, porque assim será possível diminuir e vencer a corrupção, a desonestidade e as mentiras.

Portanto este livro não é simplesmente uma história que fará você descobrir o assassino de cada vítima, mas sim fazer você estudar como conhecer o valor ideal do ser humano, a forma de administrar sua vida e a vida de sua empresa, pois empresas não são somente jurídicas, são também físicas, citando como exemplo: a maior e mais complexas das empresas físicas, a família, essa possui todas as características de uma empresa jurídica, mas não damos o valor como deveria ser dado.

São nas entrelinhas que conseguimos ver a realidade. E nos objetivos específicos desse livro que fará identificar por que “O CRIME DA MEIA NOITE”? Descobrir quem é o criminoso? Como matou suas vitimas? Por que as matou? Qual o motivo de ser sempre a Meia Noite? E qual é a sentença que deverá receber os criminosos?

Todas estas questões serão desvendadas no livro, de uma forma que você deverá se ater desde o início que ler até o último parágrafo relatado, visto que a sua resposta talvez esteja muito perto de você mesmo. E ainda não descobriu.

Toda a orientação escrita neste livro serviu, serve ou servirá em um momento mágico que nunca é tarde para ser revisto e colocado em prática. Nem se for para ajudar o seu próximo que talvez um dia seja tão importante para a caminhada da sua vida.

Consequentemente a sua chance de rever os conceitos estão dentro desse livro, só basta ler e refletir. Boa leitura.

PRÓXIMOS LIVROS

É através da história que podemos demonstrar ao leitor o que deve agir e as maneiras que devem contagiar para o seu momento de glória.

Por isso quando estamos escrevendo um artigo, um poema, ou mesmo um livro, já temos em mente o que podemos colocar para o nosso público a real situação que necessitam ler, ver e sentir.

Sendo assim podemos conduzir ao nosso leitor conteúdos que seja igual ao bambu chinês: Depois de plantado a semente deste incrível arbusto, não se vê nada por aproximadamente cinco anos, exceto um lento desabrochar de um diminuto broto a partir do bulbo (órgão gerador da planta).

Durante cinco anos, todo o crescimento é subterrâneo, invisível a olho nu, mas uma maciça e fibrosa estrutura de raiz que estende verticalmente e horizontalmente pela terra está sendo construída. Então, no final do quinto ano, o bambu chinês cresce até atingir a altura de vinte e cinco metros.

Um escritor de nome Covey escreveu em um de seus artigos:

“Muitas coisas na vida pessoal e profissional são iguais ao bambu chinês. Você trabalha, investe tempo, esforço, faz tudo o que pode para nutrir seu crescimento, e às vezes não vê nada por semanas, meses ou anos. Mas se tiver paciência para continuar trabalhando, persistindo e nutrindo, o seu quinto ano chegará, e com ele virá um crescimento e mudanças que você jamais esperava.”

O bambu chinês nos ensina que não devemos facilmente desistir dos nossos objetivos e dos nossos sonhos. E também não podemos desistir de ler um livro que talvez muitas vezes não lhe atrai o que diz no título, no inicio das palavras, mas no decorrer da leitura você descobre que sua vida está ali, alicerçada para ser seguida. Por isso que lhe informo os títulos dos meus próximos livros, porque assim você estimulara ler esse e conhecer como poderá ser o próximo. Bons ou ruins vai depender do seu espírito de vida. Porque o habito para a sua vida será somente dois: Persistir em ganhar conhecimento na leitura e, paciência em ler, porque a sorte está lançada e talvez esteja no cabedal de alguns desses livros, que muitas vezes são ignorados.

Avalie os títulos e aguarde que com a Graça de Deus, logo estarei disponibilizando estes livros. E não deixe de ler esse O CRIME DA MEIA NOITE – O EMPREENDER apresenta um título de violência, mas nunca eu poderei escrever algo que prioriza a morte, pois eu luto pela vida e exclusivamente para de todos. Por isso que é interessante saber, por que o crime da meia noite? Pode ser muitos, até mesmo violento para o nosso ser!

PRÓXIMOS LIVROS A SEREM APRESENTADOS A VOCÊS LEITORES:

· SONHOS INTERROMPIDOS.

· ABORTO NUNCA.

· PUPORRI DO CONHECIMENTO.

· CIÊNCIAS EMPRESARIAIS

Dr. Wagner Luiz Marques

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CEP – 87200-000

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SUMÁRIO

PREFÁCIO

APRESENTAÇÃO DO LIVRO

PRÓXIMOS LIVROS

CAPÍTULO 01 - CONHECENDO AS PESSOAS

CAPÍTULO 02 - O BADALO DAS ONZE

CAPÍTULO 03 - O INQUÉRITO INVESTIGATIVO

CAPÍTULO 04 - O BADALO DO SINO TOCA NOVAMENTE

CAPÍTULO 05 - DEPOIMENTO ASSUSTADOR

CAPÍTULO 06 - O SUCESSO DA CIDADE

CAPÍTULO 07 - A ESPECIALIZAÇÃO DOS PROFISSIONAIS

CAPÍTULO 08 - A CIÊNCIA DO EMPREENDEDORISMO

CAPÍTULO 09 - A CIÊNCIA DO ATENDIMENTO

CAPÍTULO 10 - A CIÊNCIA DA VENDA

CAPÍTULO 11 - A CIÊNCIA DO GERENCIAMENTO DE PESSOAS

CAPÍTULO 12 - A CIÊNCIA DA RELAÇÃO HUMANA NA BUSCA DO CONTROLE FINANCEIRO

CAPÍTULO 13 - O SUCESSO

CAPÍTULO 14 - O FILME

CAPÍTULO 15 - O DESVENDAR

CAPÍTULO 16 - LANÇAMENTO DO FILME - “O ASSASSINO DA MEIA NOITE”

CAPÍTULO 17 - A PRISÃO

CAPÍTULO 18 - SENTENÇA FINAL

CAPÍTULO 19 - INTERPRETAÇÃO PESSOAL

CAPÍTULO 20 – AVALIAÇÃO DO HOMEM

CAPÍTULO 01

CONHECENDO AS PESSOAS

TEKORANDU uma cidade do interior, com cerca de 1.500 habitantes, mora um grupo de pessoas que todos se conhecem, sabem de tudo, da vida do seu próximo e até dos que não é muito próximo.

Nesta cidade entre os habitantes há:

• O padre José, uma pessoa muito boa, exigente e aconselhador dos problemas de cada fiel que lhe procuram.

• O coroinha da cidade, um jovem muito inteligente, chamado Eduardo, fiel ao trabalho do Padre José, está presente em todas as missas que o padre celebra é um ótimo secretário da casa paroquial.

• O pastor da igreja evangélica é Mateus, um homem pregador com palavras fáceis de serem entendidas, os seus fiéis gostam muito de seu trabalho. Um homem feito para aquela comunidade.

• Dona Joana, a proprietária do único hotel da cidade, muito comunicativa e prestativa com seus hóspedes.

• A senhora Mendonça, professora enérgica, mas entendida no seu ensinamento.

• Dona Mercedes, a fofoqueira da cidade, sabe tudo o que acontece, é a primeira a falar para suas companheiras, os acontecimentos ocorridos na comunidade.

• O senhor Marcos, esposo de Dona Mercedes, está presente em toda conversa que ocorre entre sua esposa e suas companheiras. Depois vai à praça e fala o que esta acontecendo com as pessoas para seus colegas.

• A dona Eulália, a confeiteira, todos daquela comunidade convidam para realizar as festas particulares e da cidade. A sua mão é de fada para realizar excelentes quitutes.

• Francisco o funcionário do Correio, está presente em todos os acontecimentos, sabe de tudo, entrega as cartas e acompanha a abertura das mesmas, quer saber em primeira mão dos acontecimentos.

• A Dona Judite, esposa do prefeito, a primeira dama, sabe tudo sobre a administração de seu esposo, só não sabe onde ele se dirige todas as noites.

• O Honório presidente da câmara dos vereadores, é o mais experiente dos políticos, conhece todos os caminhos para se eleger. Em todos os seus mandatos, não se preocupa em desenvolver projetos que beneficia a população.

• O cartorário Henrique, sabedor de tudo que está registrado na cidade, conhece como a “palma de sua mão” a realidade do município.

• O médico Nacife está desde a emancipação do município. Já realizou mais de dez mil partos. A cidade só tem um mil e quinhentos habitantes, por que será?

• O prefeito Elias, um homem respeitado por todos, muito inteligente, lutador, o seu sonho é fazer a sua cidade conhecida em todo o país. A luta é intensa, sempre o senhor Elias se reuni com suas lideranças para traçar metas e conduzir para o sucesso do município, mas não consegue soluções de melhoria. Não existe emprego, empresas fechando, poucos empreendedores e nenhuma cultura de treinamentos e assessoramentos nas empresas.

O prefeito chegou chamar consultores para ajudar a planejar o crescimento do município. Fazer com que todo mundo passasse a conhecer TEKORANDU, um município de esperança, mas houve um pequenino problema, os consultores abandonaram o trabalho depois de dois meses, os consultores não puderam ser remunerados pela prefeitura, pois não havia licitação e o vereador Honório barrou os trabalhos por não constar no orçamento municipal.

O prefeito Elias em poder dos documentos dos consultores foi em busca de decifrar o que haviam direcionado no planejamento. Chamou seu secretário João, um rapaz conhecedor de administração e fiel ao trabalho na prefeitura. Utilizou-se de todos os formulários e agiu da maneira que o convinha.

Dona Mercedes sabendo dos objetivos do prefeito espalhou o que havia acontecido com os consultores e ainda difamou-o perante a população, dizendo:

- O prefeito chamou um grupo de profissionais da cidade grande, uns homens cheios de sabedoria, passaram para traz e levou milhões de dinheiro. E ainda concluiu: “É por isso que nossa cidade esta falida.”

Dona Estela muito amiga de dona Judite, esposa do prefeito, falou do que estava sendo comentado no município.

Esta dirige-se até a prefeitura para relatar o que está acontecendo e para espanto do seu marido, ela disse que os boatos acusava-o de roubo de verbas e que tem um caso com sua secretária e que irão morar juntos.

Nesse momento se instalava um “caus” no município de TEKORANDU. O prefeito procurou o cartorário que também é advogado e perguntou o que poderia fazer para processar as pessoas que o caluniava.

O senhor Henrique por sua vez aconselhou o amigo dizendo:

- Senhor Elias, se formos processar cada um que lhe difama, que fala sobre você, precisaríamos chamar toda a população, até sua esposa e filhos falam mal de vossa excelência.

O prefeito saiu arrasado do cartório, passou no hotel de dona Joana, dirigiu-se ao restaurante e pediu algumas porções e uma bebida bem forte, falou que estava arrasado com a população de TEKORANDU.

Passado algumas horas, o prefeito se dirigiu para sua casa, mas antes passando na frente da igreja encontrou o pastor Mateus e contou o que estava lhe afligindo. Em seguida chega o padre José muito amigo do pastor começaram a conversar por muitas horas.

Com isto senhor Elias mais aliviado chegou a sua casa. Estranhando pelo horário que chegou, dona Judite exclamou:

- O que aconteceu com você? Esta doente? Nunca chega esta hora?

Ele respondeu:

- Cheguei para descansar, quando o sino badalar as vinte três horas, levantarei e irei participar de uma reunião na prefeitura, juntamente com meus secretários.

A sua esposa admirou sobre o horário da reunião, então pensou: “Vou seguir este homem, descobrirei o que ele fará esta noite”.

Então ocorreu que aquela noite foi muito conturbado para o prefeito Elias, sua esposa e familiares.

CAPÍTULO 02

O BADALO DAS ONZE

O sino badalou o senhor Elias escutou, imediatamente levantou e se trocou saiu e foi para reunião na prefeitura.

Sua esposa, dona Judite saiu imediatamente atrás de seu esposo e o seguiu até o seu destino e se assustou em ver o local que entrou, pois havia entrado na casa de dona Eulália a senhora dos deliciosos confeitos.

Dona Judite pegou seu celular e ligou para sua amiga Estela e pediu para que ela fosse até o local onde estava. Passado alguns minutos chegou Estela e a professora Mendonça com uma câmera filmadora e começaram a filmar todo o local.

Depois de quarenta minutos saiu senhor Elias o prefeito com um pacote muito bem embrulhado, olhou para os lados, saiu imediatamente e entrou no seu veículo.

Dona Judite, Estela e a professora Mendonça seguiram o prefeito, mas a velocidade que atingiu as senhoras perdeu o destino do veículo.

Pararam e começaram a pensar o que será que o prefeito iria fazer com aqueles quitutes, o qual havia pego na casa de dona Eulália?

Cada uma foi deixada em suas casas e dona Judite seguiu embora, mas observou que cada uma delas não havia entrado nas suas casas, ambas observaram a saída do carro e pegou o destino oposto, rumo a praça da cidade, próximo da Igreja. Mais uma intriga na mente de dona Judite!

À MEIA NOITE, toca o badalo do Sino da Igreja, não era de costume, pois em exigência da população só estava permitido tocar o sinal das 6:00 horas até as 23:00 horas, por que estará tocando o sino neste horário?

Esta indagação aconteceu a todos os moradores de TEKORANDU, imediatamente muitos moradores se levantaram e foram para o centro da cidade e lá encontrou aos gritos o senhor Marcos dizendo que sua esposa havia falecido.

Neste local se encontrava o prefeito, o médico, o padre, o pastor, dona Estela, a professora Mendonça, o secretário do prefeito senhor João, o funcionário do correio e avisando a todos os moradores o coroinha Eduardo. Em poucos minutos na frente da casa de dona Mercedes lotava-se de curiosos.

A curiosidade é o mal de todas as pessoas, queriam saber o que estava acontecendo, o prefeito aproveitando da oportunidade fez o seu discurso. Mas a duvida pairava no ar, qual o motivo que naquele momento se encontravam: o prefeito, padre, pastor, médico, professora, dona Estela, secretário do prefeito, o funcionário do correio e o coroinha naquele momento, faltando estar junto a dona Judite esposa do prefeito?

Alguns minutos o doutor Nacife saiu de dentro da casa de dona Mercedes e falou que ela avia sido envenenada. Sr. Marcos esposo de dona Mercedes resolveu levar o corpo de sua esposa para a cidade de seus familiares.

Algumas horas depois, chega em sua casa o senhor Elias, e acordada esperando por ele sua esposa. Imediatamente ela fez a pergunta que não conseguia calar:

- O que você estava fazendo na casa de dona Eulália? E por que saiu com aquele pacote, rapidamente olhando assustado para todos os cantos?

Respondeu sem atemorizar:

- Fui pegar umas porções de quitutes para realizarmos uma boa reunião, pois, o horário já era avançado e com sono e fome poderíamos deixar de decidir algumas atitudes de melhoria para a nossa cidade.

Mas, sua esposa não ficou convencida com sua resposta, e ainda questionou sobre o porquê estar no local do acontecimento à meia noite?

Imediatamente o próprio prefeito retrucou com outra pergunta:

- Como você sabe que eu estava saindo da casa de dona Eulália aquele horário? E também por que sabe da morte de dona Mercedes a meia noite e ao mesmo tempo eu estar no local do acontecido se você não estava naquele local?

Dona Judite ficou sem jeito desconversou e foram dormir.

No dia seguinte ao acontecido, o prefeito reuniu-se com toda a liderança da cidade para discutir do acontecimento da morte estranha de dona Mercedes, e imediatamente o seu secretário João questionou o boato que estava acontecendo na cidade.

- Senhor prefeito toda a população está murmurando sobre o senhor, pois há alguns dias a dona Mercedes saiu falando que o prefeito havia desviado muitas verbas da prefeitura com a consultoria que havia na prefeitura para desenvolver um plano de crescimento da cidade. Logo este acontecido aparece morta de maneira estranha envenenada em sua casa.

O prefeito ficou tenso na reunião e pediu para que mudasse a conversa da reunião, porque naquele momento não havia necessidade de discutir sobre quem matou dona Mercedes, mas sim chamar o investigador da cidade vizinha que decifre o caso.

Todos que estavam reunidos desconfiaram da atitude do prefeito e decidiram averiguar a morte de uma senhora representativa na cidade e que havia falecido de uma morte admirada.

Com o término da reunião, decidiram colocar na mão de um investigador isento de qualquer coisa relacionada à cidade e assim transcorreu de maneira tranquila e serena.

A população daquela pequena cidade estava apavorada com o acontecimento, nunca havia tido um crime daquele, praticamente a cidade era uma comunidade, o qual todos se conheciam e se dava bem.

Como poderia uma senhora que nada havia feito de mal para alguém, a não ser falar um pouco demais.

Os comentários eram demais, as duvidas se misturavam com a certeza de que havia sido uma morte premeditada a respeito de magoa e revolta de alguém que poderia estar sendo prejudicado por alguma coisa.

A partir desse momento a cidade passou a ser vista na mídia, principalmente no estado, pois os repórteres apareceram alguns dias para fazer a matéria da morte da meia noite, um crime sem explicação.

CAPÍTULO 03

O INQUÉRITO INVESTIGATIVO

Alguns dias depois o investigador chamado Pedro, vindo da cidade vizinha se instalou na cidade e colheu o depoimento de varias pessoas que no momento do acontecimento se encontrava próximo a residência de dona Mercedes.

A primeira conversa que houve foi com o prefeito e lhe fez vários questionamentos para saber dos fatos que havia acontecido naquela noite.

O prefeito com calma e tranquilidade respondeu sem muitos problemas, até que houve um questionamento um pouco caloroso por parte do investigador.

- Prefeito, falaram para mim que o senhor havia contratado uma assessoria para lhe auxiliar no planejamento orçamentário da cidade, e que não se deu em nada e ainda mais, a dona Mercedes estava comentando que houve desvio de verba na sua administração?

O prefeito ficou indignado com esse assunto e retrucou:

- Investigador, por favor, quem falou isso? É uma calunia o que estão fazendo comigo, o meu objetivo é simplesmente fazer com que esta cidade seja o pólo do comércio, uma cidade valorosa e conhecedora nos quatro cantos do mundo. A minha ambição em prol do município e não na minha vida pessoal.

Acalmado o prefeito, o investigador fez algumas colocações e encerrou a conversa, e pediu para o senhor Elias chamar sua esposa para uma conversa.

Novamente houve um sinal de desconfiança e atemorizou sobre a conversa que o investigador iria ter com sua esposa.

Alguns minutos depois chegou à dona Judite, um pouco tensa, mas decidida a falar tudo o que havia acontecido naquela noite.

O investigador fez varias perguntas, mas a que mais encabulou o investigador foi quando a dona Judite falou do acontecido em relação ao seu esposo.

As investigações caminhavam a passos rápidos de ser descoberto quem era o assassino de dona Mercedes, pois todas as evidências caiam sobre o prefeito Elias.

A reportagem todos os dias descreviam no jornal impresso, falado, on-line, que O CRIME DA MEIA NOITE estava para ser desvendado na cidade de TEKORANDU, o investigador do caso já possuía varias evidências para concluir o caso e encaminhar para a Promotoria Pública exercer o ato do julgamento da pessoa envolvida nos fatos.

A cidade estava ficando conhecida por todo o estado, só falava da cidade de TEKORANDU, com cerca de 1.500 habitantes estando na mídia todos os dias.

O que o prefeito queria estava conseguindo, a cidade estava sendo conhecida a nível de estado, não atingia o sucesso nos quatro cantos do mundo, mas estava na “boca do povo” pelo menos no estado.

CAPÍTULO 04

O BADALO DO SINO TOCA NOVAMENTE

Os acontecimentos da cidade cada vez mais se evidenciavam a existir apenas um culpado, e tudo levava a crer que iria ser desvendado o crime em poucos dias.

O prefeito da cidade resolveu fazer uma festa, e convidou muitas pessoas e uma delas é o investigador Pedro, o caso já esta praticamente solucionada, mas o prefeito ainda quer comemorar alguma coisa.

O investigador resolveu comparecer na festa para observar o comportamento do prefeito e tirar maiores conclusões em relação ao crime acontecido na cidade de TEKORANDU.

A festa acontecia regada de muita alegria, todos ali presente se divertiam muito, as horas se passavam e tudo ocorrendo perfeitamente. O prefeito muito alegre, sendo um anfitrião generoso e simpático com todos os convidados.

Espantosamente o sino da igreja toca novamente a meia noite, todos que frequentavam a festa se assustaram, inclusive o prefeito.

Imediatamente todos correram para a praça da cidade que era de frente a igreja, e lá se encontrava o médico, a professora, o padre José e estendida no chão Estela amicíssima da esposa do prefeito dona Judite, inclusive ela não estava presente na festa.

A surpresa foi imensa, acontecia novamente na cidade pacata TEKORANDU. Espantosamente o médico Dr. Nacife novamente apresentou o quadro de morte por envenenamento, o mesmo que aconteceu com dona Mercedes.

Imediatamente os familiares retiraram o corpo do local que se encontravam e levaram para fora da cidade, pois seu sonho era retornar para sua cidade natal.

O investigador nada entendia, pois ele não conseguiu chegar perto do corpo, a multidão se envolveu que ao chegar próximo, Estela já havia sido retirada.

Neste momento o suspeito do crime que tudo levava a crer estava descartado, pois o prefeito estava junto com o investigador no momento do badalo do sino a meia noite, o momento do incidente.

As investigações iriam começar novamente, Pedro iria averiguar todos os fatos e chamar todas as pessoas próximas à senhora Estela.

O prefeito Elias ao chegar em casa já na madrugada, foi contar a sua esposa o fato acontecido, pois a preocupação era assustar sua esposa, Estela era a sua melhor amiga.

Espantosamente aconteceu um fato, dona Judite já sabia dos acontecimentos, e sem entendimento por parte do prefeito, como ela poderia saber, se ela não havia estado na festa, ficou em sua casa para repousar por causa de sua enxaqueca e, ainda estava tranquila em relação aos acontecimentos.

A desconfiança pairou no ar por parte do senhor Elias, imediatamente dona Judite falou que estava com muito sono e ela precisava dormir.

No dia seguinte, logo de manhã o investigador se encontrava na prefeitura para conversar com algumas pessoas que achava interessante analisar o segundo caso, avaliando que havia ligação ao primeiro acontecimento.

Chamou a secretária do prefeito a senhorita Manuela para chamar:

· Dona Judite, amiga inseparável de Estela;

· A professora Mendonça, também companheiras de longa data.

· O médico Nacife, por estar presente naquele momento do acontecimento, como pode chegar rapidamente no local e,

· O padre José, testemunha chave, porque iria dizer como pode tocar o sino a meia noite, sabendo que neste momento é proibido tocar o sino.

Os depoimentos transcorreram calmamente e o investigador anotou tudo que foi falado pelos moradores da cidade.

O prefeito estava preocupado com os fatos, principalmente com sua esposa, ele não sabia o que ela iria falar, e assim poderia comprometer muito sua família.

CAPÍTULO 05

DEPOIMENTO ASSUSTADOR

A primeira a depor em particular ao investigador Pedro foi dona Judite, esposa do prefeito.

A pergunta do investigador foi querer saber por que dona Judite não estava na festa e ainda não se preocupar com a amiga Estela, o qual todos dizem que era a sua melhor amiga?

De forma serena a dona Judite respondeu que não estava bem para comparecer a festa que seu esposo proporcionava. E também ninguém sabe do seu intimo, o sofrimento que se aloja dentro de si na perca de sua melhor amiga.

Outro questionamento que ocorreu por parte do investigador é querer saber, qual o motivo que ela nunca esta presente nos locais dos crimes.

A resposta dada foi que ela não gostava de sair de sua casa principalmente a noite, os momentos que estão acontecendo os crimes.

Dispensou a dona Judite e pediu para chamar a professora Mendonça. Imediatamente estava presente a professora, e o questionamento foi feito pelo investigador.

Qual a ligação da professora com a Estela e a dona Judite?

Assustada com o acontecimento falou que a sua amizade com Estela e Judite era de infância, mas Judite tinha muitos ciúmes de Estela em relação ao seu esposo, pois na juventude Elias e Estela haviam namorado e quase chegaram a se casar, mas Elias largou de Estela para se casar com Judite.

Outro questionamento foi feito pelo investigador a professora Mendonça. – Como estava o relacionamento das duas nestes dias?

A professora Mendonça respondeu que estavam um pouco conturbado devido os acontecimentos que estavam acontecendo e com a morte de dona Mercedes, seguimos o prefeito para saber o motivo de sua saída naquela hora para participar de uma reunião e deparamos com o mesmo saindo da casa de dona Eulália com pacote de alguns quitutes.

Com isso houve um desentendimento entre as duas e fazia alguns dias que não se conversavam.

O investigador dispensou a professora e chamou o médico Nacife.

A pergunta feita ao médico foi somente uma: - Qual o motivo do senhor estar presente imediatamente no local do crime.

Respondendo dando risada o Dr. Nacife falou, - Eu estou sempre andando pela cidade, pois tenho problemas de insônia, no momento que escuto o sino em horas impróprias, corro imediatamente em frente da igreja e deparo com os acontecimentos que o senhor esta investigando. Mas é somente involuntário, aconteceram por acaso.

Dispensou o Dr. Nacife e chamou o Padre José, e perguntou: - Como é que dispara o sino da igreja?

Estranhamente o Padre respondeu que o sino é programado e o toque do sino só acontece nos horários determinado.

- O sino não está determinado para tocar a meia noite?

Respondeu o Padre:

- Não, pois houve uma discussão dos moradores da cidade e pediram para não tocar o sino da igreja após a meia noite, assim respeitamos e não houve mais o toque do sino nos horários que a população pediu!

Novamente o investigador fez uma nova pergunta:

- O que o senhor me diz em relação a estar tocando a meia noite, somente nos dias que ocorrem os crimes?

Respondeu o padre:

- Não posso responder sobre esse fato, pois o que não vejo não tenho o direito de relatar qualquer coisa.

Terminado o interrogatório o investigador chamou o seu superior a vir na cidade de TEKORANDU para analisá-los em conjunto sobre os crimes misteriosos que estão acontecendo na cidade.

Mas em relação a todos estes acontecimentos a cidade passou a ser frequentada por muitas pessoas, principalmente pelos repórteres em querer saber o que acontecia de misterioso em relação à cidade.

Já falavam em mistérios do além, pois os corpos eram logo retirado da cidade e o sino tocava misteriosamente a meia noite, não havendo acerto automático no mesmo e também não haver ninguém próximo ao sino quando acontece o disparo do mesmo.

Portanto a cidade passou a ser uma lenda, o comércio passou a ser procurado, aumentado o faturamento de todos e os profissionais do comércio como da indústria que se formava. Precisavam de treinamentos e aprendizados para atender bem os visitantes que se aglomeravam todos os dias a meia noite para ver se o sino badalava misteriosamente.

O município melhorou significativamente que o prefeito estava assustado e feliz com os fatos, mas triste que o seu sonho estava se realizando em fazer da cidade de TEKORANDU conhecida nos quatro cantos do mundo em decorrência da morte de duas moradoras da cidade.

O investigador juntamente com sua equipe de peritos conversava com o prefeito e faltavam subsídios para fechar os problemas e assim solucionar os crimes.

Com isso o investigador Pedro fez uma colocação, iremos arquivar o caso e não desvendarmos os crimes! O que o senhor acha prefeito?

O prefeito inocentemente falou:

- Mas a cidade está recebendo tanto visitante que o nosso comércio esta crescendo, as indústrias produzindo e a população contente com a prosperidade do município.

Em seguida o investigador e sua equipe saem, desconfiados de como o prefeito havia falado e ao mesmo tempo alegre com a procura de visitantes na cidade.

Na surdina da noite se reuni os dirigentes da cidade na prefeitura para traçar um plano de melhoria ainda maior da cidade, tornando os profissionais e empresários melhores do que estão.

O prefeito sugeriu para chamar novamente a consultoria e propor uma parceria em treinamentos dos profissionais das empresas em atender bem a clientela e assim fazer da cidade um pólo de sucesso com os visitantes.

A cidade terá uma apresentação na televisão através do programa Caso e Caso de uma rede de televisão importante do Estado, relatando “O CRIME DA MEIA NOITE”. Mas para isso precisamos esquematizar muito bem o crescimento do sucesso de nossa cidade.

Todos os representantes do comércio, industria e demais entidades aceitaram em trazer esta consultoria para treinar empresários e funcionários e assim fazer da cidade TEKORANDU o melhor pólo de atendimento e satisfação dos visitantes.

Naquele mesmo dia o badalo do sino da igreja é tocado a meia noite. Todos correm para frente da igreja e espantosamente encontram morta a professora Mendonça.

Misteriosamente se encontra próximo dela o médico Dr. Nacife, o Padre José, o coroinha Eduardo, dona Judite e com isso foi aglomerando a população juntamente com os visitantes da cidade.

Passados alguns minutos chega à equipe de investigação e quer chegar próximo ao corpo, mas imediatamente foi tirado do local e falaram que os familiares levaram para a cidade que estava morando seus pais.

Mas nesse momento o investigador se irritou e queria saber para onde havia levado o corpo, mas a população foi unânime, ela morreu sim!

O investigador retrucou:

- Não importo eu preciso ver o local do crime e o corpo, o que acontece nessa cidade é muito estranho?

A população saiu imediatamente de perto da torre da igreja e ficando apenas os visitantes que não eram poucos, juntamente com a imprensa.

O mistério aumentava, a população evitava em falar dos crimes. Pedro comentou com sua equipe: - O que fazer para detectar os crimes da meia noite?

O investigador resolveu prender o prefeito, mas a população não deixou e ainda fez com que o investigador fosse embora de TEKORANDU.

CAPÍTULO 06

O SUCESSO DA CIDADE

Depois de filmado a história de TEKORANDU no programa Casos e Casos da televisão, a repercussão foi enorme no país todo. Aumentavam visitas para saber o que ocorria com O CRIME DA MEIA NOITE.

O caso da meia noite se tornou um envolvimento enorme da população que todo mundo queria saber quem era o assassino das mulheres e todas suicidadas com alimentos, segundo o médico.

A repercussão se tornou uma proporção de sucesso que com a história que saiu na televisão, as pessoas pediam para saber o desenrolar do caso.

O prefeito cada vez mais alegre, os empresários felizes, mas ainda faltando alguns detalhes para melhorar a cidade.

Resolveu colocar em prática o que havia discutido em reunião, decidiram realizar cursos profissionalizantes aos funcionários e empresários, para que aumentasse ainda mais o sucesso.

O roteiro de TEKORANDU fazia parte no Ministério do Turismo no país, porque lotavam de ônibus a cidade, para ver o sino tocar a meia noite, e saber quem fazia isso.

Pelos fatos ocorridos a história “O CRIME DA MEIA NOITE” tornou-se filme, e as gravações ocorriam na própria cidade de TEKORANDU.

O Diretor do filme possui fama internacional, os atores são os melhores da televisão nacional. A estréia do filme é uma expectativa para a população..

O prefeito esbanjava alegria, a população igual. Os crimes não eram desvendados. Corria em segredo de justiça a solicitação da prisão do prefeito Elias e sua esposa dona Judite, pois tudo levava a crer que quem cometia o crime eram os dois, juntamente com alguns comparsas que deveriam ser descobertos.

Não importava, o objetivo do sucesso de TEKORANDU estava acontecendo. Nos quatro cantos do país a cidade era lembrada e, todos se beneficiavam com o sucesso.

CAPÍTULO 07

A ESPECIALIZAÇÃO DOS PROFISSIONAIS

O professor Luiz chegou à cidade juntamente com sua equipe e apresentaram o projeto de treinamento e, confirmaram a necessidade de fazer dos profissionais e empresários os melhores em todos os sentidos, pois a euforia pode acabar, mas a qualidade do profissional permanece e, se tornar uma cidade turística, com profissionais atendendo bem, com produtos bons, nunca perderá o sucesso conquistado.

A partir desse momento foi apresentado todo o projeto de treinamento e a cidade crescendo cada vez mais, principalmente nesse período que gravava o filme “O CRIME DA MEIA NOITE”.

O planejamento do treinamento tendo como título “O SUCESSO EMPREENDEDOR COM AS CIÊNCIAS EMPRESARIAIS” vai acontecer em cinco áreas específicas:

1. A CIÊNCIA DO EMPREENDEDORISMO
2. A CIÊNCIA DO ATENDIMENTO
3. A CIÊNCIA DA VENDA
4. A CIÊNCIA DO GERENCIAMENTO DE PESSOAS
5. A CIÊNCIA DA RELAÇÃO HUMANA NA BUSCA DO CONTROLE FINANCEIRO

Este trabalho segundo os consultores, identificou que será benéfico para as empresas, população, consumidor e turista. Este projeto abrangerá política pública na área social, propondo geração de emprego. As empresas estruturadas e bem administradas, a tendência é crescer e aumentar suas rentabilidade.

Os profissionais habilitados em atender bem, cativar às vendas e se qualificar como profissionais imbuídos em exercer funções em grupos, a chance de aumentar sua área profissional é melhor e benéfico para o sistema político e econômico.

E propondo ensinamento para a população saber planejar seu ganho e controlar seus gastos, beneficia suficientemente os gastos com a sociedade, proporcionando diminuição no investimento social do município e assim podendo aumentar o orçamento em outras áreas especificas para toda a comunidade.

Pensando nessas ações o prefeito Elias contratou esta equipe de consultores em parceria com a Associação Municipal do Comércio e Indústria, para que possa constituir uma cidade digna para receber turistas e assim angariar fundos para o crescimento de TEKORANDU.

Aprovado o projeto pelos responsáveis do município. A equipe de consultores, liderado pelo Professor Luiz iniciarão o treinamento do curso “O SUCESSO EMPREENDEDOR COM AS CIÊNCIAS EMPRESARIAIS”.

CAPÍTULO 08

A CIÊNCIA DO EMPREENDEDORISMO

Para iniciar um empreendimento necessita que faça um plano de negócio, avaliando diversos fatores importantes para a constituição da mesma, realizando assim um registro completo, desde a sua história até a missão que deseja cumprir. Para isso constitui um planejamento assim desenvolvido:

• Descrição do negócio:

- Qual a história da empresa?

- Qual é o quadro de constituição societária?

- Qual é a experiência dos sócios?

- Qual é o patrimônio da empresa a ser constituído?

- Destacar a missão, visão e valores do empreendimento.

• Apresentação do estudo sobre os clientes:

- Quem será e quantos poderão ser os clientes?

- Qual o perfil e as características de cliente que o empreendimento atenderá?

- Qual o potencial de compra que terá o cliente?

- Onde estão localizados os clientes?

- Quais são as suas necessidades e desejos?

• Apresentar um estudo sobre os concorrentes:

- Quais são os concorrentes diretos e indiretos?

- Onde estão localizados?

- Quais são as vantagens e desvantagens em relação ao empreendimento estudado?

- Qual é a posição no mercado?

- Qual o diferencial para os clientes?

- Qual o poder de troca?

• Desenvolver um estudo sobre os fornecedores:

- Que produtos e serviços consumirão?

- Quem são os fornecedores, quantos são e quais as suas características?

- Onde estão localizados?

- Existem fornecedores alternativos?

- Quais as condições de pagamentos oferecidos e as possibilidades de negociação?

• Discriminar os produtos e serviços a ser comercializados ou prestados:

- Que produtos e/ou serviços a empresa oferecerá no mercado?

- Quais são suas características e especificações técnicas?

- Quais produtos e serviços adicionais a empresa poderá oferecer?

• Localização apropriada para desenvolver a comercialização ou serviços prestados:

- Como é a distribuição dos clientes em relação ao ponto do empreendimento?

- Quais são as facilidades de fornecimento?

- Como é o acesso dos fornecedores ao local da empresa?

- Há acesso fácil e estacionamento para os clientes?

- Quais são os benefícios e desvantagens do ponto de venda?

• Discriminar o método de produção:

- Que máquinas, equipamentos e móveis são necessários para compor a empresa?

- O layout necessário para disposição das máquinas, equipamentos e móveis, como deverão ser montado?

- Quais serão as etapas do trabalho a realizar?

- Qual será o padrão de qualidade desenvolvido nos produtos e/ou serviços?

• Estudar o pessoal-chave que comporá os cargos necessários para a boa administração da empresa:

- As funções estão definidas?

- Quais serão as pessoas necessárias?

- Quais serão os critérios para contratação?

- Como serão capacitados os colaboradores que comporão o quadro de funcionários?

- Qual será a política de salário e remuneração praticada na empresa?

• Determinação do preço:

- Qual é o custo dos produtos e serviços e a manutenção da estrutura da empresa?

- Como é feito o levantamento e a comparação com o mercado?

- Como é a percepção dos consumidores?

• Planejamento do Marketing:

- Qual será o plano de marketing praticado na empresa?

- Qual a força de vendas da empresa?

- Qual a estratégia promocional mais adequada?

• Planejamento Financeiro:

- De que forma será organizado o fluxo de caixa?

- Como será o controle de contas a pagar e receber?

- Como serão apurados os custos?

- Como será investido o capital da empresa?

- Qual o orçamento de caixa para o próximo ano, depois de constituído legalmente o empreendimento?

• Definição de Metas:

- Quais serão as metas da empresa para um ano, cinco anos e dez anos?

- Quais as metas de produção e vendas?

- Quais as metas pessoais do empreendedor ou empreendedores?

Como deve ser o empreendedor:

· Não pode ser ditador;

· Não pode ser paternalista com a equipe de direção: todos devem atuar em espírito de equipe;

· Deve acompanhar as mudanças mercadológicas juntamente com a tecnologia e aceitar mudanças;

· Deve agir racionalmente no momento de realizar a direção perante seus colaboradores, irracionais nas atitudes de tomada de decisão, sabendo que o objetivo geral é alcançar a lucratividade do empreendimento, unido ao fator racional no relacionamento e conduta perante todo o quadro funcional da organização;

· Necessita utilizar-se da experiência para alcançar melhores resultados;

· Precisa valorizar a família;

· Deve proporcionar lazer para a sociedade;

· Deve proporcionar crescimento do país;

· Necessita contribuir com o PIB (Produto Interno Bruto) do país;

· Necessita investir em tecnologia sustentável para o país;

· Deve preocupar-se com o seu semelhante;

· Necessita aproveitar as oportunidades;

· Considerado bom, não é aquele que consegue vultosos faturamentos, mas sim aquele que sabe realizar bons investimentos, planejar adequadamente seus gastos, investir bem na sua equipe de colaboradores;

· Deve ser humilde, modesto e atencioso para dar todas as informações;

· Não pode perder as oportunidades e aproveitá-las bem quando surgirem;

· Deve saber se relacionar e ser accessível ao relacionamento;

· Deve trabalhar com custo reduzido e não explorar no preço de seus produtos ou serviços.

· Deve trabalhar com produtos de qualidade;

· Necessita tirar da mente que marketing é gasto, mas sim, investimento, pois, é o que faz conhecer o seu empreendimento;

· Deve trabalhar com estoque reduzido e saber comprar para não perder com custo de estocagem ou deterioração dos produtos;

· Necessita saber ser contador gerencial e não simplesmente tributário, porque, sabendo administrar a empresa, saberá reduzir sua carga tributária trabalhando dentro da lei que o ampara;

· Deve avaliar detalhadamente a qualidade do atendimento;

· É apto para aceitar implantação de novos projetos e aceitar a continuação dos mesmos;

· Deve saber ouvir aos seus subordinados, avaliar as informações e colocá-las em ação se forem satisfatórias;

· Deve saber se comunicar para realizar boas negociações e se relacionar na sociedade;

· Deve participar da sociedade de forma ativa, mas não se expor. A participação leva ao marketing da empresa e desenvolve um laço de amizade desde que se utilize de maneira correta, sem denegrir sua imagem;

· Deve influenciar sua família a participar da sociedade, mas não expor o empreendimento;

· Pode e devem visitar feiras, exposições, congressos de sua área para acompanhar as tendências e a modernização de mercado; se possível, realizar novos investimentos;

· Deve ter sua empresa estruturada na forma integrada no sistema de informação gerencial para controlar adequadamente resultados econômicos da empresa;

· Deve ser conservador nos momentos de incerteza do mercado;

· Deve honrar com as obrigações perante os fornecedores;

· Deve saber administrar a sua própria vida;

· Precisa se preparar para enfrentar a concorrência, os inimigos, enfim, todos que querem que não dê certo o seu empreendimento;

· Deve ser educado, buscar conhecimento em cursos profissionalizantes, palestras, convenções e universidades;

· Deve estar bem fisicamente para estar disposto nas ações do dia a dia;

· Deve estar bem psicologicamente, familiarmente e espiritualmente;

· Não pode discriminar as pessoas;

· Deve estabelecer união entre sua equipe de colaboradores;

· Deve proporcionar para sua equipe de profissionais, estímulos para a busca de perda zero no ambiente empresarial, quebra zero nos equipamentos empresariais, através de incentivo, benefícios e união entre toda a equipe de colaboradores;

· Proporcionar aos colaboradores programa na participação dos resultados;

· Não deve ter medo de identificar a política econômica e financeira para seus colaboradores. Esta ação demonstra o poder compartilhado entre direção e equipe de funcionários, apresentando, realmente, a situação da empresa;

· Deve respeitar todos os ligados à sua administração: colaboradores, acionistas, clientes, fornecedores, familiares etc.

· Deve estimular o trabalho em equipe;

· Incentivar os colaboradores a estarem unidos a seus familiares, liberando-os para as festividades em épocas especiais, nas escolas, acompanhamento dos filhos nas consultas médicas por determinado número de dias no ano;

· Deve servir à sociedade;

· Deve pulsar nas veias o sangue humanitário;

· Valorizar seu colaborador, proporcionando oportunidades de crescimento investido pela empresa e planos de cargos e salários para seus funcionários;

· Necessita conhecer e agir adequadamente nas diferenças entre valores monetários da empresa, o quê representam para o proprietário. São as diferenças da pessoa física e jurídica;

· Utilizar os lucros do exercício para reinvestimento da empresa e fazer reservas de dividendos para distribuir aos sócios em período pré-determinado;

· Deve ter calma nas ações para a tomada de decisões.

O empreendedor apropriado para constituir e levar à frente uma empresa, deve avaliar e seguir as ações apresentadas, refleti-las e colocar em prática cem por cento de tudo o que foi indicado.

CONCEITO DE EMPREENDEDOR

A dádiva do empreendedor é acreditar no potencial, aproveitar do limite e fazer da vontade para alcançar o objetivo desejado. Para isso, necessita ser consciente, saber o que pode e até onde consegue lutar para superar as diversidades do tempo. Sendo assim, o caminho deixará de ser tortuoso e se tornará uma reta para chegar ao destino almejado.

Empreendedor é o ser humano que sabe avaliar ao mesmo tempo o racional e o irracional na empresa. O lado racional do empreendedor é porque sob sua responsabilidade, estão estas muitas pessoas e famílias, necessitando do seu sucesso. O lado irracional é que o seu sucesso depende da união de vários fatores que devem ser bem avaliados e, também, de saber transpor o limite da injustiça e da incompreensão humana.

Este profissional deve saber conduzir sua organização, seguindo rigorosamente os princípios básicos da administração: Planejamento; Organização; Controle; Previsão e Direção.

AÇÕES DO EMPREENDEDOR

PLANEJAMENTO

A sua própria identificação nominal esclarece que é a ação de preparação das etapas para alcançar os objetivos desejados; é a função administrativa que determina quais os objetivos almejados e o que deve ser feito para atingi-los da maneira adequada.

ORGANIZAÇÃO

Tem como função, agrupar e estruturar todos os recursos almejados da melhor forma possível. O objetivo primordial é agregar as pessoas para que estas trabalhem em conjunto e atinjam favoravelmente o organismo empresarial.

CONTROLE

É a função administrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho dos subordinados para assegurar que os objetivos da empresa sejam atingidos. A tarefa de controle é verificar se tudo está sendo feito em conformidade e organizado de acordo com as ordens dadas para identificar os erros ou desvios, a fim de corrigi-los e evitar sua repetição.

PREVISÃO

Ato ou efeito de analisar o futuro da empresa. Averiguar a situação de mercado e identificar como agir e tomar as decisões corretas. Por isso, o empreendedor deve estar atento a médio e longo prazo, pois sua previsão bem definida soluciona muitos problemas futuros.

DIREÇÃO

Fazer executar as tarefas em termos lógicos. Uma empresa precisa ser governada, orientada para alcançar o escopo pretendido. A direção tem, como função na administração, conduzir e coordenar o pessoal na execução das atividades planejadas e organizadas, orientar e coordenar o trabalho dos subordinados. Na realidade, dirigir significa interpretar os objetivos e os planos para os outros e dar instruções sobre como executá-los. Trata-se de atuar diretamente sobre pessoas para conseguir que executem as suas atividades. A importância da direção está em que de nada adianta um bom planejamento e uma boa organização se as pessoas trabalham sem uma orientação e coordenação adequadas.

Estas ações principais da administração proporcionam o bom direcionamento do trabalho do empreendedor, mas, isto, não basta: necessita mais, ou seja, deve se ter missão, o propósito de que a empresa exista para atingir sucesso e alcançar lucratividade.

MISSÃO

Missão é o motivo de existir a empresa; concentrar todos os valores em termos de atuação, tradição, filosofia e valorização do nome instituído à empresa.

VISÃO

É outro fator importante para o empreendedor o de estabelecer metas que deseje chegar à perspectiva de futuro. A visão proporciona atitudes lógicas para a tomada de decisão, porque os escopos se tornam claros e fáceis de serem interpretados.

A visão e a missão precisam ser claramente definidas para que possam ser compartilhadas por todos na organização. Estas ações proporcionarão para todos, traçar um planejamento estratégico e alcançar os desejos traçados na mente e, sobretudo, na vida do empreendedor.

Portanto, empreendedor é a constituição total do ser humano em relação a sua vida pessoal, profissional e histórica, reconhecendo a conduta compassiva e verdadeira perante o seu próximo. Não desprezando a ousadia e a busca constante de atingir o sucesso que é o resultado das ações praticadas no dia a dia do desenvolvimento humano.

VALORES

O empreendedor deve discriminar a postura e as atitudes que deverá realizar em prol de seus clientes, interno e externo. Deve resistir ao tempo, independente do ramo de atividade que atuar e ser coerente com a identidade da empresa. Demonstrar realmente qual valor que praticará perante seu cliente.

TRANSFORMAÇÃO DO EMPREENDEDOR

Todo empreendedor necessita seguir a sua experiência. Ele não deve procurar aventuras organizacionais no inicio de sua vida empresarial. Depois de estabelecido, estabilizado, pode caminhar para os diversos mundos do empreendedorismo.

Portanto o empreendedor deve ser uma excelente pessoa e aceitar tudo de inovação que possa existir no mercado empresarial seguindo o conhecimento de cada ciência que será apresentado a seguir.

Antes de iniciar os estudos empreendedores no meio cientifico empresarial, o profissional da área deve avaliar esta mensagem para refletir nas suas tomadas de decisões:

Se parássemos de encarar a vida e as pessoas como um jogo e milhões de adversários, muito provavelmente sofreríamos menos, compreenderíamos mais os problemas alheios e encontraríamos muito mais conforto no abraço de cada um.

Mas, infelizmente, nos enxergamos como rivais, como se estivéssemos em busca de um tesouro tão pequeno que só poderiam fazer vitoriosa, a uma única pessoa. O maior prêmio de nossa existência está na capacidade de compartilharmos a vida! Estamos todos no mesmo barco! Devemos experimentar: Acolher ao invés de julgar. Perdoar ao invés de acusar. Compreender ao invés de revidar!

É difícil, sem dúvida! Mas é possível e extremamente gratificante. A vida fica mais leve, o caminho fica mais fácil e a recompensa, muito mais valiosa.

A EQUIPE FAZ A FORÇA

A equipe só sobrevive quando todos estiverem empenhados e comprometidos com os resultados, respeitando indistintamente a tudo e a todos. A partir desse momento, o empreendedor conhecendo-se, respeitando-se e respeitando a seu próximo, deve conhecer a fundo como administrar uma empresa e, para isto, necessita estar a tento nas áreas essenciais da administração empresarial e, a partir de agora, apresentará a real administração empresarial e todas as suas variáveis.

ORÇAMENTO EMPRESARIAL

É o plano financeiro estratégico de uma administração para determinado exercício. A administração empresarial, com a finalidade de atingir os resultados lucrativos, deve estabelecer objetivo e metas para um período determinado, materializados em um plano financeiro, isto é, contendo valores em moeda, para o devido acompanhamento e avaliação da gestão. Os orçamentos podem ser de vendas, marketing, produção, custos de produção, investimento, capital, caixa e outros.

O orçamento existe para implementar as decisões do plano estratégico. O orçamento tem como finalidade descobrir as oportunidades de aumentar as receitas reduzindo os gastos, demonstrar informações relevantes para o processo decisório, projetar gastos e investimentos, é uma ferramenta que permite acompanhar o desempenho da empresa e assegurar que os desvios do plano sejam analisados e controlados.

ETAPAS DO ORÇAMENTO

No que diz respeito às fases do orçamento, deve-se iniciar com cerca de três meses de antecedência da sua implementação. A montagem do orçamento pode ser dividida em duas etapas principais: Etapa operacional, e Etapa financeira.

A ETAPA OPERACIONAL é iniciada com o plano de marketing. O segundo momento do plano é o investimento, avaliando o ativo imobilizado, o crescimento empresarial e abertura de novos horizontes organizacional. E o terceiro momento é avaliar o plano de recursos humanos e demais gastos existentes no exercício avaliado.

A caracterização da ETAPA FINANCEIRA é a existência dos demonstrativos contábeis, ou seja, o balanço patrimonial, a demonstração de resultados e o fluxo de caixa.

Plano de Marketing deve analisar:

• A força de vendas a qual os seus produtos proporcionam uma margem de contribuição significativa para os resultados operacionais.
• Analisar a estratégia promocional a ser realizada no decorrer do período o qual desenvolveu o plano de marketing, avaliando as situações positivas e negativas que podem ocorrer com a política promocional.

Orçamento de vendas é definir os fatores limitadores ou restrições.

O orçamento de vendas se divide em dois fatores de análises, os fatores internos, podem ser produção, marketing, engenharia, gestão e finanças, já os fatores externos são, mercado, competitividade, econômicos e governamentais, tecnológico, sociais e culturais, entre outros.

As previsões de vendas podem ser feitas por produto, território, canal de distribuição, método de venda (visita, correspondência, venda por internet), tipo de cliente, combinações de vendas, (a vista, a prazo), unidade (filial, departamentos) e vendedor (individual ou grupos de atuação). Geralmente, as empresas têm períodos de altas e baixas vendas, sendo assim pode usar alguns métodos para previsão das vendas, como: na evolução da indústria, no uso final do produto, na ampliação de mercado e demais ações que a diretoria e/ou acionistas da organização decidir.

Etapas de construção do orçamento de vendas:

• Cálculo das quantidades estimadas de vendas de cada produto em seus principais mercados, por seus preços unitários em dólares, sem os impostos e vendas, para cada mês do ano;
• Cálculo dos impostos sobre vendas;
• Valorização em moeda corrente das vendas de cada mês;
• Previsão dos valores a receber para os balanços mensais projetados.
• Definição de metas nas vendas e avaliar as procedências que serão utilizadas no ano, verificando como, quando e a maneira a ser desenvolvidas para alcançar realmente os objetivos desejados nas vendas.
• Criar maneiras que motive sua equipe de vendas para realizar com sucesso a fidelização do cliente.
• A política de estoques da companhia indicando as metas e os volumes máximos ou mínimos que ela deseja manter em estoque para os produtos acabados. Esses dados normalmente são expressos em dias de venda, razão por que o orçamento de vendas é determinante para o volume de estoque a ser orçado para o final do exercício.
• Orçamento de caixa é registrado as receitas, os custos variáveis e fixos, chegando ao custo total, e a apuração do lucro operacional e quais as participações relativas de cada conta em relação ao resultado que lhe convier.
• O orçamento de caixa serve para demonstrar como será o provável movimento de entradas e saídas de numerários num determinado período. Visa orientar o empresário, para tomar decisões no caso de sobras ou falta de caixa, criando condições para uma melhor administração do capital de giro, no que se refere à busca de empréstimos ou nas aplicações do excesso.
• Orçamento de investimentos não se liga apenas ao plano de curto prazo. Parte dos investimentos necessários para o próximo exercício é decorrente do planejamento estratégico de longo prazo.
• Orçamento para investimento realizar o orçamento financeiro para: - Ampliação do Patrimônio; - Analisar as vendas e sua capacidade de ampliação; - Analisar os custos; - Buscar recursos para investimento. Esses recursos devem avaliar como conseguir o capital, as taxas de juros do mercado e escolher alternativas que pesem menos no orçamento. - Avaliar adequadamente qual a instituição financeira adequada para tomar o empréstimo necessário.

Organização para Preparo dos Orçamentos e realizada através de uma comissão de orçamento, constituída de diversos membros do grupo da cúpula administrativa, pode supervisionar o trabalho de preparação do orçamento. Esta comissão fixará as diretrizes que a organização deverá seguir, coordenará os orçamentos preparados separadamente pelas várias unidades da organização e solucionará as diferenças entre eles, e submetera o orçamento final ao presidente e, também, à diretoria para aprovação.

Preparo das Estimativas para o orçamento, em quase todas as empresas a estimativa mais difícil a fazer é da receita das vendas. Há, em geral, dois modos de proceder: - Fazer uma previsão estatística à base de uma análise das condições gerais da empresa, condições do mercado, curvas de crescimento do produto e, assim por diante; ou fazer uma previsão interna, coletando as opiniões dos diretores e vendedores.

O cronograma do orçamento de uma empresa manufatureira consiste, em diversas partes: - o orçamento de vendas, de despesa de vendas, de estoques e compras, da fábrica (o qual se pode constituir de partes separadas para materiais, mão de obra direta e despesa indireta de produção), o orçamento geral e administrativo, de pesquisa e desenvolvimento, as demonstrações financeiras orçadas, e o orçamento de caixa.

Portanto, o orçamento tem uma visão perspectiva de futuro, é utilizado para projetar como estará a empresa em um determinado período de tempo. Permitindo antecipar os problemas, identificar solução, avaliar estas ações e ajudar como sanar os problemas.

1. Visão geral do orçamento;
2. Orçamento de resultado;
3. Orçamento de investimento;
4. Orçamento de Caixa;
5. Análise Orçamentária.

Frase importante para realização de uma política real e necessária para o planejamento orçamentário e estratégico. “Não existe nada favorável para quem não sabe aonde chegar.”

CAPÍTULO 09

A CIÊNCIA DO ATENDIMENTO

Falar em atendimento parece ser fácil, todos nós pensamos que sabemos e, assim não necessitamos participar de eventos, porque o que praticamos é o correto. Na realidade não é muito simples. Necessita estudar com detalhes o que é atendimento.

Na verdade atendimento é uma ciência que necessita ser detalhada e aprendida por todos nós. Não se pode ver atendimento como uma simples qualidade ou motivação, é mais do que isso é uma ação de sucesso, de realização do ser humano. Inicialmente deve conhecer o que é atendimento especial ao cliente.

ATENDIMENTO ESPECIAL AO CLIENTE

Para falarmos em atendimento primeiramente deve-se fazer uma analogia entre tratamento e atendimento.

• Tratamento é o essencial, o básico do ser humano. Ser gentil, cordial, educado, agradável, é o mínimo que o individuo deve praticar em relação ao seu semelhante, enquanto que;
• Atendimento é superar as expectativas, surpreender o seu semelhante com atos valorosos e instigantes ao seu cliente.

O momento mágico para o cliente é a ocasião do contato entre a empresa e o cliente, é o portal de entrada, é o momento que passa a conhecer a empresa como realmente ela é. Para isso devem-se avaliar algumas ações necessárias para seduzir o cliente.

1. Avaliar o estacionamento, quanto que a empresa beneficia o seu cliente com esta disponibilidade.
2. Entrada na loja e a percepção da estrutura física, avaliar a iluminação, decoração, climatização e demais pontos que oferece um local agradável ao seu cliente.
3. Atendimento prestado pelo consultor de vendas da empresa, avaliar a educação, cortesia, qualidade e forma de fazer o cliente satisfeito com o atendimento.
4. Fechamento da venda, o cliente deve avaliar esse momento igual como ocorreu na apresentação dos produtos ou do serviço prestado. O vendedor deve se preocupar com seu cliente até a saída do estabelecimento. A empresa através de seu consultor de vendas deve oferecer a melhor negociação possível que possa ocorrer ao cliente, deve oferecer o agrado necessário, quanto espera para concretizar a venda, propondo água, café e outros efeitos que possa levar o cliente a se satisfazer pela empresa, seguindo a política de liberdade da empresa.
5. Pagamento, o cliente deve ser bem atendido no caixa, crediário e demais setores que envolvem a empresa, observando a agilidade, presteza, interesse e preocupação com o cliente, tornando o cliente satisfeito com o todo da empresa, desde a recepção de entrada, há seu tempo no estabelecimento e a sua saída do empreendimento.
6. Pós-Venda ou Pós-Atendimento, nesta situação a preocupação da empresa com o cliente é o que ele pensa em relação após a compra. Verificando se há reclamação, se houve a entrega do produto, como aconteceu e caso houve a utilização da assistência técnica como foi o atendimento.

O momento da verdade que a empresa oferece ao cliente é mostrar a ele um atendimento diferenciado, fazendo com que mesmo pagando um preço maior no produto do que a concorrência, o que vale é o comportamento total do atendimento.

HABILIDADES DO PROFISSIONAL E SEU PERFIL DE QUALIDADE

A empresa necessita de profissional que faça a diferença no atendimento e no serviço prestado na organização o qual deve ser executado com qualidade, eficácia e eficiência nas funções designadas.

Para que haja atitudes e habilidades por parte do profissional, necessita conhece-las:

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes, apresentarem ao cliente produtos que o mesmo deseja e ou identificar a realidade do produto. Apresentando os pontos positivos e negativos do produto ao freguês.
2. Colocar-se no lugar do cliente, demonstrando sensibilidade ao cliente, preocupação e respeito no atendimento do mesmo.
3. Prestar atenção, ouvir o cliente e esforçar para entender o que ele deseja.
4. Demonstrar empenho pessoal, ser atencioso e prestativo.
5. Dominar a tensão, ser organizado, calmo e construtivo.
6. Trabalhar em equipe, ser compreensivo com os colegas de serviço, relacionar bem e mostrar educação para o cliente externo e em especialmente ao interno.
7. Manter o profissionalismo, se apresentar bem, zeloso, vestir com boa aparência, ter atitude e prestativo.
8. Resolver problemas, coletar e analisar informações do cliente e chegar a uma solução que agrade o mesmo.
9. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas, saber demonstrar o que oferece, identificando os recursos que o produto oferece ao cliente e o que pode ser benéfico ao mesmo.
10. Organizar as atividades de trabalho, saber o que fazer em cada momento em que estiver oferecendo o produto e também quando estiver livre, se preparar para uma boa venda.
11. Conhecimento do produto e do mercado é fundamental que o atendente possua, assim transmite segurança e confiança ao cliente. Conhecer o mercado para informar que existem assistência técnica e o local mais próximo, caso ocorra defeito ou problemas no produto, caso seja produto que necessite de assistência técnica.

OS PROBLEMAS DO MAU ATENDIMENTO

Para uma organização driblar os problemas, deve evitar alguns fatores relevantes por parte da equipe de profissionais.

1. Desinteresse, o profissional não se importa com o cliente.
2. Má vontade, o profissional quer se livrar do cliente sem resolver os seus problemas.
3. Frieza, o cliente é atendido de maneira desagradável.
4. Desdém, o atendimento ignorado, desmerecendo o cliente.
5. Robotismo, o atendimento é realizado de maneira repetitiva e decorado.
6. Demasiado apego às normas, ser um atendente inflexível, nunca demonstra atenção ao seu cliente, as suas ações são realizadas dentro das normas que exige a política empresarial.
7. Jogo de responsabilidade, o atendente nunca assume responsabilidade nos atos praticados.

Estas ações realizadas pelo consultor de vendas e/ou atendente pode levar a perca de clientes e o desinteresse do mesmo em voltar no estabelecimento.

FÓRMULAS DE ENCANTAMENTO

Agradar o cliente é:

• Atender.
• Satisfazer.
• Encantar.

O cliente quando busca o local de atendimento espera ações que o satisfaça, e assim o estabelecimento empresarial deve seguir algumas normas imprescindíveis no atendimento:

1. Atendimento especial para com o cliente.
2. O cliente ser acolhido com qualidade.
3. Atender as necessidades do cliente.

Estas três ações podem atingir a satisfação do cliente, que é uma relação entre o que ele recebeu de fato e o que esperava receber. Portanto as pessoas procuram satisfação, mas se suas expectativas forem superadas o nível de encantamento será surpreendente.

EXECUTAR AS AÇÕES DE FORMA ENCANTADORA

Em dias de hoje, todas as empresas pratica a mesma visão de qualidade, preço e atendimento, dessa forma dificulta apresentar o diferencial. Sendo assim as empresas necessitam implantar o valor agregado.

Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto básico.

Para existir esta ação na empresa, deve haver dois caminhos: O primeiro, a empresa deve contribuir com os colaboradores para fornecer um diferencial. O segundo, o colaborador deve se disponibilizar em fazer o diferencial.

Exemplo para esse fato:

• Vender cerveja todos os bares possuem para vender; preço talvez seja convidativo na concorrência, mas fazer o diferencial é o garçom estar atento no copo do cliente, oferecendo copo gelado, isopor para a garrafa de cerveja, sempre estar substituindo a cerveja no isopor, talvez até oferecer uma porção gratuitamente. Isto é valor agregado, gera custo, mas é beneficio.

Portanto agregar valor no atendimento é encantar o cliente, oferecendo mais do que o desejo.

Os empresários logo colocam em mente que agregar valor é aumento de custos, mas se usar a imaginação, a criatividade, o custo desta ação pode ser oferecido um produto de custo baixo ou até sem custo.

PACIÊNCIA E REQUINTE NO ATENDER

Para atender os clientes deve se ater a maneira que se porta as pessoas, pois cada ser humano possui um comportamento e o atendente deve estar preparado para suporta-lo.

Tipos de Clientes:

No atendimento existem vários tipos de pessoas, perfil e ações que devem ser avaliado e atento na melhor maneira que beneficia a empresa, o cliente e as demais pessoas.

• Cliente briguento, o atendimento desse cliente deve-se manter a calma, postura profissional e controlar o tom de voz.

a) Deve mostrar uma postura firme e ser verdadeiro nas ações que estiver praticado.

b) Deve agir rápido e empenhado em solucionar os problemas desse cliente o mais rápido possível para ir logo embora.

c) Evitar entrar em confronto direto com o cliente.

d) Não deixar se intimidar com o cliente, mesmo com ações que ele diz que irá fazer como chamar o chefe da sessão.

· Cliente desconfiado, o atendimento dessa pessoa deve:

a) Apresentar o produto ou falar do serviço detalhadamente.

b) Dominar o assunto, demonstrando competência. Não perder a paciência e a segurança.

c) Usar linguagem formal, principalmente no inicio do atendimento.

d) Prestar ações da maneira que foi solicitado, não ficar prolongando o atendimento, entrando em detalhes com relação ao produto ou serviço. Estes devem ser pedidos pelo cliente.

Em relação a este assunto na sua maioria das vezes a venda não consegue ser concretizada, devido a vários fatores, mas o atendente não pode perder a sua motivação. A situação de sucesso deve superar a frustração do fracasso.

· Cliente vaidoso, o atendimento desses indivíduos deve:

a) Atender com cautela e com cuidados no que ira falar ou mostrar.

b) Valorizar a vaidade do cliente e elogiá-lo sempre.

c) Respeitar as suas limitações.

d) Ouvir sempre o cliente sem o bajular.

e) Conduzir o atendimento que cause a impressão que a decisão e a opinião parta do cliente.

Existem comportamentos variáveis dos clientes, mas estes são os mais comuns e difíceis de lidar e conviver.

OS PROBLEMAS DO ATENDIMENTO

Em todas as funções existem problemas e a do atendimento não é diferente, pois existem pessoas de mau humor e também o atendente indisposto com o dia.

Como lidar com queixas e reclamações por parte do cliente:

1) Personalize o atendimento, chame o cliente pelo nome, seja educado no se dirigir para o individuo.

2) Demonstre disponibilidade e interesse.

3) Mantenha a calma e controle as emoções.

4) Direcione sua energia e empenho contra o problema, faça o cliente seu aliado.

5) Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção sem interromper.

6) Faça perguntas com cautelas.

7) Não apresse o cliente.

8) Assuma uma postura e confiante nas informações, demonstre competência nas ações desenvolvidas.

9) Não desperdice energia elaborando desculpas criativas.

10) Não aponte culpado.

11) Peça desculpas sempre que necessário.

12) A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes.

Os três comportamentos básicos que devem ser bem analisada em situações adversas perante o cliente:

1) Comportamento defensivo, o atendente não pode tomar decisões precipitadas em falar algo que denigre a imagem da organização perante o cliente.

2) Comportamento agressivo, o atendente não pode agredir o cliente em hipótese alguma, mesmo que ele lhe ofender, pois o atendente não pode perder a paciência e o requinte.

3) Comportamento assertivo, o profissional deve ser firme quando necessário e saber dizer não de forma apropriada e convincente.

TRANSFORMAR O CLIENTE FIEL PARA A ORGANIZAÇÃO

A empresa para conquistar cliente fiel deve empregar profissional leal, pois lealdade é uma característica de confiança.

Desenvolver todas as ações orientadas proporciona um bom relacionamento entre profissional e cliente, este podendo divulgar o trabalho de qualidade e assim beneficiar também a organização.

A característica dos clientes que demonstra lealdade:

1) Clientes prováveis, aquele cliente que pode adquirir o produto, devido a qualidade prestada.

2) Clientes potenciais, aquele cliente que conhece a organização, mas ainda não comprou nenhum produto.

3) Experimentador, aquele cliente que comprou pela primeira vez na organização.

4) Repetidor de compra, aquele cliente que repeti algumas vezes as compras na empresa.

5) Fiel, são clientes que há muito tempo compra na organização.

6) Defensor, clientes que defende e recomenda comprar na organização.

FIDELIDADE DO CLIENTE

As administrações das empresas devem sempre se preocupar com manter o cliente assíduo na empresa, chamando de fidelidade que é tornar uma pessoa fiel a uma organização. Isto significa ser digno de fé, cumpre com as obrigações e ainda divulga a qualidade da organização.

Manter um cliente fiel é demonstrar ações particulares que atenda as necessidades do cliente, demonstrando sempre capricho, produtos e ou serviços de qualidade, responsabilidade e estratégia de inovações entre o mercado de concorrência e a clientela da empresa.

Para justificar que as empresas devem fidelizar o cliente, e assim beneficiar os resultados positivos da organização é identificado que:

1. Conquistar novos clientes custa mais caro que manter os clientes atuais, porque investir em marketing é um aumento significativo para as empresas.
2. Cliente fiel consome mais que clientes novos, porque já conhece a organização, em relação à política de negociação, crediário, layout e demais situações que é benéfico para as pessoas consumidoras, enquanto que o novo cliente precisa ganhar confiança com a empresa.
3. Uma carteira de cliente fiel valoriza a empresa, porque estes geram confiabilidade no fluxo de caixa.
4. Cliente fiel reclama para a própria administração da empresa, pois eles se sentem parceiros e assim possuem confiança em dialogar e até sugerir idéias inovadoras. Enquanto que o novo cliente sentindo descontente fala para outras pessoas que poderiam ser clientes também da organização.
5. Cliente fiel motiva os atendentes, porque se sentem amigos da equipe de colaboradores, assim fortalece o laço de amizade.

ESTRATÉGIA PARA FIDELIZAR O CLIENTE

Muitos administradores pensão que fidelizar é aumentar os gastos com distribuição de brindes, descontos e demais fatores que influenciam as finanças da empresa, isto significa um efeito a curto prazo, ações imediatas, mas não prolonga manter os clientes na empresa. Mas realmente fidelizar é encantar o cliente, surpreender com um diferencial no atendimento.

O diferencial do atendimento que pode agir estrategicamente é manter armazenadas todas as informações relativas ao cliente, assim programar o envio de cartão de aniversário, natal, sabendo as datas de aniversário, datas mais frequente de compras, saber a última data de compra e o que comprou conhecer o hábito do cliente.

A empresa conhecendo o perfil da maioria dos clientes pode criar ações promocionais que fidelize a segmentação dos mesmos, realizado bem esta característica é capaz de agendar visitas telefônicas, envio de e-mails, correspondência que agende a vinda do cliente e este recebendo atendimento “vipe”.

Realizando adequadamente estas estratégicas evita cometer gafes de comunicação a todas as pessoas, até aquela que ainda não ganhou confiança com empresa.

ANÁLISE FIEL DO CLIENTE

As diretrizes que a empresa necessita tomar em relação a atendimento é saber ouvir, respeitar as reclamações e sugestões para que proporcione confiabilidade ao comprador, sendo um cliente fiel ou não, para isso sugere-se:

1. Implantação do Serviço ao Atendimento a Cliente – SAC.
2. Pesquisa de satisfação.

Também deve-se aplicar os princípios mais analisados e existentes para o tratamento de reclamações e que ajudam nas diretrizes de melhoria para as empresas.

1. Visibilidade – Mostrar ao cliente como e onde reclamar, pois a satisfação do mesmo é importante para todos, inclusive para empresa em corrigir suas falhas.
2. Acessibilidade (ser acessível) – Dar condição que o cliente tenha canais fáceis para se comunicar com a empresa e falar dos produtos, colaboradores e etc. Para isso podem ser por e-mails, telefones próprios para reclamações, pesquisa de satisfação, formulários, enquetes e outros.
3. Prontidão – Todo o cliente deve saber o que procedeu em relação à reclamação, por intermédio de telefone, carta, telegrama, e-mails e outros.
4. Objetividade – Toda reclamação deve ser tratada de maneira responsável.
5. Sem custo – Toda reclamação não pode haver ônus para o cliente.
6. Confiabilidade – Toda pesquisa, reclamação deve informar ao cliente que os dados fornecidos não serão usados para outro serviço, somente será observado para o devido fim.
7. Foco no cliente – A reclamação é de extrema confiabilidade, responsabilidade para com o cliente.
8. Responsabilidade – As decisões devem ser bem definidas e as reclamações tratadas com clareza.
9. Melhoria continua – O tratamento da reclamação deve surtir efeito continuo e sempre aplicar na qualidade para que melhore sempre o sistema produtivo, atendimento e finanças gerais da empresa.

E, por fim definir ações internas da empresa, que nenhum cliente fica sem resposta.

ANÁLISE DA RECLAMAÇÃO

As empresas e os atendentes não podem achar ruim da reclamação do cliente, pois somente reclama aquele que se importa com a empresa. Segundo estatisticamente, apenas 5% dos clientes muito insatisfeito reclamam.

A única empresa que fideliza seus clientes, são aquelas que se utilizam da reclamação como ferramenta positiva para melhorar a qualidade da empresa.

A empresa que não respeita as reclamações dos clientes, esta fadada a permanecer no erro e assim tende a repetir os erros.

A empresa que demonstra empenho para solucionar os problemas de reclamações, reconquista a satisfação e a tolerância do cliente.

Toda reclamação deve ser respeitada, acolhida, mas é conveniente mensurar seu grau de importância e que é adequada a ser analisado, conforme identificado a seguir:

· Resolver o mais breve possível uma reclamação.

· Informar ao cliente, qual providência será tomada com relação à reclamação e avaliar sua resposta..

· Ao solucionar o problema, deve executar o registro da ocorrência, caso não solucionou o problema, deixa aberta a ocorrência, até que esteja satisfeito o cliente.

· A administração da empresa sempre deve estar avaliando as ocorrências das reclamações registradas para evitar reincidência dos erros.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

A ferramenta mais adequada para verificar a satisfação do cliente é a pesquisa de satisfação, para desenvolver com eficiência e eficácia essa metodologia, orienta-se elaborar etapas para que desenvolva adequadamente a pesquisa de satisfação, para isso identifica:

1. Iniciar a pesquisa agradecendo a participação da mesma.
2. Desenvolver perguntas claras e objetivas.
3. Elaborar de preferências perguntas fechadas.
4. Evitar perguntas que promova expectativa ao cliente o qual a empresa não possa cumprir. Exemplo de perguntas: “O tamanho da edificação que está estabelecida a empresa é bom?” Mas se a maioria dos pesquisados responder é pequeno! E não haver espaço para aumentar a construção. O que valerá formular uma pergunta dessa?
5. Dê credibilidade para a pesquisa, não coloque urnas acrílicas, de papelão, elas demonstram descaso, desorganização, expõe a intimidade do cliente, deixando à mostra as respostas.
6. Criar uma visão caprichosa da pesquisa escrita, não existir erros ortográficos e concordâncias.

Exemplo de pesquisa de satisfação para o cliente externo:

Opinião - Sim - Em Termos - Não

O atendente foi profissional e educado? Sim - Em Termos - Não

O atendente demonstrou conhecimento do produto? Sim - Em Termos - Não

O atendente foi receptivo e demonstrou interesse? Sim - Em Termos - Não

As instalações da loja são adequadas e iluminadas? Sim - Em Termos - Não

Foi encontrado tudo o que procurou? Sim - Em Termos - Não

Encontrou facilmente os produtos que procurava? Sim - Em Termos - Não

Identificou facilmente o preço das mercadorias consultadas? Sim - Em Termos - Não

De maneira geral, considerou satisfeito o atendimento e a comunidade na loja? Sim - Em Termos - Não

Esta pesquisa é somente um exemplo básico, cada estabelecimento faz o questionamento que for necessário. Existem diversas técnicas para colher informação do atendimento. Uma ferramenta que traz informações satisfatórias para a administração de vendas é o atendimento ao comprador misterioso. Durante o processo de vendas, o comprador misterioso analisa os pontos definidos para o bom atendimento, e relata a diretoria de vendas se os colaboradores estão desenvolvendo com qualidade os serviços ou necessita mudar algumas ações que estão sendo executadas erradamente.