IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NAS EMPRESAS
E SEUS PROGRAMAS DE APOIO:
· PROGRAMA “LUA E SOL”
· PROGRAMA OITO “I”
PROFESSOR: DR. WAGNER LUIZ MARQUES
Conteúdo retirado do material:
CERTIFICADO DE REGISTRO OU AVERBAÇÃO:
NUMERO DE REGISTRO 212.124 LIVRO 369 FOLHA 284
TÍTULO DA OBRA: ADMINISTRAR É TALENTO E QUALIDADE
NUMERO DE REGISTRO 216.258 LIVRO 377 FOLHA 418
TITULO DA OBRA: IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NAS EMPRESAS E SEUS PROGRAMAS DE APOIO:
PROGRAMA CINCO “S”
PROGRAMA “LUA E SOL”
PROGRAMA OITO “I”
FUNDAÇÃO BIBLIOTECA NACIONAL – MINISTÉRIO DA CULTURA
ESCRITÓRIO DE DIREITOS AUTORAIS
APRESENTAÇÃO
Este trabalho serve como melhoria e implementação de sucesso para as empresas e seres humanos. Para isso identifica qual é a finalidade de instituir o programa de qualidade total nas empresas e seus métodos coligados:
Melhorar a qualidade do serviço;
Propiciar o desenvolvimento das pessoas que trabalham nos diversos departamentos, valorizar suas atividades;
Obter o comprometimento e o envolvimento dos funcionários de todos os cargos e funções;
Acabar com os desperdícios e com os erros;
Melhorar aspectos tecnológicos e incorpora-los aos serviços.
Estes são os principais pontos de orientação e apresentação na implantação da Qualidade Total e seus métodos que a compões.
Com relação à família ISO, qualquer empresa pode se candidatar a obter o certificado, que, na realidade , não é concedida pela ISO, mas sim por Organismo Credenciado pelo INMETRO (no Brasil).
Para implantação da qualidade total na empresa deve-se montar um manual, o manual da qualidade é um documento que deverá ser elaborado pela empresa quando da implantação do sistema de qualidade a ser certificado.
Este documento deve fazer parte da documentação do sistema de implantação da qualidade total.
Enfim estas poucas informações propicia a cada leitor descobrir como será o decorrer do livro e suas explicações, só basta ler e colocar em prática.
I-CERTIFICAÇÃO DA EMPRESA NA FAMÍLIA “ISO”
1-CONHECENDO A ABNT
A ABNT é um organismo de certificação credenciado pelo INMETRO, reconhecido pelo governo brasileiro como Fórum Nacional de Normalização, além de ser um dos fundadores e único representante da ISO (International Organization for Standardization) no Brasil.
Somos uma entidade privada, independente e sem fins lucrativos e que possui cinqüenta anos de experiência na área de certificação. Nosso quadro de auditores é altamente capacitado e competente garantindo rapidez e confiança nas atividades que realizamos. Além da certificação reconhecida no Brasil a ABNT oferece, através de acordos com organismos congêneres da Europa e América, a possibilidade de nossos clientes contarem com certificados reconhecidos internacionalmente.
Por tudo isto, o certificado dado pela ABNT oferece credibilidade e aceitação internacional.
2-O QUE SIGNIFICA CERTIFICAR O SISTEMA DA QUALIDADE ?
Certificar um sistema da qualidade significa demonstrar a capacidade de fornecer produtos e/ou serviços conformes, de acordo com requisitos estabelecidos. Para tanto, as empresas devem organizar seu fluxo produtivo e atividades correlatas atendendo aos requisitos das normas da série NBR ISO 9000.
3-BENEFÍCIOS QUE A EMPRESA OBTÉM POR SER CERTIFICADA SEGUNDO AS NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000.
Pesquisa mostra que os maiores benefícios são o incremento do nível de organização e controles internos, e o aumento da satisfação dos clientes e funcionários.
40 % è AUMENTO DAS EXPORTAÇÕES
61 % è AUMENTO DO VOLUME DE VENDAS
74 % è REDUÇÃO DE CUSTOS
79 % è MAIOR EFICÁCIA DO MARKETING
85 % è REDUÇÃO DE DESPERDÍCIO
87 % è AUMENTO DA PRODUTIVIDADE/ EFICIÊNCIA
89 % è MAIOR MOTIVAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS
90 % è MAIOR SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
90 % è MAIOR CONTROLE DA ADMINISTRAÇÃO
98 % è MAIOR NÍVEL DE ORGANIZAÇÃO INTERNA
4-ESCLARECIMENTOS EM RELAÇÃO À NORMA
As normas da família ISO 9000 dizem o que deve ser feito para manter em funcionamento um sistema da qualidade eficiente, mas não especificam como. Cabe à própria empresa elaborar e documentar todos os procedimentos adotados.
A série de normas ISO 9000 representa um consenso internacional de boas práticas de gestão, com o propósito de assegurar que a empresa possa continuamente atender às exigências de qualidade.
A ISO (a organização), não concede certificados ISO 9000, ela é responsável pela elaboração das normas e também desenvolve guias que ajudam a assegurar a boa prática das atividades relacionadas às normas. A ISO não audita ou avalia sistemas da qualidade para confirmar se estão em conformidade com a norma, por isto é importante que o organismo certificador tenha capacitação e competência comprovadas para que o certificado tenha credibilidade.
5-PROCEDIMENTOS PARA OBTER O CERTIFICADO ISO 9000
Para a implantação do sistema da qualidade, a empresa pode recorrer ao potencial dos seus próprios funcionários ou a uma consultoria externa. O sistema da qualidade deve ser formalizado por um Manual da Qualidade, que deve atender às exigências da ISO.
É necessário interpretar a norma, verificar o que já existe na prática, estabelecer procedimentos e providenciar documentos para regulamentação. Alcançar a satisfação do cliente é o objetivo de implantar o Sistema da Qualidade para isto é importante o envolvimento de todos os funcionários, o que pode ser obtido através de treinamento e conscientização.
Com os procedimentos padronizados, os benefícios ficam evidentes, a prevenção e a solução de problemas fica muito mais fácil, além de haver uma melhoria significativa no ambiente de trabalho. Sem falar no orgulho demonstrado pelos funcionários em participar de uma organização com reconhecimento comprovado quanto à sua qualidade.
As normas ISO 9000 estão sendo revisadas e está sendo elaborada a sua versão 2000. A revisão está na fase “ Final Draft International Standard”, que é a última revisão antes da publicação da versão definitiva da norma ISO 9000-2000 e não deverá sofrer mudanças significativas no seu conteúdo técnico para dar origem a nova norma. Este documento já está disponível na ABNT.
Após a publicação da nova norma, durante 3 anos as empresas ainda poderão se certificar com base na norma de 1994. Portanto existem duas opções para o processo de implantação e certificação do sistema da qualidade.
Primeiro caso:
A empresa pretende se certificar pela norma de 1994:
Adquirir as normas
Siga as orientações indicadas no guia de aplicação contido na norma ISO 9000-Parte 1
Estude as normas e selecione o modelo para garantia
Da qualidade que se aplica ao negócio exercido pela sua empresa (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)
Siga os itens da norma para estabelecer, implementar ou melhorar o sistema da qualidade da sua empresa
Faça uma avaliação interna do sistema da qualidade e uma análise crítica pela administração para verificar o estado do sistema da qualidade implementado ou em implementação
Quando o sistema da qualidade estiver implementado, entre em contato com a ABNT
Veja abaixo um resumo do conteúdo de cada uma das normas:
NBR ISO 8402: Gestão da qualidade e garantia da qualidade – Terminologia. Fornece as definições formais dos termos constantes das normas da família ISO 9000.
NBR ISO 9000: Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade
PARTE-1: Diretrizes para seleção e uso.
PARTE-2: Diretrizes gerais para aplicação das normas ISO 9001, 9002 ou 9003.
NBR ISO 9001: Estabelece os requisitos para garantia da qualidade em negócios que realizam projeto e desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. (É a mais abrangente de todas)
NBR ISO 9002: Modelo que fornece os requisitos necessários para garantia da qualidade em produção instalação e serviços associados.
NBR ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade onde são utilizados basicamente inspeção e ensaios para assegurar que os produtos acabados atendam aos requisitos especificados.
NBR ISO 9004: Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
PARTE 1: Deve ser adquirida por todas as empresas.
PARTE 2: Deve ser adquirida por empresas prestadoras de serviços.
Note que a empresa que já estiver certificada pela norma de 1994 deverá estar atendendo aos requisitos da nova norma até o final do prazo de três anos.
Segundo caso:
A empresa pretende se certificar pela nova norma:
Adquira as normas
(ou os “drafts” enquanto estas não forem publicadas)
Siga as orientações indicadas no guia de aplicação contido na norma ISO 9000-Parte 1
Estude as normas (ou “drafts”) e verifique se existe algum requisito que não se aplica ao negócio exercido pela sua empresa
Siga os itens da norma para estabelecer, implementar ou melhorar o sistema da Qualidade da sua empresa
Faça uma avaliação interna do sistema da qualidade e uma análise crítica pela administração para verificar o estado do sistema da qualidade implementado ou em implementação
Quando a norma ISO 9000:2000 já estiver em vigor e o sistema da qualidade estiver implementado, entre em contato com a ABNT
Veja abaixo um resumo do conteúdo de cada uma das normas e “drafts”:
TEXTOS BASE PARA AS NORMAS
(Estarão disponíveis somente em inglês)
ISO/FDIS: Final Draft International Standard Revisão da ISO/DIS que inclui: ISO/ FDIS 9000, ISO/FDIS 9001, ISO/ FDIS 9004. Já está disponível e deve ser usada como parâmetro até a publicação da versão final da norma.
VERSÃO FINAL DA FAMÍLIA DE NORMAS ISO 9000:2000
(Publicação prevista para dezembro de 2000)
NBR ISO 9000: (Versão final da revisão das normas ISO 8402:1994 e ISO 9000-1:1994). Sistemas de gestão da qualidade – Terminologia. Fornece as definições formais dos termos constantes das normas da família ISO 9000.
NBR ISO 9001: (Versão final da revisão das normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994). Requisitos para garantia da qualidade em projeto e desenvolvimento, produção, instalação e serviços. Dela poderão ser excluídos, com a devida justificativa, os itens que não se aplicam ao tipo de atividade realizada pela empresa.
NBR ISO 9004: (Versão final da revisão das normas: ISO 9004-1:1994, ISO 9004-2:1991 e ISO 9004-3:1993, ISO 9004-4:1993 e ISO 9004-4/Cor.1:1994). Sistemas de gestão da qualidade – Guia para melhoria de performance.
Para os dois casos, após entrar em contato com a ABNT, a empresa deve seguir os seguintes passos:
Preencher o Questionário de Avaliação Preliminar (QAP), disponível na home page da ABNT
Aceitar a proposta técnico-comercial para o serviço de certificação.
Fornecer a documentação do sistema da qualidade para análise e abertura do processo de certificação.
Agendar, se considerar necessário, uma visita prévia (pré-auditoria) para avaliação das condições de realização da auditoria de certificação.
A ABNT então realiza a auditoria acordada com a empresa. Caso o sistema da qualidade da empresa esteja atendendo a todos os requisitos da norma especificada, o processo de avaliação é submetido ao Comitê Técnico de Certificação, que aprova a concessão do certificado.
Após a certificação será assinado um contrato de manutenção do certificado com validade de três anos, no qual a empresa se compromete a receber auditorias periódicas para verificação da manutenção do funcionamento do sistema certificado.
6-IDENTIFICAÇÃO DA CERTIFICAÇÃO
6.1-Certificação
É um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. Estes requisitos podem ser: nacionais, estrangeiros ou internacionais.
As atividades de certificação pode envolver: análise de documentação, auditorias/inspeções na empresa, coleta e ensaios de produtos, no mercado e/ou na fábrica, com o objetivo de avaliar a conformidade e sua manutenção.
Não se pode pensar na certificação como uma ação isolada e pontual, mas sim como um processo que se inicia com a conscientização da necessidade da qualidade para a manutenção da competitividade e conseqüente permanência no mercado, passando pela utilização de normas técnicas e pela difusão do conceito de qualidade por todos os setores da empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o relacionamento com a sociedade e o ambiente.
Marcas e Certificados de Conformidade da ABNT são indispensáveis na elevação do nível de qualidade dos produtos, serviços e sistemas de gestão. A certificação melhora a imagem da empresa e facilita a decisão de compra para clientes e consumidores.
6.2-ABNT como Organismo de Certificação
A ABNT é um Organismo Nacional que oferece credibilidade internacional. Todo nosso processo de certificação está estruturado em padrões internacionais, de acordo com ISO/IEC Guia 62/1997, e as auditorias são realizadas atendendo às normas ISO 10011 e 14011, garantindo um processo reconhecido e seguro. A ABNT conta ainda com um quadro de técnicos capacitados e treinados para realizar avaliações uniformes, garantindo maior rapidez e confiança nos certificados.
A ABNT é uma entidade privada, independente e sem fins lucrativos, fundada em 1940, que atua na área de certificação, atualizando-se constantemente e desenvolvendo "know-how" próprio. É reconhecida pelo governo brasileiro como Fórum Nacional de Normalização, além de ser um dos fundadores e único representante da ISO (International Organization for Standardization), no Brasil. Além disso, é credenciada pelo INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial), o qual possui acordo de reconhecimento com os membros do IAF (International Acreditation Forum) para certificar Sistemas da Qualidade (ISO 9000) e Sistemas de Gestão Ambiental (ISO 14001) e diversos produtos e serviços.
A ABNT oferece também, através de acordos com Organismos congêneres, certificados aceitos na Europa, Estados Unidos da América e outros países da América do Sul.
6.3-Os Certificados que podem ser obtidos são os seguintes:
Certificado de Registro de Empresa ABNT
É o documento que atesta a conformidade do Sistema de Garantia da Qualidade de uma empresa (fabricante de produtos ou prestadora de serviços) em relação aos requisitos de uma das Normas da série NBR ISO 9000
Certificado de Sistemas de Gestão Ambiental ABNT
Toda empresa que possua um Sistema de Gestão Ambiental implantado segundo a norma NBR ISO 14001 pode solicitar à ABNT o Certificado de Registro de Sistema de Gestão Ambiental de Empresa, que atesta a conformidade de seu sistema em relação aos requisitos da norma em referência.
Certificado de Marca de Conformidade ABNT
É o documento que atesta a qualidade e aptidão ao uso do produto de acordo com as Normas Brasileiras respectivas ou, na ausência delas, com Normas Internacionais ou Estrangeiras aceitas. Materializa-se mediante a impressão da Marca de Conformidade ABNT no produto, pela aplicação de selos, etiquetas ou outro meio equivalente.
Certificado de Marca de Segurança ABNT
É o documento que atesta a que um produto atende as características de segurança especificadas nas Normas Brasileiras respectivas ou, na ausência delas, nas Normas Internacionais ou Estrangeiras aceitas. Materializa-se mediante a impressão da Marca de Segurança ABNT no produto, pela aplicação de selos, etiquetas ou outro meio equivalente.
Certificado de Conformidade ABNT
A ABNT emite os Certificados de Conformidade quando as empresas necessitam demonstrar que seus produtos e serviços cumprem com especificações técnicas ou Normas Brasileiras, Internacionais ou Estrangeiras. Estes Certificados têm finalidades específicas, como, por exemplo, quando as peculiaridades do produto não permitem a aposição da Marca de Conformidade ABNT (Q), ou no caso de lotes para exportação ou ainda em serviços certificados.
Certificado do Rótulo Ecológico ABNT - Qualidade Ambiental
É o certificado que atesta que um produto está em conformidade com critérios ambientais de excelência estabelecidos para uma determinada categoria de produtos. Portanto, identifica os produtos com menor impacto ambiental em relação a outros produtos comparáveis, disponíveis no mercado.
Certificado de Manejo Florestal sustentável ABNT/CERFLOR
É o certificado concedido a uma unidade de manejo florestal manejada segundo os Princípios, Critérios e Indicadores de sustentabilidade florestal ABNT/CERFLOR. Com este certificado, o produtor florestal pode comprovar que a madeira vem de origem sustentável.
Qualquer empresa nacional ou estrangeira pode solicitar a ABNT a certificação de seus Sistema de Gestão (Qualidade ou Ambiental), do(s) produto(s) por ela fabricado(s) ou do(s) serviço(s) por ela prestado(s).
Para tanto deve formalizar a solicitação da certificação a ABNT, que após coletar todas as informações necessárias, enviará para a empresa solicitante uma proposta técnico-comercial com a descrição detalhada da metodologia utilizada para a certificação e os custos envolvidos em cada etapa.
Tal metodologia envolve as etapas de análise da documentação da empresa candidata, visita prévia, auditoria inicial e no caso de certificação de produtos, ensaios iniciais.
Depois da conclusão das etapas descritas acima, caso a empresa tenha atendido os requisitos especificados, a ABNT emitirá um contrato e certificado para atestar a conformidade do Sistema de Gestão ou do(s) produto(s) / serviço(s) avaliado(s).
Durante o período de validade do Certificado a ABNT realizará um acompanhamento constante na empresa, através de auditorias periódicas e no caso de certificação de produtos, de ensaios periódicos (com amostras coletadas da fábrica e/ou no comércio) e análise do autocontrole sobre o produto escopo da certificação onde a empresa deverá se manter em conformidade com os requisitos de certificação para continuar certificada.
Escolha a Certificação de seu interesse entre as opções abaixo.
- Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000)
- Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001)
- Meios de Hospedagem de Turismo (Hotéis)
- Certificação de Produtos
7-ISO
A ISO (International Organization for Standardization) é uma federação mundial, integrada por Organismos Nacionais de Normalização, contando com um representante por país. É uma organização não governamental, estabelecida em 1947, da qual a ABNT é membro fundador, contando atualmente com 132 membros, sendo 90 participantes, 33 correspondentes e 9 subscritos.
7.1-ISO 9.000
A globalização da economia cada vez mais exige competitividade das organizações. Competitividade é o resultado integrado da produtividade e qualidade.
A competitividade é obtida pela harmonização de dois subconjuntos: sistema e pessoas. Com eles, a organização é capaz de ser produtiva e de "fazer qualidade".
O sistema (Sistema da Qualidade) é o conjunto de princípios, regras e recursos que descreve a forma pela qual a organização funciona.
Há vários modelos de sistemas disponíveis. O melhor e mais experimentado modelo é o ISO 9000, adotado por mais de 140 países. ISO (International Organization for Standardization) é uma associação técnica internacional para a normalização técnica, sediada em Genebra - Suíça.
A ISO 9000 é um conjunto de normas técnicas que estabelece 20 exigências mínimas que uma organização tem que atender para certificar-se. Cada uma das exigências diz respeito a um processo importante da organização (compras, vendas, treinamento, controle de documentos etc.).
A certificação, feita por um órgão independente (imparcial e idôneo), é o reconhecimento formal e internacional de que a organização possui um bom Sistema da Qualidade. Com ele, a organização conquista a confiança dos clientes e, em conseqüência, gera e consolida oportunidades de negócios no mercado brasileiro e mundial.
7.2-ISO 14.000
Com o aumento da população mundial (quase 6 bilhões de pessoas) e baixo nível de informação e educação da maioria, o Planeta Terra está ameaçado pela escassez de recursos (água, energia, alimentos, matérias-primas) e impactos ambientais (poluição, efeito estufa, desertificação, destruição da camada de ozônio, erosão etc).
Para manter a vida na terra, o mundo começa a organizar-se e a ISO está encarregada de publicar a série de normas ISO 14000. Estas normas estabelecem exigências e orientação para o desenvolvimento sustentado. Todo desenvolvimento provoca impacto ambientais. Desenvolvimento sustentado é a forma como as organizações devem trabalhar para reduzir a níveis aceitáveis o impacto que elas provocam sobre o meio ambiente.
Tal como a ISO 9000, a ISO 14000 também exige que a organização possua um sistema de gestão voltado à proteção ambiental, chamado de Sistema de Gestão Ambiental - SGA. O SGA fixa as exigências ambientais que as organizações têm que atender.
Muitas organizações estarão seriamente ameaçadas pelas pressões nacionais e internacionais, coerentes ou simplesmente econômicas e/ou políticas. Estas pressões irão materializar-se pela exigência de a organização possuir um SGA, selo verde (salvo conduto ambiental), rotulagem ambiental (informações ambientais no rótulo), ciclo de vida (reciclagem de itens) e outras, conforme previsto na ISO 14000. Por ser uma questão de sobrevivência da Terra, o desenvolvimento sustentado é inevitável. Você terá de preparar-se. Quanto mais cedo você começar, maiores serão suas vantagens, menores serão seus riscos e investimentos necessários.
8-SISTAMA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE NAS EMPRESAS
- Sistemas da Qualidade ISO 9000 / Qualidade de Segurança 9000;
- Sistemas de Gestão Ambiental ISO 14000;
- Análise e melhoria dos processos de trabalho (processo seguro e redução do tempo de ciclo do negócio);
- Qualidade Total (potencialização lateral dos recursos humanos);
- Estatística aplicada à Qualidade (Planejamento de Experimentos);
- Gerenciamento da documentação e arquivos;
- Cinco- “S”
- Lua e Sol
- Oito “I”
8.1-GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
O programa da Qualidade Total utiliza conceitos chaves para o entendimento de sua implantação. Entenda alguns deles:
Em todos os estágios ( do recebimento de um componente enviado por um fornecedor passando pela produção, embalagem e expedição ) são atribuídas responsabilidades pelas tarefas relevantes, que afetam a qualidade do produto, eliminando as dúvidas sobre " quem faz o que? "
8.2-ISO
Organização internacional de Normalização ( Organization for Standartization), fundada em Genebra, Suíça. É responsável pela auditoria e publicação da ISO 9000.
8.3-JUST - IN - TIME ( JIT )
Filosofia de produção voltada para a eliminação de desperdícios no processo total de fabricação.
8.4-EXPECTATIVAS
O que o cliente gostaria de receber, e o que pensa que pode ser fornecido ou que pode ser obtido de um concorrente.
8.5-CERTIFICAÇÃO
Reconhecimento, por parte de órgãos Certificadores, de que uma organização alcançou o " status " de atingir uma determinada norma. É normalmente expressa num certificado.
8.6-INDICADORES DA QUALIDADE
Estão relacionados à satisfação dos clientes. É possível medir resultados de um trabalho, na ótica dos usuários.
8.7-INDICADORES DE PRODUTIVIDADE
Medem o esforço em fazer as coisas. Relacionam-se ao modo pelo qual são usados os recursos.
9-NORMAS GARANTEM A QUALIDADE DOS PROCESSOS
9.1-A SÉRIE ISO 9000
9.1.1-ISO 9000
Normas de gestão da qualidade, diretrizes de seleção e uso.
9.1.2-ISO 9001
Sistemas de qualidade. Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. Especifica requisitos de sistemas da qualidade para uso, onde um contrato entre duas partes exige a demonstração da capacidade do fornecedor para projetar e fornecer produtos.
9.1.3-ISO 9002
Sistemas de qualidade. Modelo para garantia da qualidade em produção e instalações.
9.1.4-ISO 9003
Sistemas de qualidade. Modelo para garantia da qualidade em inspeções e ensaios finais.
9.1.5-ISO 9004
Gestão da qualidade e elementos de sistemas de qualidade. Diretrizes. Descreve conjunto básico de elementos, básicos sistemas de gestão da qualidade para que possam ser desenvolvidos e implementados.
9.1.6-ISO 9004. 2
Gestão da qualidade e elementos de sistemas de qualidade. Diretrizes para serviços.
OBS: ISO 9004 e 9004. 2, não fornecem certificado. É apenas um manual de diretrizes de funcionamento do sistema.
10-AUDITORIA DA QUALIDADE
10.1-NORMAS ISO 10000.
É de grande interesse para auditores e gerentes de qualidade: seus sistemas próprios são capazes de contribuir na determinação do nível e na natureza da auditoria.
10.2-ISO 10011 - 1
Intitulada Diretrizes para Sistemas de Auditoria da Qualidade, refere-se aos objetivos, organização, auditoria e acompanhamento. Estabelece a conformidade e a não conformidade de produtos e serviços ou processos; o grau de sucesso ou fracasso do sistema.
10.3-ISO 10011 - 2
A norma ISO 10011 - 2 atribui critérios de qualificação dos auditores dos sistemas da qualidade. Na avaliação dos candidatos a auditor, a norma define a necessária existência de conhecimento e habilidade apropriados para o trabalho a ser desenvolvido.
10.4-ISO 10011 - 3
Intitulada Gerenciamento dos Programas de Auditoria, fornece recomendações para a contratação de auditores e auditores - chefes, bem como, a monitoração e a manutenção do desempenho da auditoria.
11-MANUAL DA QUALIDADE
- Serve para orientar a implantação e manutenção do Sistema de Qualidade.
- Referenciar as auditorias de Qualidade.
- Servir de base para o pedido de credenciamento da empresa.
12-ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO
1 - PRÉ - AVALIAÇÃO
2 - AVALIAÇÃO
3 - PÓS - AVALIAÇÃO
13-FONTE PARA CERTIFICAÇÃO: INMETRO
II- QUALIDADE
1-A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE
No modo de produção anterior à Revolução Industrial, o artesão se ocupava de todas as tarefas: desde a escolha e aquisição da matéria-prima até a fase de acabamento e entrega do produto. O controle da qualidade era exercido pelo próprio artesão. As características do modelo artesanal eram a baixa produção e o alto padrão de qualidade.
Com o advento da industrialização, surgiu o processo de multidivisão das tarefas na confecção de um produto. O controle da qualidade passou às mãos do mestre industrial, que exercia a supervisão desses grupos. Com o aumento das escalas de produção e do número de trabalhadores, o sistema tornou-se inviável, pois não era possível um só mestre supervisionar todo o processo. A resposta para o problema foi a padronização dos produtos. Com a 2a Guerra Mundial, houve uma grande evolução tecnológica, acompanhada por uma complexidade técnica de materiais, processos de fabricação e produtos. Essa situação ameaçava inviabilizar a inspeção total da produção.
Surgiu então uma evolução do controle da qualidade: o controle estatístico, baseado em inspeção por amostragem e gráficos de controle (timidamente começava a despontar o conceito de prevenção de falhas). Entretanto, as ações corretivas desencadeadas ainda eram de eficiência restrita. Esta ineficiência das ações corretivas e a acirrada competição pelo mercado consumidor acabaram contribuindo significativamente para que se adotasse um novo enfoque em termos de controle de qualidade, o Controle da Qualidade Total - CQT (em inglês, Total Quality Control - TQC, também conhecido por Total Quality Management - TQM).
Pode-se dizer que o CQT foi um modelo para o sistema da garantia da qualidade e apresentava certos aprimoramentos em relação ao sistema anterior (controle estatístico), tais como:
a· Preocupação com a satisfação do cliente.
b· Conceito de aperfeiçoamento contínuo (os japoneses diziam que o dia não poderia passar sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa).
c· Envolvimento e participação de todos os funcionários (desde a alta gerência até o escalão mais baixo da empresa).
d· Valorização do respeito ao indivíduo.
O CQT é mais do que uma simples utilização de metodologias, técnicas, sistemas ou ferramentas. O CQT é uma filosofia organizacional, expressa através de ações da gerência, de cima para baixo, que focalizam o processo de organização como um todo e que buscam a vantagem competitiva a longo prazo, tendo como armas estratégicas: a qualidade, o respeito, a participação e a confiança de todos os funcionários.
A filosofia do CQT teve um grande impacto nas práticas de engenharia e gerência, o que serviu como base para a evolução aos atuais sistemas da qualidade.
Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos necessários para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e verificados de uma maneira planejada, sistemática e documentada. Deste modo, estabelecer um sistema da qualidade não significa aumentar ou reduzir a qualidade dos serviços ou produtos, mas sim, aumentar ou reduzir a certeza de que os requisitos e atividades especificados sejam cumpridos.
O ponto central nesta evolução do conceito de qualidade foi a mudança do enfoque tradicional (baseado no controle da qualidade e na garantia de qualidade) para o controle de gestão e melhoria de processos, que garante a produção da qualidade especificada logo na primeira vez.
No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa.
2-A NECESSIDADE DE PADRONIZAÇÃO
Chegou-se ao ponto em que se torna necessário, nos dias atuais, que as empresas adotem um sistema de gestão da qualidade, pois a empresa que atua sob um sistema deste tipo fornece aos seus clientes uma evidência tangível da sua preocupação com a qualidade, principalmente no que diz respeito em manter a qualidade alcançada.
Entretanto, com as atuais tendências de globalização da economia (queda de barreiras alfandegárias: MCE, Mercosul, NAFTA), torna-se necessário que clientes e fornecedores, a nível mundial, usem o mesmo vocabulário no que diz respeito aos sistemas da qualidade. Caso contrário ocorreriam problemas do tipo: uma empresa fornecedora do México possui um sistema de gestão da qualidade próprio que, além disto, utiliza um vocabulário diferente do utilizado pela possível empresa compradora inglesa que tem conhecimento somente das normas de gestão da qualidade britânicas. Portanto, o cliente inglês tem de se inteirar do sistema de gestão da qualidade do fornecedor em questão, o que significa uma perda de tempo e dinheiro.
Para evitar conflitos desta natureza, foram emitidas, pela ISO, normas internacionais sobre sistemas de gestão da qualidade. Sistema da família ISO citada em capítulos anteriores.
3-UTILIZAÇÃO DA QUALIDADE
A qualidade identifica a superação da perfeição, para conseguirmos atingir o êxtase da utilização perfeita, precisamos idealizar métodos, seguir preceitos e chegarmos ao objetivo máximo da realização. Para isso temos que estar a todo momento buscando inovações e ideologias, estarmos pesquisando e criarmos formas que possa satisfazer a evolução do mundo e do ser existente no meio.
Tudo isto explica-se a um método para chegarmos a este efeito, sendo a qualidade.
A qualidade se absorve em diversos meios, sendo no atendimento, onde especifica várias formas para chegar a satisfação de todos e principalmente o público alvo, para isso identificamos um breve relato:
3.1-QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Precisamos buscar qualidade em todos os momentos, basta analisarmos cada parte que compõem esta evolução administrativa. Para isso precisamos iniciar os nosso planos executivos, e cada consultor faz sua interpretação pessoal. Mas ao nosso ver tudo rodeia em torno de um bom atendimento, não adiantamos executar diversas fazes administrativas se não iniciarmos com o comportamento humano. Nenhuma pessoa gosta de ser maltratada, ser ignorada, deixa-la esperar. Tudo isso são princípios de mal atendimento, e para nos livrarmos disto, devemos nos colocar no lugar da outra para não praticarmos o descaso e má conduta do atendimento.
Para isso vamos começar contar um pouco da passagem humana no atendimento pessoal.
"Uma certa vez um comerciante revoltado com a vida, pois o que fazia não era o seu sonho, mesmo seu estabelecimento comercial caminhando prosperamente, a sua felicidade caindo, caindo, caindo. Até que um dia o seu sistema nervoso explodiu, tratava todo mundo mal, os funcionários, fornecedores e clientes.
Suas atitudes refletia no andamento de sua empresa, não estava havendo ninguém que gostava de freqüentar o seu estabelecimento, os fornecedores, não se apresentava para vender, pois sabiam que este homem tratariam muito mal, os funcionários refletiam a mesma conduta para os clientes, e os clientes não mais freqüentava o comercio, porque não iriam encontrar produtos de seus gostos e também seriam atendidos de forma inadequada e grosseira.
Estas atitudes foram se tornando tão freqüentes, que ainda os clientes que realizavam suas compras ficavam insatisfeitos por ver as imperfeições existentes no estabelecimento.
Um certo dia um cliente realizou suas compras e muito educado pediu para um dos funcionários levar em seu carro que estava encostado no outro lado do estabelecimento, simplesmente o funcionário indagou, - Se o senhor quiser leve, pois meu salário não é digno para este tipo de serviço.
Este cliente não mais voltou no estabelecimento comercial, como também fará outras pessoas não voltar no devido estabelecimento".
Este conto demonstra um dos acontecimentos que levam a perder clientes e deixar de aumentar a sua clientela. Isto psicologicamente chama-se pessoas estressadas, não agüenta mais a sua rotina profissional, e transforma o seu ambiente de trabalho, juntamente com seus colegas um reflexo de mau humor e descontentamento.
Outro sistema que leva o mau atendimento é a arrogância, achar que seu estabelecimento é o melhor, é o único e a equipe de trabalho não precisa se reciclar.
"Em uma cidade de porte pequeno havia uma empresa que era a única no ramo de negócio, com isso toda a comunidade sentia-se necessária em freqüentar este devido estabelecimento, os tempos foram passando, e o tratamento do cliente piorando. A empresa até remodelou o seu local, tornou-se a arquitetura moderna, quem visse o estabelecimento por fora ficavam deslumbrados, os funcionários com suas roupas impecável, mas o relacionamento humano das pessoas ficavam a desejar, achavam que o cliente privilegiado era aquele que chegavam com roupas chiques e corpo escultural, estes clientes deveriam ser bem atendidos!
Mas esta empresa não pensava que um dia haveriam concorrência, e formaria naquela cidade empresas que faria a mesma coisa e com funcionários que tratavam de igual valor todos e a todos, sem discriminação de raça, de credo, financeiro e etc.
Todos os funcionários juntamente com a gerencia, faziam um trabalho alegre e harmonioso.
E a sua concorrência? Você já sabe o que aconteceu..."
Não se resumo nestes casos o atendimento, existem diversas formas que demonstra o mal e o bom atendimento, ou seja, existem empresas que pratica, o bom relacionamento humano, a boa conduta para todo tipo de pessoas, mais deixa a desejar neste ponto:
"Uma empresa de comércio no gêneros alimentícios, desenvolvia um trabalho de bom atendimento, todos os funcionários estavam instruídos para praticar atendimento de primeira, mas esqueciam de satisfazer o cliente, na agilidade profissional, pois nos meses de picos, não haviam funcionários suficientes para abastecer as prateleiras, tirar os carrinhos da frente do cliente empacotar os produtos, enfim o cliente conseguiam a satisfação no relacionamento pessoal, mas não conseguiam agradar na forma do cliente conseguir o produto rápido e se ausentar rápido do estabelecimento".
A empresa que acabamos de analisar faltou pequenas partes no atendimento para conseguir a avaliação da qualidade total.
Assim concluímos que uma empresa para conseguir atingir a qualidade total, precisa-se analisar parte a parte de todo o estabelecimento. E termos um ponto de partida, neste momento refletimos três tipos de empresas no seu atendimento, quem sabe amanhã não estaremos analisando a sua empresa, ou você mesmo!
Estas formas de contos que demonstrou este pequeno artigo onde enfocava três tipos de empresa, ficou claro que a qualidade deve fazer parte das empresas e do homem, pois são pequenos problemas que leva ao grande desperdiço e até mesmo a falência de empresas que a coletividade nem esperavam.
No momento que iniciamos a implantação da qualidade envolvendo o atendimento podemos efetuar diversos seguimentos que a qualidade vem nos demonstrar a necessidade e a efetivação da implantação deste método.
Um deste fator que representa esta necessidade é o que ocorre com o planeta terra, ou seja, a era da globalização, como falado em momentos anteriores a este capitulo, a qualidade vem auxiliar a negociação entre os povos, independentemente da localidade, da língua, do costumes, do credo, a qualidade é uma forma de amenizar estes problemas, é a forma de igualar e aproximar os povos em um único convívio a negociação globalizada, para isso conheceremos um pouco sobre o que é globalização:
3.2-GLOBALIZAÇÃO UMA NOVA ERA!
Observando a globalização na ótica de industrialização e comercialização, vemos um fator que leva tudo e todos a superar barreiras e ir em busca da sua satisfação. Com isso estamos vendo o Mercosul traçando um rumo novo para nossos países, a Europa destruindo barreiras, Os Estados Unidos, Canada e México fazendo alianças, enfim o globo terrestre sendo uma só comunidade em relação à industrialização, comercialização, etc. Isto nos mostra estarmos próximo a união global de todos os continentes, nesta ótica global citada. Se já não estamos? Se fizermos uma comparação nas empresas que estão se estalando no Paraná, elas possuirão funcionários que desenvolva a parte administrativa e markting no seus países de origem e a mão-de-obra estarão fora, feita por outros, sabendo que muitos outros produtos já são industrializados desta maneira e todos nós achamos que estamos consumindo produtos do Estados Unidos, Canada, Alemanha, etc. Mas na realidade estamos consumindo produtos da Malásia, Hong Kong, enfim de todos os continentes que seus países possui mão-de-obra barata e os de primeiro mundo desfrutando seus nomes e dólares. Isto identifica uma globalização, o globo terrestre girando, em um acordo de industrialização para comercialização.
Mas precisamos tornar uma globalização mais justa principalmente em nosso país, e isto conseguiremos com o entendimento e uma boa aplicação do que é Qualidade Total.
E depois lutarmos para uma globalização em todos os sentidos, desde social até econômico. Será que é utopia?
Este artigo vem confirmar que a qualidade aproxima-se todos em um único meio, desde que bem desenvolvido com respaldo ideológico humano e formação de implantação nas empresa preocupando tanto com o produto, cliente interno e externo. A partir de então podemos dizer que a qualidade é a solução dos povos em sentir que podemos conseguir solucionar os problemas de paises do terceiro mundo e igualar com paises de primeiro mundo, principalmente nas exigência que o meio proporciona, e para isso deve seguir preceitos de padronização, e identificação da solução, Veremos em artigos próximos a identificação a este contexto literário:
3.3-QUALIDADE TOTAL HOJE É SOLUÇÃO!
Nas empresas hoje, com a competitividade acirrada, clientelas a procura de produtos que satisfaçam suas necessidades, em todos os sentidos principalmente financeiro. Com isso o cliente deixou de ser bairrista, ele vai a procura daquilo que o convêm, ai entra a globalização, adquirindo produtos do Japão, China, Hong Kong, Argentina, Uruguai, etc., não importando de onde que é, mas importando preço e qualidade.
Observando isto empresários de nosso país e de todos os países, vão em busca de solução, e a solução que o empresário depara, é transformar sua empresa, uma empresa de qualidade. E sabemos que a qualidade está nas mãos do ser humano, aquele que opera o serviço, aquele que atende seu próximo, enfim é o trabalho humano que torna sua empresa de qualidade, pois sem ele não existiria empresa.
Analisando isto, faço uma indagação, será que estamos preparados ou mesmo preparando palestras, cursos para serem ouvidas como implantar “Qualidade Total”, onde inicialmente fala-se em motivar, entusiasmar, assumir desafios e etc.
Será que primeiramente não precisamos fazer um trabalho com o auto escalão das empresas, ou até mesmo com próprio proprietário da empresa que quer a implantação da qualidade total. Demonstrando a estes superiores que primeiramente temos que tratar nossos subordinados com humanidade, respeito, atenção, explicação de como se trabalhar, para estes se sentir SER HUMANO digno a trabalhar por uma causa justa em comum acordo.
Agindo desta forma os superiores, os nossos funcionários verão e farão os cursos, palestras, etc., com qualidade e descobrirão o que é Qualidade Total para ser aplicado no seu dia-a-dia, tanto familiar como profissional, ou seja primeiramente o funcionário vera sua qualidade de vida que ele vive na empresa e depois será possível demonstrar os seus desafios de se motivar, entusiasmar, assumir desafios por uma empresa que lhe dá condição de se sentir bem e respeitado.
Vamos pensar nisto, vamos primeiramente estudar como trabalhar juntos chefes e auxiliares e a partir disto fazermos em conjunto a ação de Qualidade Total HOJE É SOLUÇÃO! e superará o desafio da GLOBALIZAÇÃO!
Aguarde, futuramente falaremos sobre qualidade de vida para chegarmos a esta Qualidade Total, empresa, chefes, auxiliares e clientes.
Este artigo demonstrou a junção da qualidade e da globalização, e como fazer pensar que este método também auxilia na vida do homem e de todos que buscam a perfeição e a criatividade.
Para isso precisamos identificar mais que o homem necessita de conceitos para atingir a sua qualidade de vida, e assim vamos conhecer o primordial, que é pensar e transformar em a criatividade que o homem deve buscar.
3.4-A BUSCA DO SABER
O final do século XX já chegou e com ele estamos convivendo com uma guerra, a guerra dos conhecimentos, o mercado trabalhista só aceita pessoas com norrau aberto para desenvolver qualquer tipo de negócio, qualquer tipo de transação, ter um relacionamento voltado para seu próximo. O que podemos notar pessoas a muito tempo afastada dos bancos escolares, sendo obrigados a buscarem aquilo que ficou para traz, o documento que possibilite concorrer a uma vaga no mercado de trabalho, ou também temos pessoas que também estão procurando novos horizontes, ou mesmo se igualar a pessoas que convive em seu meio, que hoje possui a jóia mais preciosa do ser humano “O Conhecimento”.
Temos que mostrar a consciência da realidade para muitos jovens e adultos, que o documento expedido pelas escolas, faculdades, universidades etc. (o diploma), é apenas a possibilidade de nos caminhar no mercado de trabalho em 50% (cinquenta porcento), porque os outros 50% (cinquenta porcento) esta dentro de nosso ser, dentro de nossa alma, em si esta dentro da nossa vontade de conseguirmos espelhar um homem digno de sabedoria e conhecimento de sua profissão.
Quando conseguimos alcançar o objetivo de entrarmos em um banco universitário pensamos, ou mesmo falamos, consegui romper a minha maior barreira. Coloco uma indagação, será mesmo? Pois deparamos com salas no inicio do período repleta de alunos, repleta de entusiasmo, e quando chegamos no final do primeiro período esta mesma sala se tornou grande para com as pessoas que estão dentro dela, nem se fala quando vemos o ultimo período dos cursos, minguou tanto alunos que ficamos a relembrar aquele pensamento ou mesmo aquela fala (rompi a minha maior barreira).
Para o conhecimento do homem, esta frase (rompi a minha maior barreira), não existe, pois o dia a dia que vivemos é uma barreira que ultrapassamos, os nosso estudos nunca chega ao fim, pois o mundo esta sofrendo mudanças significativas a cada segundo, e nós temos que buscar o conhecimento destas mudanças, temos que acompanhar a globalização, temos que acompanhar a economia que esta em nosso redor e o que também não esta em nosso redor, temos que nos preocupar na política, pois é desta linha que se faz a criação das leis e nós temos que estar atento para não cairmos no obscuro mundo do não saber.
Por isso jovens e adultos temos que ir em busca daquilo que nos satisfaz, o conhecimento que nos mostra o saber preencher o nosso ideal, aquilo que temos prazer de ler, calcular, estudar, conversar, dialogar, em si nos completarmos sem constrangimento e sem medo de ser feliz.
Tenho certeza que pensaremos, como conseguir buscar este ideal que nos completa, proporcionando retorno de satisfação, e também retorno financeiro, pois sem este não completa todos os demais.
Nós falamos apenas uma coisa, o que fizermos bem feito, com certeza atingiremos o êxtase de nossa satisfação, bem por isso que precisamos fazer com carinho aquilo que assumimos, que é a partir daí que iremos preencher o nosso ser de satisfação, e o retorno financeiro.
Estes efeitos criativo do homem vem alojar que tudo esta no saber e na descoberta de mais formas que atingimos no nosso dia-a-dia, sendo assim a qualidade vem demonstrar enormemente o caminho que ela aproxima-se, pois a qualidade, demonstra que está em nossa vida constantemente, e os demais artigos vem contribuir para o nosso entendimento:
3.5-COMO SABERMOS SE EXISTE QUALIDADE NA “CONTABILIDADE”
Em tempos modernos já vivendo a passagem do século XX para o século XXI, todos os profissionais estão buscando mudar suas sistemáticas de trabalhos, pois com a evolução do mundo o ser que para no tempo perde espaço e oportunidades.
A contabilidade também entra neste esboço de mudanças, e com isso analisaremos, a contabilidade pode se fazer com qualidade o seu trabalho do dia-a-dia, ou só as outras profissões?
Esta indagação deixaremos para cada um de nós descobrirmos no nosso comentário final!
“Um certo dia o mestre dos mestre de contabilidade reuniu todos os contadores para uma reunião de mudanças, traçar estratégias, reavaliar o trabalho do contador, em síntese transformar a profissão contábil na mais bela de todas as profissões, fazer com que todos ganhem confiança e credibilidade numa das mais antigas profissões que existem no meio de nossa sociedade.
As palestras deram início e cada um dos palestrantes diziam que seu trabalho era de qualidade, sua empresa de consultoria e contabilidade desempenhava as mais renomada formas de conquista e agrado perante seus clientes.
O mestre escutando com detalhes cada um fazer seus comentários positivos, até que chegou sua vez de discursar, levantou-se e invés de discursar ele fez uma pergunta e uma proposta:
- A pergunta, tudo o que foi falado é real e honesto?
- A proposta, vamos ser honestos com nós mesmos!
Eu vou dar para cada contador um punhado de sementes de rosas, e estes levarão para suas casas e plantara, na próxima reunião irei eleger o substituto de minha função, e este será escolhido através da rosa mais bonita que conseguiu cultivar, pois se ele for uma bom cultivador de plantas será um ótimo dirigente de contadores.
A disputa foi dada, cada contador levou as suas sementes para suas casas, mas ela não germinava, e cada um comprou no mercado paralelo as mais belas das rosas, menos um que decidiu falar honestamente o que tinha acontecido, pois sua dignidade não deixava fazer diferente, em todo o momento de seu trabalho foi ser honesto com seus clientes, desenvolvia simples mas dando todos os suportes necessários para seu cliente crescer e não se prejudicar no decorrer dos tempos, se acontecesse algo com seu cliente ele estava consciente do que estava fazendo, pois orientado foi perante seu profissional contábil.
Desta forma este contador foi para reunião, tendo certeza que o seu posto continuaria o mesmo, administrando com lealdade os seu clientes e não a classe de contadores.
No dia da apresentação das flores para o mestre a sala de reunião era a mais bela que podia existir, cada rosa mais bonita que a outra, e o contador que não tinha experiência em plantio de rosas, com um simples punhado de terra representando o local que ele efetuou o plantio das sementes.
As entregas das rosas foram feitas para cada jurado, escolher a mais bela das rosas, e no final da fila aquele humilde homem entregando sua prova de incompetência de não poder pelo menos germinar uma rosa feia, todos os participantes riram dele, foi o maior vexame que poderia existir, mas ele não se arrependeu, porque foi na disputa até o final.
O resultado foi proclamado, o mestre contador subiu no mais alto dos pedestal e anunciou o seu substituto, e o novo mestre é “fulano de tal”, todos se revoltaram, queriam uma explicação, porque a proposta era trazer a mais linda das rosas e todos conseguiram apenas este incompetente contador que nem germinar uma rosa conseguiu como pode desempenhar com qualidade seu serviço perante nossa classe profissional.
O mestre com sua humildade explicou, as sementes que eu lhes dei, não era para germinar nenhuma, porque eu queria descobrir a qualidade principal de cada um de vocês, ou seja, a qualidade da honestidade, pois um contador desonesto não permite que a classe profissional desempenhe e muito menos faça gerir bons profissionais, e o único honesto que pode fazer algo de bom para os contadores é aquele que luta até o fim pela sua categoria, mesmo nas dificuldades, mesmo nas desavenças mais ele demonstra a realidade que esta acontecendo com seu cliente, ou mesmo aquele que não é seu cliente.”
Isto nos responde a indagação inicial a possibilidade de fazermos com qualidade o nosso trabalho, a nossa profissão, pois a principal meta de qualidade é ser honestos com nós mesmos, e a partir daí desempenharmos todos os pontos necessário de uma qualidade perfeita para com os nosso clientes, ou mesmo clientes de outros.
3.6-QUALIDADE NA POLÍTICA DO HOMEM
Estamos vivendo uma época eleitoral, e falamos que é uma época política, mas na verdade ao nascermos já estamos vivendo a política do mundo, estamos deparando com um mundo cheio de conflitos, pois ao momento que choramos, muitas vezes estamos transformando o conflito no relacionamento dos pais, a mudança exacerbado da nossa família por completo.
Depois deste estágio atingimos a infância, o momento que acontece o inicio das desavenças da criança para com o seu semelhante, um momento de lutas intensas em busca do poder infantil, a busca dos direitos da infância, o arrojo do líder inconsciente mas primordial no seu ideal e alcanço do desejo objetivado pela sua honra de vitória e desavenças.
Alcançamos a adolescência o momento que o homem passa a dar os passos da consciência humana, o momento que tudo o que se faz tem sentido, sabe-se interpretar os seus direitos e os seus deveres, sabe disputar com lealdade e franqueza, mas também sabe agir com displicência e desonestidade.
O homem atinge a maturidade, sabe que a sua vida é um mar de política, tudo o que precisar terá que manipular com ideal, meta, desafios, liderança, força, honra e qualquer destas nomenclaturas se chama política humana, que na realidade é trabalhar em prol de conquistas com suas forças, com seus talentos e sobre tudo com seu ideais de ser e vencer.
Tudo isto transforma em fator primordial que temos para conquistar tudo e todos, para isso precisamos desenvolver uma política do bom relacionamento, onde o homem age com sua força de honestidade, pois política é uma forma de se descobrir e de se fazer o bom relacionamento com seu próximo.
Política é ação para conquista de um ideal de sucesso, atingir o máximo do limite na forma de não prejudicar o seu semelhante. O homem a nenhum momento pode se esquecer que a união é a força do ser para alcançar o êxito de todos e o máximo da conquista.
Por isso precisamos fazer descobrir que o trabalho feito para o seu semelhante e para si mesmo com intuito de atingir o sucesso de todos, se resume como fazer política humana.
A nenhum momento podemos esquecer que tudo o que praticamos é desafios, e para conseguirmos o nosso ideal precisamos conquistar caminhos, e estes caminhos são turbulentos, mas não podemos desistir, e sim compreende-los.
Compreender que para atingirmos o nosso objetivo deve ser traçados metas lentas, para não nos prejudicar com o nosso andar ou mesmo prejudicar o nosso semelhante.
Temos que praticar a lealdade, e o trabalho honesto, pois com o passar do tempo seremos reconhecidos pelo nosso talento e não pelas nossas injurias.
O ser humano é composto pelo extinto de vitória exacerbada, mas esta vitória se consegue com boas proposta de trabalhos e não com a queda de seu semelhante.
Por isso mesmo que devemos interpretar que a política não é uma batalha de vencedores e vencidos, mas sim a mostra das proposta que cada ser venha a demonstrar o seu talento e a sua linha de trabalhos ou mesmo de pensamentos de ideais.
Desta forma precisamos entender que a política é uma passagem de passados, presentes e futuros e todos devem se relacionar com o caminho da qualidade, porque sem qualidade não vivemos, não conquistamos e tão pouco atingimos o nosso sucesso esperado.
Sendo assim vamos interpretar uma parte da qualidade dentro da política:
A política deve ser trabalhada com senso de utilização, classificação, seleção e lógica, porque todos que fizerem jus de sua disputa através da classificação prévia, da vitória de ter passado por uma seleção, ou mesmo pela lógica de seu desafio, o homem deve superar tudo e todos e ainda mais valorizar-se sua pessoa por ser o representante de todos na casa maior de nossa morada o local que vivemos e colocamos o nosso futuro a disposição deste ser que é representante direto e indiretamente de outro ser.
A política deve ser conduzida de forma ordenada, arrumada e sistemática, ou seja deve se conduzir com honra, demonstrando o trabalho e a sua proposta e não se preocupando com os demais, pois sua meta a nenhuma momento pode ser esquecida, porque com tranqüilidade chega-se ao objetivo desejado, e com desespero nem mesmo consegue sair do ponto de partida.
A política deve ser trabalhada limpa e zelosa, pois o ser é o centro das atenções e o local limpo, feito todo trabalho com zelo, com certeza não haverá prejuízo e tão pouco discórdia, e que ganhará não será apenas um, mais todos que torcem pelo objetivo e metas traçadas.
A política deve ser realizada de forma higiênica, saudável, integra, padronizada e com reavaliação a todo momento, ou seja, fazendo manutenções constantes no trabalho desenvolvido. O ser que faz política não pode preocupar-se em sujar o seu adversário, porque a todo momento que praticamos o trabalho sem padrão, ou mesmo doente, com certeza levantarão falso testemunhos de nós, porque tudo aquilo que praticamos recebemos de volta, se praticarmos bondade, colheremos bondade, se falarmos mentira, receberemos mentiras e se tacarmos pedras receberemos tempestade.
E para finalizarmos a política de tudo e de todos devem ser praticada com auto disciplina, comprometimento, respeito e segurança naquilo que está prestes a desenvolver.
Nenhum de nós podemos nos esquecer de um fato o ser pode ser homem como pode ser uma cosiia, por isso que política não é apenas uma linha de raciocínio, mas com certeza o homem é o único ser pensante, que está próximo de atingir o máximo dos seres, só dependemos de nós em praticarmos com amor tudo aquilo que nos colocamos a fazer, independentemente da razão que nos colocou a fazer.
Deste modo todos nós temos que refletir quem somos nós? um ser pensante com qualidades de amor, ou um ser irracional pensante apenas em si, esquecendo até mesmo do seu maior ideal que é fazer o bem e não olhar a quem.
3.7-QUALIDADE DE VIDA
O que é qualidade de vida para você?
Para mim e como para todos nós é estarmos satisfeito com aquilo que praticamos, aquilo que fazemos, em si aquilo que nos norteia a todo momento.
Assim a qualidade de vida deve estar presente em todo o lugar, em toda as horas, enfim no nosso meio que vivemos.
Para isso devemos unir diversos fatores a ser analisado, sendo eles:
1º O homem deve estar de bem com sua família, pois é o ponto crucial no relacionamento de convívio interno e externo com o seu semelhante. Uma pessoa que sai brigado de casa para o trabalho, pode proporcionar, brigas com companheiros, produtividade comprometida, riscos de acidentes, e demais coisas que podem vir a acontecer no seu dia de fracasso ocasionado pelo relacionamento familiar;
2º O homem deve se relacionar positivamente com os companheiros de serviço, este ponto é outro crucial na qualidade de vida, pois é o local que viverá mais tempo no seu dia-a-dia, é o relacionamento pessoal que deve ser honesto, verdadeiro e humano, não podemos pensar que no local de nosso convívio profissional exista pessoas que fuja do preceito honesto e concreto;
3º O homem deve estar de bem com seu estado físico, é o momento que leva o individuo a se comunicar com o seu interior, o homem deve estar com sua mente sã e corpo são, com isso ele proporciona felicidade para si e para seu semelhante;
4º O homem deve estar de bem no seu lado profissional, neste momento entra a empresa diretamente, os líderes, devem ser comunicativo, animador, honesto, verdadeiro e sobre tudo elogiar no momento certo os seus subordinados, assim consegue fazer de seu companheiro subordinado realizado profissionalmente, pois na maioria das vezes a melhor gratificação para o ser humano não é aumentar de cargo ou salário, mas sim valorizar verdadeiramente seu profissionalismo. A empresa também deve dar condições de serviços para seus funcionários, aperfeiçoando, informando e contatando com dados novos para a melhora de seu lado profissional;
5º O homem deve estar em auta-estima, pois relacionando os itens anteriores ele proporcionará a confiança verdadeira de si para executar as melhores e maiores obras do seu interior, e possibilitar, pensar, criar, criticar e se estimular para o sucesso interior e sobre tudo exterior que é a empresa que presta seus preciosos serviços;
6º O homem deve estar bem financeiramente, este ponto vemos que deve ser considerado o ultimo, pois ele é a conseqüência final de tudo o que aconteceu anteriormente, se o homem estiver relacionando bem com sua família, seus amigos, seu chefe, enfim estar de bem com sigo o financeiro é uma conseqüência para a conquista e a concretização do sucesso interior e exterior.
Enfim a qualidade de vida é a união de diversos métodos entrelaçados que o homem deve galgar em seu intimo, e estar consciente que muitas das coisas depende de si mesmo para chegar ao sucesso esperado.
E o sucesso é a oportunidade que o homem consegue que certamente são poucas e ele deve agarrar com muita vontade.
E a oportunidade o homem só consegue quando possui competência naquilo que desempenha e se relaciona no seu dia-a-dia.
Concluímos que o homem depende dele mesmo para alcançar a sua qualidade de vida, mesmo quando falamos é o destino, pois destino é oportunidades elas só vem quando possui competência, mesmo na sua inexperiência profissional.
Enfim qualidade é uma conseqüência de resultados humanos que leva a concretização da padronização e da perfeição dos fatores, serviços, vida e produtos.
III- IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NA EMPRESA
É um momento que a empresa passa usar todos os meios de que se reservam para tornar possível a boa conduta da empresa perante a vida externa que a rodeia.
A partir deste momento a empresa passa a preocupar-se com os meios que a rodeiam, sendo eles:
GRÁFICO DO SISTEMA ECONÔMICO QUE VIVE AS EMPRESAS
EMPRESA: Sistema a ser avaliado e implantado a qualidade.
CLIENTES: Comprador do produto comercializado ou industrializado ou do serviço prestado.
FORNECEDORES: Fornece o produto ou serviço para transformação ou comercialização.
IMPOSTOS GOVERNO: Órgão que libera o funcionamento da empresa.
JUROS BANCOS: Fornece subsidio para capital de giro empresarial
SALÁRIO EMPREGADOS: Colabora com a produtividade empresarial, peça fundamental para o sistema de implantação da qualidade
LUCRO SÓCIOS: Fornece o subsidio da existência empresarial.
Este é o relacionamento da empresa com todo sistema que envolve a necessidade de investir na qualidade de sua empresa ou que administra.
1.OBJETIVO GERAL NA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
Este Programa tem como objetivo geral instituir de forma permanente que a qualidade total e a produtividade deve permanecer por muitos e muitos anos instaladas na empresa, apenas fazendo algumas ressalvas no decorrer da evolução empresarial.
As considerações desta ação devem, ser executadas de forma contínua, sistemática e integrada.
Os seres humanos envolvidos neste projeto devem, estar entusiasmado e valorizado nos seu interior para poderem compreender o que significa implantação da qualidade total dentro de uma empresa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS NA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
1) Propiciar às pessoas o atendimento eficaz de suas necessidades, por meio de um processo de melhoria contínua e permanente dos serviços prestados, com redução dos custos e ganho de produtividade;
2) Melhorar a qualidade e alterar as espécies dos serviços prestados, em função da necessidade que as empresas prestam para angariar mais clientes e manter satisfeitos os que já fazem parte da evolução empresarial em evidencia;
3) Proporcionar às pessoas que trabalham nos diversos departamentos, o desenvolvimento de seus valores humanos e dos conhecimentos funcionais para a qualidade e produtividade;
4) Obter o envolvimento e o comprometimento de todos os funcionários com a qualidade e produtividade, quaisquer que sejam os cargos, funções ou empregos ocupados;
5) Propiciar aos clientes os meios que lhes permitam exercer os seus direitos de receberem serviços com a necessária qualidade;
6) Minimizar os desperdícios e os erros;
7) Incorporar os avanços do conhecimento científico e tecnológico considerados imprescindíveis à melhoria da qualidade e produtividade;
8) Promover os ajustamentos organizacionais que favoreçam a prestação de serviços com qualidade e produtividade;
9) Inovar nas maneiras de atender as necessidades do cliente, simplificar procedimentos, inclusive de gestão, e proceder às transformações essenciais à qualidade com produtividade.
2.OS RESPONSÁVEIS PELA EFETIVAÇÃO DO PROGRAMA QUALIDADE TOTAL:
Todos os departamentos empresariais que fazerem partes da evolução e desenvolvimento da boa conduta para os clientes internos e externos, que utilizam para conseguir as necessidades que o procuram.
Ou seja, para conseguirmos implantar a qualidade total de produtividade e de serviços prestados devemos engajar todos, incluindo proprietário, acionistas, diretores, gerentes, e demais funcionários para alcançar o sucesso desejado.
3.O PROGRAMA DA QUALIDADE TOTAL CONTA PARA O DESEMPENHO DE ATIVIDADES ESPECÍFICAS, COM AS SEGUINTES UNIDADES:
1) O Conselho Superior da Qualidade Total;
2) Gestão Estratégica nos departamentos;
a) O Conselho de Coordenação do projeto de instituição da qualidade total;
b) o Grupo Executivo da Qualidade Total;
3) O Comitê Coordenador da Qualidade Total;
4) Comissões de Gestão da Qualidade Total;
4.O CONSELHO SUPERIOR DA QUALIDADE TOTAL, É PRESIDIDO PELO:
1) Coordenador do projeto da Qualidade Total
2) Coordenador da Gestão Estratégica;
3) Coordenador dos Departamentos envolvidos na implantação da Qualidade Total.
4.1.RESPONSABILIDADE DO COORDENADOR DO PROJETO DA QUALIDADE TOTAL.
1) Estabelecer, periodicamente, diretrizes e prioridades para o Programa da qualidade total aos departamentos envolvidos;
2) Acompanhar o andamento do Programa, com vistas a, em especial:
a) garantir o cumprimento das diretrizes e prioridades a que se refere o programa;
b) promover os ajustamentos que se fizerem necessários, a cada momento, para viabilizar a consecução de seu objetivo, definido;
3) Aprovar o emblema do Programa.
4.2.RESPONSABILIDADE DO COORDENADOR DA GESTÃO ESTRATÉGICA.
Coordenar, orientar e avaliar o programa de Qualidade Total, na sua evolução de implantação.
4.3.RESPONSABILIDADE DO COORDENADOR DOS DEPARTAMENTOS ENVOLVIDOS NA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL.
Fazer cumprir o programa em cada departamento envolvido no programa de qualidade total e acompanhar toda a evolução do programa executando as determinações que seguem:
1) Fornecer suporte ao Programa de Qualidade Total aos departamentos:
prestando os serviços de apoio que se fizerem necessários ao adequado funcionamento do programa de qualidade total;
b) auxiliando os demais coordenadores no desenvolvimento das atividades necessárias à conscientização e mobilização para a qualidade total na empresa;
c) orientando e apoiando ações específicas em cada departamento;
2) Operacionalizar o desenvolvimento do Programa, relatando, periodicamente, ao coordenador do projeto de qualidade total o andamento das atividades dos departamentos (Comitê) e demais desenvolvimento do programa em questão.
5.DISCRIMINAR OS SETORES QUE FARÃO PARTE DA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL.
Apresentar um organograma de departamentos que serão realizados o programa de qualidade total e desenvolver um organograma no cumprimento das metas traçadas para a execução do programa no seu desenvolvimento.
Conforme for ampliando o desenvolvimento do programa em cada departamento refazer o organograma para com,por os novos departamento em questão da implantação.
6.FUNÇÃO DO COMITÊ NA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
Em cada grupo de no mínimo 10 (dez) pessoas formará um líder de comitê, onde este desenvolverá a implantação do programa de qualidade total na empresa e estes serão os repassadores das informações e organizadores nas tomadas de decisões para o bom andamento do programa de qualidade total.
Cabe ao comitê executar as devidas funções:
1) Coordenar, orientar, acompanhar e avaliar a implementação do Programa de Qualidade Total;
2) Manter o Conselho de Coordenação de Gestão Estratégica, permanentemente informado a respeito do andamento e da evolução das atividades do Programa;
3) Incentivar a participação dos funcionário, buscando a contínua conscientização em prol da qualidade total.
7.FUNÇÃO DA COMISSÕES DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
1) Promover a implementação do Programa da Qualidade Total no Serviço prestado aos clientes, com a efetiva participação dos funcionários, utilizando a metodologia que considerar mais adequada às suas peculiaridades;
2) Manter os Comitês Coordenadores da Qualidade Total e demais coordenadores informados do andamento e da evolução das atividades do Programa:
3) Avaliar, periodicamente, a implementação do Programa, oferecendo subsídios para o seu contínuo aperfeiçoamento.
8.MANUAL DE ORIENTAÇÃO PARA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL
Para podermos desenvolver uma boa implantação do programa de qualidade total nas empresas necessitamos de orientação para as tomadas de decisões e o bom planejamento e eficácia na evolução do devido programa, para isso necessitamos desenvolver um manual para seguirmos um roteiro especifico, sendo assim apresentaremos um modelo básico para utilização e incrementação nas devidas empresas:
9.ROTEIRO PARA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL
Os princípios e conceitos que deverão nortear os programas em cada uma das empresas estão expressos em formas de roteiros para implantação como veremos a seguir:
A cada uma dessas formas corresponde um roteiro de especificações mínimas que devem ser seguidas durante a implantação, porém com graus de liberdade suficientes para garantir as características de cada empresa.
Estes roteiros e formas de implantação são modelos de pesquisas realizadas em diversos programas de implantação de qualidade total nas empresas, com isso cada empresa em evidência deve sentar com seus coordenadores e traçarem o seu próprio roteiro e utilizar este como base para não haver perca nas diretrizes a tomarem.
Sendo assim podemos identificar como sendo:
9.1) O CLIENTE FINAL DA EMPRESA É AQUELE QUE ESTÁ BUSCANDO OS SERVICÓS PRESTADOS OU A PRODUTIVIDADE QUE EXECUTA EM CADA EMPRESA:
A empresa deve servir seus clientes. Com isso, o foco das atenções deixa de estar sobre o simples cumprimento dos procedimentos e passa a incidir sobre o atendimento das necessidades de cada cliente.
Estes clientes devem ser satisfeito de forma global, ou seja atendimento que satisfaça o cliente interno e o cliente externo.
O cliente interno são todos os funcionários que prestam serviços dentro da empresa, estes devem estar satisfeito com a evolução da empresa e seus demais responsáveis, pois são estes que farão gerir de acordo o programa de implantação da qualidade total e serão estes os multiplicadores do programa para os demais clientes que são os externos.
O cliente externo é aquele que vai em busca da satisfação de suas necessidades na empresa em evidência, desta forma ele deverá sair satisfeito em todos os sentidos, tanto no atendimento, na agilidade, na higiene, na benfeitoria patrimonial, na localidade, no produto comercializado e sobre tudo na segurança e garantia que a empresa pode lhe fornecer, e muitos outros fatores que cada empresa possuem suas particularidades.
Assim, a empresa deve esforçar-se para entender e atender da melhor maneira as necessidades dessa clientela e para manter-se em relação com os clientes intermediários e internos. Para isso, é necessário:
1) - Implantar sistema que defina os clientes finais e intermediários, assim como suas necessidades, sempre levando em conta a contribuição da organização para atender ao cliente final por meio da atenção ao cliente intermediário;
2) - Implantar processo de avaliação da satisfação/insatisfação do cliente, através de indicadores de desempenho que avaliem e comparem os resultados a partir de metas preestabelecidas;
3) - Desdobrar as necessidades dos clientes para as áreas afins, com indicadores de desempenho locais associados aos indicadores da satisfação do cliente;
4) - Estabelecer canais de comunicação com o cliente para explicitar o nível de cumprimento do compromisso assumido em relação ao atendimento dos serviços e para possibilitar o surgimento de comentários, reclamações e sugestões, bem como facilitar o acesso do cliente aos serviços oferecidos;
5) - Estabelecer compromissos e planejar o atendimento das necessidades futuras dos clientes finais e intermediários.
9.2) CADA FUNCIONÁRIO DA EMPRESA É RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE
A Alta Administração da empresa deve criar condições para que se desenvolva uma cultura voltada para o cliente final. Para isso, deve estabelecer objetivos claros, direcionar a organização para esse fim, tornar disponíveis os recursos humanos, materiais e financeiros necessários, e incentivar a avaliação contínua do Programa de Qualidade.
Assim, cabe à Alta Administração:
1) - Definir o compromisso da organização para com melhoria da Qualidade e fornecer meios para que todos os funcionários conheçam e pratiquem esse compromisso;
2) - delinear, implantar e acompanhar o Programa da Qualidade, o qual deverá contemplar ações que atendam a todos os compromisso com a Qualidade;
3) - Acompanhar de maneira crítica o Programa da Qualidade, estabelecendo metas, prioridades e definindo os recursos humanos, materiais e financeiros necessários para que sejam alcançadas as metas propostas.
A Média Administração deve responder pela manutenção dessa cultura, através do desenvolvimento dos recursos humanos, da adequação dos processos e da verificação de sua efetividade e estabilidade. Esse conjunto de fatores forma um Sistema de Garantia da Qualidade dos serviços e produtos ofertados.
À Média Administração cabe, assim, analisar criticamente o desempenho operacional da organização, definir métodos para avaliar os processos sob sua responsabilidade e estimular a criação de grupos de melhoria.
Finalmente, cabe a cada funcionário adotar uma postura crítica e favorável à reconstrução contínua de suas próprias atividades diárias, para com isso contribuir para a efetiva implantação e difusão da cultura da qualidade.
9.3) A MELHORIA DOS SERVIÇOS NA EMPRESA É OBTIDA PELA BOA QUALIDADE DOS RECURSOS HUMANOS
A Qualidade Total no serviço público somente pode ser alcançada por meio do envolvimento e comprometimento de pessoas com essa tarefa. Todo o funcionalismo deve ser estimulado a desenvolver o seu potencial com vistas a cumprir as metas de satisfação colocadas pelos clientes.
Esse estímulo é conseguido através do envolvimento, da capacitação, da mobilidade de funções e do aumento do poder de decisão, cabendo à Alta Administração valorizar e reconhecer os méritos das pessoas.
Nesse sentido, é necessário:
1) - Instituir programa de capacitação baseado nos conceitos e ferramentas básicas da Qualidade, de forma a permitir o aprimoramento dos processos da cultura da Qualidade;
2) - Incentivar os gerentes a se tornarem agentes de dialogo do trabalho em equipe entre seus subordinados, em vez de simples controladores de atividades e cobradores de resultados;
3) - Reconhecer e tornar visível as atitudes dos funcionários e os aprimoramentos alcançados por eles;
4) - Criar meios de valorização do funcionário e estimular sua motivação para o trabalho;
5) - Tornar os funcionários mais responsáveis por seu trabalho, explicando-lhes o que fazer, como fazer, como avaliar e como aprimorar (autogestão).
9.4) O PROGRAMA DA QUALIDADE E AS DECISÕES DEVEM SER DIRECIONADAS POR INDICADORES, DEMONSTRANDO OS DADOS E OS FATOS EM QUESTÃO
Todas as decisões tomadas pela Administração devem estar fundamentadas em fatos e dados, a partir da criação de uma base para a coleta de informações. Indicadores de desempenho devem ser estabelecidos e os resultados devem ser acompanhados para funcionarem como direcionadores das atividades, tendo sempre em vista os objetivos e metas preestabelecidos.
Os melhores devem sempre refletir de alguma forma a satisfação dos clientes, sejam eles internos, intermediários ou finais. Parâmetros e indicadores de organizações similares devem ser usados como referência comparativa com vistas à melhoria:
Assim, deve-se estabelecer:
1) - Um sistema capaz de mostrar os processos críticos, sendo que, para esses processos, devem ser estabelecidos indicadores de desempenho e metas acordadas com e priorizadas com os executores;
2) - Um sistema de acompanhamento dos indicadores críticos, baseado em dados e fatos, de tal forma que esses indicadores se tornem à linguagem comum entre os níveis hierárquicos;
3) - Um sistema e um canal de comunicação na organização que informe, ajude a desdobrar e conscientize os envolvidos a respeito dos indicadores, bem como a respeito de sua evolução e da contribuição de cada área para o alcance das metas;
4) - Um sistema para a coleta de informação, reclamações dos clientes, seu tratamento, disposições imediatas, comunicação às funções envolvidas e tomada de ações preventivas;
5) - Uma avaliação crítica dos resultados dos indicadores que sirva para reestruturar os processos, através de técnicas de auditoria e/ou comparações com organizações similares.
9.5) O APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS E PROCESSOS DEVE SER UMA ATIVIDADE COTIDIANA NA EMPRESA EM EVIDÊNCIA.
No cenário atual, seja no Brasil ou no resto do mundo, o grande desafio que as organizações têm de enfrentar diz respeito à capacidade de auto-transformação em função das novas exigências dos seus clientes. Todo Programa da Qualidade deve, pois, estimular a crítica contínua dos processos de trabalho para que, de forma participativa, as pessoas possam garantir a cada dia um modo melhor de encaminhar as atividades e atender aos clientes.
Nesse contexto, o uso intensivo de indicadores de eficácia dos processos (para direcionar a melhoria) e de ferramentas da qualidade é indispensável para a resolução efetiva dos problemas colocados.
As medidas a serem tomadas dizem respeito a:
1) - Implantação de uma estrutura organizacional voltada para o aprimoramento dos processos, formada por grupos de melhoria com objetivos previamente determinados e que conte com a participação direta do pessoal que executa as atividades;
2) - Utilização das metodologias e das ferramentas da Qualidade ao encaminhar problemas, como forma de incorporação da cultura da Qualidade;
3) - Elaboração de metodologia para atuação dos grupos de melhoria, que leve em conta os indicadores relacionados à satisfação dos clientes e possíveis reclamações, aprimoradores dos processos internos;
4) - Criação de sistema de acompanhamento do trabalho dos grupos de melhoria em todos os níveis da organização, de tal forma que os resultados obtidos sirvam como estímulo para a criação de novos grupos;
5) - Utilização - como prioritários na avaliação da média gerência - dos critérios relativos ao aprimoramento a partir dos grupos de melhoria.
9.6) O VALOR E O SACRIFÍCIO DE QUALQUER ATIVIDADE DEVEM SER CONSTANTEMENTE COORDENADA E ACOMPANHADA
A abordagem da Qualidade considera que toda a concepção dos processos deve voltar-se para a busca do maior valor para o cliente, seja ele final, intermediário ou interno.
Essa busca do valor para o cliente passa obrigatoriamente pela diminuição dos sacrifícios aos quais ele pode ser exposto, seja na forma de esperas inconvenientes ou dificuldades para obter um produto ou serviço. No âmbito interno, todos os custos são considerados sacrifícios que somente devem ser aceitos se agregarem maior valor aos clientes finais, intermediários e internos.
Deve-se:
1) - Estabelecer um sistema que ajude a identificar e avaliar continuamente o sacrifício dos clientes para obter serviços/produtos desejados;
2) - Reformular os processos e desenvolver novos serviços/produtos, visando a aumentar o valor do serviço prestado ao cliente e diminuir o sacrifício;
3) - Criar método favorável a montagem de grupos de melhoria voltados à redução de custos, à simplificação dos processos e à redução do tempo de tramitação. Definir sistema para coleta, e o tratamento de dados, para a priorização e a tomada de decisões com vistas à redução de sacrifícios e ao aumento do valor dos serviços através da participação dos funcionários e dos clientes finais;
4) - Estimular a Média Administração a repassar as normas de atuação aos subordinados, para que as decisões sejam tomadas mais rapidamente pelas próprias pessoas que operam os processos;
5) - Criar canal de comunicação com os clientes finais de forma a transmitir todas as informações necessárias para facilitar a obtenção do serviço.
9.7) ALCANÇA BONS RESULTADOS DECORRENTES DE PROCESSOS CONTROLADOS
Processos de trabalho controlados são aqueles em que os resultados são estáveis e previsíveis. Para que isso seja conseguido, cada área deve "fixar a tecnologia de seu trabalho", ou seja, aprimorar e padronizar a rotina diária.
O ciclo contínuo de aprimoramento e padronização deve garantir processos estáveis, porém flexíveis, para futuros aperfeiçoamentos. Na melhoria dos processos, o conceito de redução da burocracia (sacrifício para o contribuinte, e para o cliente intermediário e interno) e do desperdício (tempo, recursos financeiros, materiais e humanos) deve estar sempre presente.
A busca da qualidade não se encerra com a diminuição das falhas e dos erros (ações corretivas), mas principalmente de ações que impeçam a ocorrência das possíveis causas dos erros (ação preventiva). São elas:
1) - A utilização de método que organize os locais de trabalho e permita que as atividades sejam desenvolvidas em ambiente saudável, com menos esforço e maior satisfação dos funcionários;
2) - O estabelecimento de sistema de padronização, com a finalidade de planejar, executar e avaliar as atividades relacionadas aos processos críticos;
3) - A definição das responsabilidades pela padronização e a regulação dos treinamentos necessários à implantação e à manutenção dessa padronização;
4) - O estabelecimento de método que permita à auditoria interna verificar a adequação e controlar a continuidade da padronização, assim como identificar desvios e utilizar ações corretivas;
5) - A priorização do diagnóstico das causas toda vez que for feita à análise dos indicadores ou dos problemas e reclamações, privilegiando medidas preventivas (e evitando a reincidência), em vez da simples correção dos efeitos.
9.8) PARCERIAS DEVEM SER DESENVOLVIDAS PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE FINAL
Para o cliente final, a impressão última sobre a qualidade de um serviço será igual à pior qualidade percebida por ele em qualquer uma das fases da cadeia de clientes e fornecedores internos.
Por isso, a responsabilidade pela qualidade percebida pelo cliente final deve ser compartilhada por todos os envolvidas em todas as fases, que devem formar relações de parceria para que o objetivo final seja o melhor possível.
Uma vez que as necessidades dos clientes são cada vez maiores, parcerias com outras áreas do serviço público ou entidades privadas devem ser buscadas, para que se melhore a eficiência da cadeia de prestação de serviços. Torna-se então obrigatórias a busca e a implementação das melhores tecnologias, tornadas disponíveis a partir da:
1) - Identificação das relações de parceria existentes, com fornecedores externos, subcontratados, clientes intermediários e outras esferas de governo, prioridade para aquelas cuja influência para o cliente final seja maior;
2) - Organização de grupos de melhoria para atuar junto ao cliente final (associações representativas), clientes intermediários, fornecedores, subcontratados e outras esferas de governo, com a função de traçar metas comuns e de elaborar as técnicas para alcança-las;
3) - Montagem de sistema de avaliação e seleção de fornecedores externos, baseado na capacidade deles em atender aos requisitos da Qualidade previamente especificados (e não apenas no preço;
4) - Busca de novas formas de parceria, baseadas em novas tecnologias que permitam o melhor atendimento dos clientes;
5) - Identificação e avaliação de novas formas de parceria, que garantam o acesso da sociedade aos serviços requeridos, independentemente da sua execução por órgãos públicos.
10.ORGANIZAÇÃO DO PROGRAMA
Para efetivarmos a organização do programa de qualidade, devemos executar uma forma de qualidade para traçarmos os trabalhos de forma homogenia e definida, sendo assim, precisamos montar um organograma onde traçamos os órgão que tomarão parte da tomada de decisões e também os efetivo realizadores da implantação do programa de qualidade na devida empresa.
Também traçaremos um organograma onde efetuará à devida implantação do programa de qualidade, ou seja, quais os departamentos que implementarão inicialmente o inicio do programa de qualidade total, caso seja toda a empresa, este organograma será o próprio que a empresa possui.
Montado este trabalho faremos o fluxograma de desempenho profissional na implantação do programa de qualidade total, onde serão apresentado um cronograma, mesmo sendo de previsão de tempo para podermos nos localizar quando iniciaremos e quais são os devidos pontos a serem seguidos e efetivamente trabalhados.
11.ORIENTAÇÃO TÉNICAS NA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL
Grupo que exercerá a função de execução do programa:
1) - Indução do processo, através de reuniões com representantes dos comitês e comissão da gestão da qualidade total, divulgação de estudo de caso, seminários e definição da estratégia de divulgação;
2) - orientação aos comitês, através de treinamento e divulgação dos roteiros e formas de trabalhos;
3) - Suporte técnico e metodológico, através de concepção do Programa, do apoio quando da aplicação da metodologia e do encaminhamento de questões específicas;
4) - Acompanhamento gerencial, através de avaliações periódicas do andamento do Programa nos departamentos efetivados na implantação do programa de qualidade total.
12.ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA
A estratégia de implantação adotada pelo Grupo Executivo baseia-se no ciclo de melhoria contínua, conhecido na literatura de gerenciamento pela Qualidade como o Ciclo PDCA . Consiste em: planejar o que deve ser feito e como deve ser feito; executar as atividades planejadas; verificar e medir se está sendo obtido o resultado esperado, identificando eventuais causas de divergência; e redirecionar o Programa, ou projeto, visando a atingir os objetivos propostos. O ciclo deve ser retomado sempre, para que os objetivos sejam aperfeiçoados a cada rodada.
13.BASES PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
Vamos conhecer agora como é o ciclo de implantação da qualidade nas empresa.
Sabemos que toda empresa nos dias de hoje tem que se moldar ou mesmo se adequar ao seus consumidores, muitas vezes esta adequação envolve até investimento em custos, mas faz parte da qualidade de seu serviço/produto, pois a concorrência é acirrada, e sempre a empresa que vence ou mesmo se mantém em ativa é sempre aquela que apresenta sinal de organização, metas definidas, controle de custo adequado e treinamento total para a gerência e todo seus funcionários.
Este ciclo de implantação da Qualidade Total se chama (Ciclo de PDCA)
O P significa (plan) em inglês que a tradução mais adequada é DEFINIR METAS.
O D significa (do) em inglês que a tradução mais adequada é EXECUTAR.
O C significa (check) em inglês que a tradução mais adequada é VERIFICAR.
O A significa (actlon) em inglês que a tradução mais adequada é ATUAR CORRETAMENTE.
Se toda empresa tiverem administradores que utilizam este sistema PDCA na forma correta terá sucesso e sobre tudo qualidade em todos os setores que obtiver na empresa.
Claro que no momento que vemos é um trabalho burocrático, mas muitas empresas estão utilizando e hoje tem outra mentalidade perante a qualidade.
Primeiro Ciclo de PDCA de controle de processos
PLANEJAR – Plan – Definir os métodos que permitirão atingir as metas proposta para implantação da qualidade.
TREINAMENTO PARA EXECUTAR – Do – Aprender para colocar em pratica a proposta d implantação da qualidade.
VERIFICAR – Check – Verificar os resultados da tarefa implantada da qualidade.
CORRIGIR – Actlon – Corrigir se houver problemas na implantação, atuar corretivamente o processo de implantação da qualidade.
POR QUE QUALIDADE TOTAL?
CLIENTE CADA VEZ MAIS EXIGENTE
exigindo da empresa competência para satisfazê-lo
CONCORRÊNCIA CADA VEZ MAIS ACIRRADA
exigindo da empresa capacidade para competir
MUDANÇAS CONSTANTES
exigindo flexibilidade
SER HUMANO FAZENDO A DIFERENÇA
exigindo a valorização das pessoas
COMPROMETIMENTO COM A SOCIEDADE
exigindo uma visão global do papel da empresa
IGUALDADE E PADRONIZAÇÃO
Tornar toda produção de bens e serviços iguais com padrões definidos e de igual valor na sistemática de desenvolvimento.
Segundo Ciclo do PDCA
P – Planejar – Conceitos; Responsáveis; Educação.
D – Executar – Programas Específicos; Consultoria; Orientação; Registro.
C – Verificar – Roteiro; Problema e Causas; Relatórios.
A – Redirecionar – Ações Corretivas por Secretarias; Ações Corretivas do Programa.
PLANEJAR/O QUE FAZER E COMO FAZER (PLAN)
1) - Estabelecimento do roteiro e formas de Implantação, que definem os princípios e estabelecem os conteúdos e as condições para o desenvolvimento de Programas da Qualidade Total na devida empresa em evidência.
2) - Implantação de Comitês e de Comissões da Qualidade Total.
3) - Definição do método para implantação, desdobramento e acompanhamento dos Programas.
4) - Estabelecimento de metas de curto prazo.
EXECUTAR (DO)
Cabe à Empresa, aos órgãos e todos vinculados ao programa de qualidade total, a responsabilidade pelas ações relativas à implementação do Programa, assim como o registro dessas ações, de modo a permitir o acompanhamento delas pelo Grupo Executivo da Qualidade Total na empresa.
O Grupo Executivo, deverá fomentar o Programa e orientar conceitual e metodologicamente aos diversos departamento da empresa em evidência, não lhe cabendo, entretanto, a assessoria direta na execução dos Programas.
Prevêem-se ainda as seguintes formas de apoio:
1) - A organização de eventos de sensibilização, tais como seminários, palestras, conferências e workshops;
2) - A realização de cursos para treinamento de pessoal e formação de multiplicadores;
3) - A indicação de consultores especializados quando qualquer assessoria externa se fizer necessária;
4) - O intercâmbio de experiência através de eventos e da circulação de informações e montagem de casos;
5) - a divulgação de bibliografia específica.
VERIFICAR - (CHECK)
O Programa terá acompanhamento permanente por parte do Grupo Executivo, com o objetivo de orientar os departamentos da empresa em evidência, a fim de que:
1) - Seja checado o cumprimento das metas;
2) - Sejam aferidos os indicadores de desempenho;
3) - Sejam identificados os problemas e suas causas;
4) - Sejam elaborados sumários executivos que serão encaminhados ao Conselho Superior da Qualidade Total.
REDIRECIONAR - (ACT)
Em decorrência dos resultados da avaliação, serão definidas medidas de ajustes através de:
1) - Plano de ações corretivas para os projetos de cada departamento da empresa em evidência;
2) - Plano de ações corretivas para o andamento do Programa.
14.ORIENTAÇÕES BÁSICAS
1) O Programa para ser considerado qualidade total como seu nome mesmo diz, deve abranger todas as áreas da empresa em evidência;
2) A estrutura para a coordenação, o acompanhamento e a implantação do Programa, constituída pelo Conselho Superior de qualidade total, Gestão Estratégica nos departamentos, Comitês coordenador da qualidade total, comissões de gestão da qualidade total e grupo executores.
3) Os Comitês e Comissões devem ser compostos de pessoas que pertençam à Alta Administração da respectiva empresa ou funcionários com dedicação prioritária ou exclusiva a essas atividades.
4) O Programa de Qualidade deverá ser desdobrado em outros Programas, específicos aos departamentos. Esses Programas deverão seguir a mesma metodologia (roteiro e formas de implantação).
Também deve unir à programas que auxilia no bom andamento de implantação da qualidade total, como por exemplo o programa Cinco “S”, auxilia de forma positiva, para implementar as metas desejadas do programa de qualidade total. Estes programas auxiliadores, podem ser desenvolvidos antes de iniciar a implantação do programa de qualidade total, pois facilita a engajar a nova mentalidade, ou pode ser realizado depois de implantado o programa de qualidade total, pois será um complemento na evolução e manutenção da qualidade total da empresa em evidência.
Temos também o programa SOL (Segurança, Ordem e Limpeza), também é um programa que auxilia na implantação da qualidade total, é um programa fácil de implantar e fácil de execução perante os funcionários, pois a sua metodologia é gradativa e fácil interpretação.
A responsabilidade pelo desenvolvimento dos Programas da Qualidade, nas várias áreas do departamento, assim como pela obtenção de recursos necessários, deverão ser da própria empresa em evidência.
5) Caberá à empresa definir o número e a área em que o Programa deverá ser desdobrado, o que dependerá dos seguintes fatores: capacitação existente, Programas da Qualidade já iniciados, áreas críticas, disponibilidade de suporte etc.
6) Os programas da Qualidade em andamento não deverão sofrer solução de continuidade. Em tais casos, esses Programas deverão ser compatibilizados aos conceitos apresentados e ao formato geral estabelecido.
7) Os Programas da Qualidade das várias áreas poderão adotar qualquer uma das diversas metodologias e ferramentas atualmente existentes.
8) As Secretarias, órgãos e entidades terão liberdade de escolher, se assim julgar necessário, assessoria externa durante a fase de implantação do Programa. Aconselha-se, no entanto, que se requeira a assessoria de consultores externos cadastrados pelo Grupo Executivo.
9) O Programa deve contemplar a troca de experiências entre outras empresa; a coordenação desses eventos ficará a cargo do Grupo Executivo. As experiências bem sucedidas serão divulgadas junto aos departamentos implantado e parabenizado pelo trabalho. Isto demonstra motivação para os grupos que estão desenvolvendo a implantação e faz com que tenha mais vontade de fazer o certo e conseguir o sucesso desejado.
10) O Grupo Executivo organizará eventos de sensibilização e oferecerá treinamento básico para pessoas selecionadas pelos comitês organizadores, ou pelos responsáveis dos departamentos, com a finalidade de capacitá-las para o delineamento e o direcionamento do Programa e serem os multiplicadores para os demais membros da empresa que compões os departamentos em evidencia.
11) Cada departamento terá acesso a informações e a orientações específicas para o desenvolvimento dos Programas, através do aplicativo da Qualidade contido no Sistema de Informações Estratégicas
12) As Comissões devem manter os Comitês permanentemente informados a respeito do andamento e da evolução dos respectivos Programas.
13) Os Comitês devem registrar as informações sobre o andamento dos Programas no aplicativo da Qualidade contido no Sistema de Informações Estratégicas.
15.CONCLUSÃO DA QUALIDADE TOTAL
Como todo processo de mudanças, a implantação da qualidade total depende fundamentalmente da capacidade, atitude e comportamento das pessoas.
É preciso acreditar que as pessoas estão dispostas a fazer melhor e a tornarem-se cada vez melhores. A crença na capacidade e no prazer do ser humano em evoluir continuamente é o fundamento básico da implantação da qualidade total. A mudança, é claro, sempre é difícil. mas na maior parte dos casos as pessoas não mudam porque não encontram respostas para questões básicas como:
Por que mudar?
Quem vai ganhar com a mudança?
Onde a mudança vai acontecer?
Quando a mudança vai ocorrer?
O que exatamente estamos buscando?
e principalmente...
COMO podemos mudar?
Tudo isto se resume numa só palavra:
CONHECIMENTO
O alicerce para qualquer mudança é o conhecimento; conhecimento da vontade de vencer, da vontade de aprender, do esforço em atender, o esforço em aprimorar, em síntese a busca da vontade, da fé que existe entre os homens e a qualidade de fazer um bom trabalho
Nunca esquecermos a qualidade tem hora para começar mas não tem hora para parar......
Este projeto de Qualidade Total tem como objetivo primordial aproximar todos os meios envolvente a empresa colocada em questão, para tornar possível a redução da distancia da empresa (implantando a Qualidade Total) para com todos os cidadãos que vem ou venha a usufruir dos meios que ela produz e também venha a produzir.
Para isso a empresa necessita incrementar várias áreas de atuação principalmente na prestação do serviço, e para isso necessita realizar:
Qualidade no Serviço:
- Promover a sua reorganização e democratização;
- Valorizar o profissional na redefinição da função;
- Desenvolver o espírito de equipe;
- Possibilitar a construção de uma ética voltada para o trabalho e para a cidadania.
16.REFERÊNCIAS
Para a elaboração do roteiro e formas de implantação utilizados no Manual de implantação devem considerar as várias metodologias disponíveis, seja no Brasil ou no exterior, para implantação de Programas da Qualidade. Este manual
17.INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES
1) AÇÃO CORRETIVA, Atuação para eliminar as causas de um problema existente e evitar sua reincidência.
2) AÇÃO PREVENTIVA, Atuação para eliminar as causas de um possível problema ou prevenir sua ocorrência.
3) ALTA ADMINISTRAÇÃO, organização responsável pela decisões políticas.
4) MÉDIA ADMINISTRAÇÃO, organização responsável por gerir os processos e as atividades do dia-a-dia.
5) ÁREA, Parte definida da organização, que terá Programa de Qualidade.
6) AUDITORIA INTERNA, Atividade planejada e frequente, realizada pela própria organização para verificar o cumprimento dos procedimentos e a tomada de decisões com vistas à consecução dos objetivos.
7) AUTOGESTÃO, Gerenciamento da atividade pelo próprio indivíduo que a executa, com base nos conceitos de: o que fazer; como fazer; como avaliar e como aprimorar.
8) CLIENTE FINAL, Indivíduo ou organização que se beneficiam do serviço ou produto ofertado.
9) CLIENTE FUTURO, Indivíduo ou organização que poderão beneficiar-se do serviço ou produto ofertado ou em projeto.
10) CLIENTE INTERMEDIÁRIO, Área ou organização auxiliar nas quais o serviço ou produto são utilizados como insumo, com vistas a satisfazer os clientes finais.
11) CLIENTE INTERNO, Indivíduo ou área da mesma organização que utiliza serviço ou produto elaborado internamente, como insumo para suas atividades.
12) DESDOBRAR O PROGRAMA, Desenvolver um programa da Qualidade em uma área particular da organização que, por suas características ou importância, deve exercer suas atividades com independência.
13) ESTRUTURA ORGANIZACIONAL, Conjunto de procedimentos, recursos e pessoas ligadas hierarquicamente com vistas à consecução dos objetivos da organização.
14) FERRAMENTAS DA QUALIDADE, Conjunto de técnicas para tratamento de dados e resolução de problemas do dia-a-dia. Compreendem, entre outras, as seguintes técnicas: estratificação, folha de verificação, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, histograma, diagrama de correlação e gráfico de controle.
15) FORNECEDORES EXTERNOS, Organização ou pessoa contratada para fornecer produto ou serviço.
16) FORNECEDORES INTERNOS, Área ou indivíduo da própria organização que fornece produto ou serviço a outra área da mesma organização.
17) GRUPOS DE MELHORIA, Indivíduos de uma ou mais áreas da organização que se reúnem periodicamente para resolver problemas das suas áreas.
18) INDICADOR CRÍTICO, Representação quantificada, usada para medir a qualidade de um produto ou serviço, ou de um processo ou operação, que sejam muito importantes para o cliente ou para a própria organização.
19) INDICADOR DE DESEMPENHO, Forma de representação quantificada, usada para medir o nível de utilização de recursos em um processo ou operação, em função dos resultados (eficácia) dessa atividade.
20) INDICADORES DE EFICÁCIA, Forma de representação quantificada, usada para medir o nível de alcance dos objetivos, tendo sempre como foco a satisfação do cliente.
21) PADRONIZAÇÃO, Processo de classificação de atividades, práticas e tecnologias, segundo regras previamente estabelecidas e com a participação de todos os interessados, visando a ordená-las, homogeneizá-las e fixá-las.
22) PARCEIROS, Entidade auxiliar que interage com a organização com vistas a satisfazer as exigências dos clientes finais.
23) PROCESSO, Organização lógica e detalhada de pessoas, máquinas, materiais, procedimentos e energia, em uma série de atividades de trabalho, de forma a produzir um trabalho final específico, que pode ser um produto ou um serviço.
24) PROCESSO CONTROLADO, Processo cujo resultado final (em termos de desempenho e eficácia) é previsível ao longo do tempo.
25) PROCESSOS CRÍTICOS, Processos cujo resultado (em termos de desempenho e eficácia) é muito importante para o cliente ou para a própria organização.
26) SACRIFÍCIO, Todos os custos, desconfortos, esperas ou qualquer outro inconveniente que afeta os clientes na obtenção de serviços e produtos.
27) SISTEMA DA GARANTIA DA QUALIDADE, Conjunto de procedimentos, rotinas, estrutura organizacional, responsabilidades, processos e recursos que visa a dar confiabilidade à organização e segurança ao cliente de que a qualidade previamente estabelecida será atingida.
28) SUBSCONTRATADOS, Fornecedores externos que prestam algum tipo de serviço ou fornecem algum produto à organização.
29) VALOR, Avaliação, feita pelo cliente, do nível de atendimento de suas necessidades e expectativas. É o resultado final do atendimento observado menos os sacrifícios impostos ao cliente.
IV- PROGRAMAS DE APOIO NA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
I- IMPLANTAÇÃO DO OITO “S” – a implantação desse programa esta no assunto 7 do Diário de um Empreendedor – Análise Econômica e Financeira Empresarial.
II- IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA “LUA E SOL”
1-CONCEITO
É uma técnica utilizada em Programas de Gestão da Qualidade, tem como finalidade apresentar um trabalho de incentivo ao funcionários desenvolver trabalhos que propicia qualidade na sua vida e qualidade no desempenho profissional perante a empresa.
Este programa tem como finalidade proporcionar que o ser humano possa movimentar seu senso critico tanto no desempenho familiar como no desempenho profissional.
A utilização deste programa leva o ser humano descobrir de forma adequada a sua qualidade de vida e o relacionamento com seu semelhante interno e externo em relação a empresa evidenciada.
2-OBJETIVO GERAL
Fazer com que o ser humano que freqüenta a face terrestre possa compreender o lema “LUA E SOL” para conduzir seu espaço harmonioso e tornar gentil para com seu próprio eu, seu semelhante e sobre tudo a natureza que faz o relacionamento diário do seu bem estar, sua moralidade, enfim seu desejo em obter o sucesso e o espaço desejado, sem obstruir e afetar o seu próximo.
3-OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Melhorar a qualidade de vida;
Melhorar o ambiente de trabalho e de atendimento ao usuário;
Melhorar o relacionamento com seu próximo;
Melhorar o relacionamento com a natureza;
Educar para a simplicidade de atos e ações;
Educar a sua moral na forma de aprendizagem de convívio;
Reduzir gastos e desperdícios;
Reduzir e prevenir acidentes;
Aumentar a auto-estima dos funcionários;
Desenvolver o espírito de equipe e disciplina;
Desenvolver a cultura da limpeza, criatividade e organização;
Elevar o nível de participação dos funcionários na busca de melhorias;
Melhorar a imagem da organização.
Melhorar o relacionamento dos indivíduos com o ambiente.
4-DEFINIÇÃO SOBRE “LUA E SOL”
Este programa tem como discriminação, representando cada letra um significado identificar na conduta do profissional e do ser humano, sendo eles:
L- LIDERANÇA
U- UNIÃO
A- AMIZADE
E- ÉTICA
S- SEGURANÇA
O- ORDEM
L- LIMPEZA
5- DEFINIÇÃO DA IDENTIFICAÇÃO DO LEMA “LUA E SOL”
L- LIDERANÇA:
Todo individuo possui o seu próprio instinto humano, sendo assim todo ser humano pode desenvolver sua técnica de liderança.
Desta forma para conduzir de acordo um programa de qualidade, cada individuo que participa do programa tem que policiar a si mesmo, tem que liderar sua imaginação, tem que ser objeto de aceitação em mudar diversos hábitos, com isso, deve racionalizar suas atitudes, manipular seus defeitos e por fim corrigir tudo aquilo que pratica de errado no seu dia-a- dia.
Um líder não nasce do acaso, ele deve procurar seu espaço e seu caminho, por isso que cada individuo deve buscar conhecer a si para compreender o seu semelhante.
O homem alcançando o ideal de conhecimento próprio, pode desenvolver atos que sensibiliza seu semelhante e proporcionar felicidade, honestidade, dignidade, responsabilidade e melhor coisa que pode existir no conjunto humano a amizade.
Um líder é descobridor de formas que consegue unir um grupo de pessoas para poder alcançar o objetivo comum o sucesso que todos buscam alcançar.
Assim, cada pessoa deve buscar o seu ser de liderança, para poder aceitar o seu grupo que atua e poder se relacionar e praticar os programas colocados em atuação e ajudar a si mesmo e a empresa que tanto necessita atingir a qualidade para seu cliente e coletividade.
U- UNIÃO:
Desde a criação do homem, não há condições de atingir o sucesso ou mesmo a harmonia entre os homens se não haver a integração do homem para com o homem. Assim a formação de um grupo de trabalho, um grupo de amigos, um grupo comum que luta por uma causa justa deve estar entrelaçado na união entre os individuas.
Da mesma forma é conseguirmos alcançar um projeto com sucesso, precisamos unir forças para comungar o mesmo ideal de conquista, desta forma a idealização de grupos harmoniosos dentro de uma empresa, uma comunidade, uma residência, transforma o alcance da felicidade e torna possível lutar pelo ideal programático que é a qualidade do homem e do poder produtivo.
A- AMIZADE:
Para haver a conquista do relacionamento e obter os objetivos programático, o grupo de formação deve existir uma amizade mutua, ou seja, a formação de confiança entre os membros participantes em cada grupo departamental, e se passível haver a amizade em toda a empresa, pois cada individuo ao ver o distintivo da empresa, deve-se sentir bem e honrar a empresa que trabalha.
Isto consegue quando todos estão trabalhando com amizade séria, responsabilidade e cada qual buscando seu espaço de vitória no limite de seu talento e não de forma desonesta e baderneira, provocado por meios elícito e irresponsável.
Para atingir este topo positivo no programa de qualidade, cada responsável pelos setores devem saber conduzir seu grupo de forma que todos são tratado de igual valor e amizade mutua no relacionamento de um para com outro membro do departamento ou mesmo empresarial.
E- ÉTICA:
O homem para conseguir comungar um ser líder, trabalhar unidos com os demais membros que se relaciona e formar uma amizade verdadeira, cada qual deve possuir um princípio de honestidade, deve buscar dentro do seu interior a ética profissional, a ética do relacionamento humano, a verdadeira harmonia de cidadão concreto e honrado.
Para isso o homem deve descobrir o seu limite de superação, o seu limite de conquista e não ultrapassar barreiras que fere o seu semelhante.
Assim, não há possibilidade de construir um ambiente sério, unido, com lideres formado pela conquista de seu ideal e amizades mutua se cada individuo não usar seu princípio de honestidade e ética humana para com todos.
S- SEGURANÇA:
Este espaço humano concretiza todos as metas anteriores relacionadas, pois o homem deve sentir seguro em todos os sentidos.
O homem deve sentir seguro em primeiro passo no emprego que ele desempenha, a empresa deve demonstrar confiança para seu grupo de trabalhadores, em hipótese alguma deve estar mudando constantemente seus funcionários. Isto afeta a insegurança dos funcionários e a má interpretação de seu cliente por analisar que é uma empresa de encarregados carrascos, uma empresa má pagadora, uma empresa que gosta de explorar o ser humano, tudo isto afeta a qualidade do atendimento do seu cliente e não esquecendo que também terá sempre funcionários despreparados para atender sua pedra preciosa que é o cliente que consome o seu produto ou mesmo o seu serviço.
Pensando nisto, os clientes analisam tudo isto e pode até perder bons clientes por interpretar que a empresa que freqüenta é instável e má administrada.
A segurança também deve levar em conta no meio que o funcionário desempenha suas funções, a empresa deve dar total condições de trabalho para seus funcionários, equipamentos de proteção individual ou coletivo se necessário. E atender todas as dificuldades que seu funcionário tiver dentro e fora do estabelecimento profissional, pois um funcionário mal atendido é um funcionário desqualificado e propenso a sofrer acidente e até mesmo desperdiçar algo que pode ser irreparável se não descoberto em tempo.
O- ORGANIZAÇÃO:
Este método faz parte da conquista de segurança, pois um ambiente organizado, bem definido, bem arejado e com utilização bem definida, ou seja, utilizando apenas o necessário, faz com que não corra risco e nem desperdiço de tempo e valores.
Um ambiente organizado é um ambiente limpo e seguro para todos.
Um ambiente organizado é um ambiente propicio a alcançar melhores resultados e bem visto pela sua clientela alvo.
Um ambiente organizado é ponto crucial de sucesso tanto para a empresa como para todos que ali comungam o resultado de vitória e sucesso.
L- LIMPEZA:
Este método fecha com todos os outros a concretização de alcançar a implantação futura da qualidade total, pois uma empresa, um setor, um departamento ou mesmo uma localidade qualquer, com pessoas descobrindo o seu ideal de ser e o ideal de seu semelhante, saber conduzir cada qual para a melhor posição, saber dialogar, saber falar e sobre tudo saber compreender, com certeza saberá relacionar e entender o espírito de limpeza.
Também se tiver um grupo de pessoas unidas, amigas, que busca o mesmo objetivo que é conseguir o sucesso primeiramente da empresa e depois auxiliar o seu próximo e o seu próximo auxiliar a ti mesmo, isto proporciona a comunhão de fé e organização, e sobre tudo cada qual possui o ideal da ética humana, principio que cada individuo é irmão e todos tem o mesmo espaço para o sucesso, sendo assim a limpeza não deve ser pensada apenas no ambiente material mas também uma limpeza no âmbito espiritual e interior de cada qual.
Esta parte do programa junta tudo e todos, pois um ambiente limpo material e espiritual forma-se pessoas honradas e digna para uma causa justa e favorável para a empresa e o ambiente que todos vivem e trabalham para a mesma causa, ser feliz e alcançar o desejo necessário dar um sustento para si e para sua família.
6- IMPLANTAÇÃO DO PROGRAM “LUA E SOL”
6.1- Manual e material de apoio para implantação do método “LUA E SOL”
6.1.1- Manual para implantação do método “LUA E SOL”
6.2- Cartilha da “LUA E SOL”
6.2.1- Material de apoio para a aplicação do método “LUA E SOL”
6.3- Planilha de Acompanhamento da aplicação do método “LUA E SOL”
7- IMPLANTANDO O PROGRAMA “LUA E SOL”
7.1 - CRIAÇÃO E COMPOSIÇÃO DO COMITÊ
Os integrantes do Comitê serão indicados pelos responsáveis pelas entidades que fazem parte da localidade onde se pretende efetuar a implantação do método e atuarão como facilitador ou multiplicador, sendo também responsáveis pelo treinamento das demais pessoas que farão parte do movimento.
Facilitador - é o disseminador de conteúdo e deverá exercer o papel de consultor durante a implantação do método.
Multiplicador – é o responsável pela multiplicação de um assunto específico da Qualidade para todas as pessoas que estejam envolvidas no processo de implantação.
Poderão integrar o Comitê pessoas com conhecimento em diversas áreas (Ex: médicos, dentistas, religiosos, professores, marceneiros, mecânicos, encanador, eletricistas, ambientalistas, etc.), com o objetivo de facilitar a movimentação das pessoas e a execução das tarefas.
Após definido a composição do Comitê, inclusive da equipe de apoio, o Comitê irá se dedicar ao planejamento de atividades e os passos seguintes.
Esses passos deverão estar dispostos numa planilha de maneira que seja estabelecido um cronograma a ser seguido pelo Comitê, onde conterá, além do prazo, o responsável pela ação.
7.2- PERFIL E ATRIBUIÇÕES DO COORDENADOR
Perfil
Amplo conhecimento da empresa, do departamento, em si onde será implantado o projeto “LUA E SOL”;
Respeitado, tanto pessoal quanto tecnicamente na empresa, no departamento em si onde será implantado o projeto “LUA E SOL”;
Conhecimento e interesse por assuntos relacionados à qualidade.
Livre acesso a direção da empresa, são os líderes que comanda os departamentos ou nos demais setores que serão implantado o projeto “LUA E SOL”.
Boa comunicação, credibilidade;
Disponibilidade para aprender;
Noções técnicas de didática.
Atribuições:
Propor o plano de implantação do método;
Exercer a coordenação geral da implantação do método;
Responsável pela disseminação dos conceitos do método;
Monitorar e avaliar toda implantação do método;
Elaborar o orçamento da implantação;
Elaborar o balanço da implantação.
7.3 - PLANEJAMENTO DAS ATIVIDADES
7.3.1 – MAPEAMENTO DAS ÁREAS
O local a ser implantado o Método “LUA E SOL”, deverá ser analisado, de modo a facilitar não apenas o desenvolvimento das ações do Comitê, como também a comunicação entre o Comitê e as demais pessoas envolvidas. A análise deverá obedecer a critérios que contemplem todos os pontos à serem atingidos pela implantação como um todo.
7.3.2 – SENSIBILIZAÇÃO “LUA E SOL” ( Multiplicação dos conceitos do Método)
A multiplicação deverá ser levada a efeito pelo Comitê, através da apresentação dos conceitos do Método e do seu cronograma de implantação, com informações detalhadas sobre cada conceito, ressaltando sua importância para a prática da “LUA E SOL”, além de orientações de como cada pessoa poderá colaborar do processo.
É importante que a composição do grupo para a sensibilização seja heterogênea, procurando uma interação entre as pessoas que integram a localidade.
A carga horário sugerida para o treinamento é de 7(sete) horas. O Comitê deverá adequar o tempo à realidade da localidade.
O treinamento deverá valer-se de recursos didáticos variados e criativos e o local das palestras deve ser agradável e confortável.
Durante o treinamento, o multiplicador deverá solicitar voluntários para as funções de força-tarefa e de representantes dos diversos segmentos que compõem a ação e identificar outros participantes que tenham perfil adequado à execução de atividades na área da qualidade.
Para um maior envolvimento, recomenda-se que os convites para a palestra e o evento sejam feitos individualmente, através de visitas por parte do Comitê.
7.3.3 – DEFINIÇÃO DOS REPRESENTANTES DOS SEGMENTOS DIVERSOS E DA FORÇA-TAREFA
O Comitê definirá, formalmente, os nomes dos Representantes dos segmentos diversos, e daqueles que comporão a Força-Tarefa, escolhendo, dentre os voluntários, os que possuam o perfil adequado para cada atividade.
Recomenda-se que, antes da formalização, cada pessoa seja contatada para confirmação da sua disponibilidade em participar, esclarecendo qual será sua função no processo, considerando-se que poderá haver desistência por motivos diversos.
Observação: Sugere-se o número de integrantes da Força-Tarefa na base de 1 para cada 10 participantes.
7.3.3.1- FORÇA TAREFA
São os funcionários que comandarão a evolução do trabalho nos setores em evidência, serão aqueles que participarão de reuniões e comando nas tomadas de decisões para o bom andamento do projeto e manutenção por muito tempo do projeto na empresa ou mesmo nos setores individualizados.
7.3.4 – REUNIÃO DE AVALIAÇÃO DO PROCESSO
É importante que o Coordenador do Comitê reuna-se com a Comissão dos Responsáveis pelos diversos segmentos que compõem a localidade, para relatar as atividades planejadas, apresentar os próximos passos e discutir as dificuldades encontradas.
Recomenda-se que as reuniões sejam pautadas para agilizar os trabalhos e evitar perda de tempo. Todas as decisões devem ser registradas em ata.
Sugere-se realizar estas reuniões após a conclusão de cada três ou quatro passos do processo, permitindo, desse modo, dar consistência ao andamento da implantação e manter o Comitê e a Comissão de Representantes sempre atualizados.
7.3.5 – LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES
O Comitê deverá elaborar planilhas para serem utilizadas pelos participantes , cujo preenchimento deverá ser orientado pelo representante dos segmentos :
"Planilha de Solicitação de Material"- discriminar e quantificar os produtos necessários para limpeza e organização de cada local;
"Planilha de Descrição de Melhorias"- discriminar as necessidades relativas à manutenção , aquisições modificação de layout, construções, etc.
Toda a documentação deverá ter um padrão uniforme, para facilitar o manuseio e a elaboração do relatórios.
7.3.6 – DOCUMENTAÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL
Consiste em fotografar os locais alvo da ação de implantação do Método: salas, jardim, ruas, praças, prédios , etc. A concordância, bem como a aceitação por parte daqueles que freqüentam o local é imprescindível para o resultado final, para tanto se faz necessário os esclarecimentos do objetivo das fotos e a orientação quanto ao melhor ângulo.
Recomenda-se evitar fotografar pessoas e objetos pessoais para não causar constrangimento.
7.3.7 – MONTAGEM DO QUADRO DE FOTOS
As fotos deverão ser colocadas de modo a permitir a inclusão das outras que registrarão as melhorias da ação durante o processo de implantação.
O quadro deverá ser afixado no próprio local fotografado, em lugar visível, de modo que todos possam acompanhar as mudanças que estiverem sendo efetuadas.
A montagem das fotos deve ficar a cargo de pessoa da localidade ou segmento que tiver melhor habilidade para a organização.
Recomenda-se não afixar o quadro em local que possa causar constrangimentos.
7.3.8 – SELEÇÃO DE AÇÕES VIÁVEIS
O Comitê deverá, juntamente com os Representantes dos segmentos, analisar os pedidos descritos nas planilhas de solicitação de melhorias, selecionando e priorizando aquelas que poderão ser executadas e estabelecer uma pauta de reuniões, com os responsáveis pelos segmentos, para as demais que serão analisadas e executadas no decorrer da implantação do Método.
7.3.9 – "FEEDBACK" PARA AS AÇÕES NÃO-VIÁVEIS
Após analisar as ações que não poderão ser executadas a médio e longo prazo, no decorrer da implantação, o Comitê deverá estar atento as justificativas das possíveis negativas, de modo não frustrar os participantes quanto ao processo de melhorias e também para que não traga prejuízos na continuidade da implantação do Método “LUA E SOL”.
7.3.10 – SOLICITAÇÃO DE MATERIAIS
Os materiais solicitados para utilização, suas quantidades e especificações, deverão constar de listagem única, que servirá para orientar o Pedido de Compra.
A base do Método “LUA E SOL” é estimular o trabalho em equipe e a integração e interação entre as pessoas. Portanto, ao analisar os materiais solicitados, recomenda-se atentar para os pedidos comuns e orientar a troca entre os segmentos.
7.3.11 – COMPRA DE MATERIAIS
A compra de materiais deve seguir os trâmites de fluxo de caixa dos diversos seguimentos envolvidos. Para tanto, o Comitê deverá viabilizar o pedido com antecedência para que na data estipulada, todo material necessário tenha sido providenciado.
7.3.12 – MONTAGEM DOS "KIT’S"
A montagem dos "Kit’s" deverá seguir as planilhas de solicitação de materiais entregue pelos seguimentos. Na separação poderá se contar com os Representantes dos seguimentos e do pessoal da Força-Tarefa, sob a supervisão de um elemento do Comitê.
O acondicionamento dos materiais deverá ser, de preferência, em caixas identificadas.
7.3.13 – DISTRIBUIÇÃO DOS "KIT’S"
De preferência, uma semana após a implantação do programa “LUA E SOL”.
7.3.14 – DEFINIÇÃO DAS ÁREAS E LOCAL NA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA “LUA E SOL”
O Comitê e os Representantes dos seguimentos deverão definir os locais adequados para que devem iniciar os trabalhos de implantação do programa e se for toda a empresa deve-se reunir com cada responsável por setores para traçar metas de trabalhos e futuros encontros para analise e identificação do programa.
7.3.15 – RECONHECIMENTO
O reconhecimento consiste em dar expressão aos resultados das avaliações que serão realizadas durante o processo de implantação, bem como no decorrer da implementação, ou seja, na aplicação do programa “LUA E SOL”.
Esse processo de reconhecimento e avaliação se fará em três momentos:
1)Auditoria do programa “LUA E SOL” – manutenção do movimento;
2)Avaliação anual ou semestral do movimento;
3)Premiação.
O sistema de avaliação deve focar:
1)Comprometimento com o processo.
Resultados em função da aplicação do programa “LUA E SOL”.
Também deve avaliar:
1) Natureza e profundidade das mudanças de comportamento das pessoas;
2) A eficiência das informações proporcionadas aos participantes;
3) O resgate, a melhoria contínua e a internalização do programa “LUA E SOL”,
4) A satisfação dos participantes, realização das atividades em equipe, colaboração e sugestões espontâneas, relacionamentos, etc.
A avaliação será feita em formulário padronizado, onde serão atribuídos pontos, na escala de 1 a 5, crescente de acordo com o grau de envolvimento na aplicação dos conceitos do programa “LUA E SOL”.
O objetivo da avaliação é educar para a busca da melhoria contínua e preparar o ambiente para os futuros passos da Qualidade Total.
Assim, os avaliadores deverão ter como enfoque prioritário a orientação e o aconselhamento às pessoas da localidade, incentivando-as à melhoria continua.
Também como incentivo à melhoria pode-se premiar o seguimento e/ou pessoas que se destacaram no decorrer do movimento, utilizando diplomas, medalhas ou troféus, de modo que haja um aperfeiçoamento constante.
E manter o programa em desenvolvimento mesmo mudando alguns funcionários, pois deverá colocar responsabilidades em todos, mesmo aqueles que não foram colocados como Força Tarefa, pois se um destes funcionários que compunha este laço do projeto sair da empresa, os que continuam fazendo parte do setor deverá assumir a ação de mantenedor do projeto e repassador para os novos funcionários que ali fazerem partes.
8- FORMAS PARA SE MONTAR A CARTILHA DO PROGRAMA “LUA E SOL”
A cartilha é um manual de apoio para todos os participantes terem como base para o seguimento e identificação do programa que esta sendo implantado, com isso todos os membros terão de posse para acompanhar o trabalho e saber fazer tudo aquilo que se pede e deve-se fazer.
A cartilha deve constar diversos itens importantes como:
8.1- Empresa:
Neste momento identificará a empresa em evidência, comentando tudo o que ela presta de serviços ou produtividade e identificar tudo o que a empresa é, desde a sua montagem, diretoria, numero de funcionários, localidade e etc.
Caso seja montado o programa em uma unidade ou departamento, identifica desde a sede até a unidade que esta sendo desenvolvido o programa.
8.2- Método “LUA E SOL”:
Fará um comentário o que se pretende alcançar com a implantação deste programa na empresa ou unidade, identificando a finalidade do programa, suas metas a alcançar, departamento que envolverá o programa, caso seja todos, identificará um organograma geral da própria empresa, ou mesmo da unidade em evidência.
8.3-Objetivo Geral:
Fazer um comentário breve dos objetivo gerais que a empresa pretende alcançar com a implantação do programa.
8.5- Objetivo Especifico:
Identificar detalhadamente qual o objetivo que a empresa pretende alcançar com o programa sendo implantado na devida empresa ou unidade.
8.6- Comentar o programa :
Este programa tem o efeito de tornar o individuo, organizado, o seu local de trabalho ou de vida adequado, e tornar possível a criação de seres humanos mais dignos com qualidade de vida assídua, sendo compartilhada com toda a sociedade que vivem, desde a família até o ponto crucial que cada ser humano passa que o ambiente de trabalho.
É o momento que o homem descobre o seu valor e o seu limite, onde esta o seu poder de fazer e receber, e também realizar a conduta favorável para o bem estar da natureza, pois cada qual fazer sua parte teremos um ambiente saudável e feliz.
8.7- Identificar o que significa “LUA E SOL”
L- LIDERANÇA
U-UNIÃO
A - AMIZADE
E-ÉTICA
S-SEGURANÇA
O - ORGANIZAÇÃO
L-LIMPEZA
9- PLANILHA DE AVALIAÇÃO
Cada empresa juntamente com seu grupo de organizadores do programa, formam seu próprio método de avaliação e assessoramento na boa conduta do programa.
III- IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA OITO “I”
1-CONCEITO
É uma técnica utilizada em Programas de Gestão da Qualidade, tem como finalidade apresentar um trabalho de incentivo ao funcionários desenvolver trabalhos que propicia qualidade na sua vida e qualidade no desempenho profissional perante a empresa.
Este programa tem como finalidade proporcionar que o ser humano possa movimentar seu senso critico tanto no desempenho familiar como no desempenho profissional.
A utilização deste programa leva o ser humano descobrir de forma adequada a sua qualidade de vida e o relacionamento com seu semelhante interno e externo em relação a empresa evidenciada.
2-OBJETIVO GERAL
Fazer com que o profissional descubra o seu próprio talento e possa galgar áreas de vitória utilizando o seu próprio espírito de conhecimento e dar clareza no seu potencial de vida e profissionalismo.
3-OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Melhorar a conduta de cada funcionário;
Analisar o desempenho de cada funcionário;
Propor melhoria na valoração profissional;
Interpretar o desempenho positivo e negativo de cada funcionário;
Conseguir um padrão de qualidade de funcionário;
Honrar o objetivo trançado que é o sucesso individual, coletivo e empresarial.
4-DEFINIÇÃO SOBRE OITO “I”
Este programa tem como discriminação, representando cada “I” um significado na conduta do profissional e do ser humano, sendo eles:
1º) INICIATIVA;
2º) INFORMAÇÃO;
3º) IDÉIAS;
4º) INSISTÊNCIA;
5º) IMPLANTAÇÃO;
6º) INOVAÇÃO;
7º) INTEGRAÇÃO;
8º) INFLUENCIA.
5- DEFINIÇÃO DA IDENTIFICAÇÃO DE CADA “I”
1º INICIATIVA:
Cada individuo possui sua liberdade, uma busca incessante de desafio e obstáculo, mas não deixarmos os cada qual raciocinar, partir para a busca de algo, esta pessoa nunca aprenderá o que é a vida.
Assim temos que dar oportunidades para nosso funcionários demonstrar o seu talento, darmos oportunidade para fazer o seu ideal.
Muitas vezes possuímos profissionais desenvolvendo um único tipo de serviço, mas nunca chegamos à ele e fizemos uma auto-analise para descobrir o seus conhecimento e qualidades.
Desta forma, temos que deixar alguma vezes nossos funcionários desempenhar sua iniciativa de criatividade e dar condições para ele demonstrar e não julgar de imediato no momento que cometer o seu primeiro erro, darmos oportunidades, claro seguindo um parâmetro de liberdade e liberando seus afazeres de acordo com o tempo e a conquista da confiança.
2º) INFORMAÇÃO;
Cada funcionário deve estar atento nas alterações que ocorrem na sociedade e na empresa, pois talvez será de interesse mutuo, tanto para o individuo como para a empresa.
Também não pode haver acomodação no seu dia-a-dia, cada funcionário deve buscar seu aperfeiçoamento e estar atento nas mudanças para absorver com clareza e facilidade.
Para o funcionário desempenhar este desempenho de atualização, não podemos deixar apenas nas costas do funcionário, pois a empresa deve dar estas condições para todos os funcionários, valoriza-los e conduzi-los para o desafio da concorrência de cada individuo que aqui habita e esta em busca de um lugar ao sol.
3º) IDÉIAS;
Para o ser humano demonstrar os seus talentos, ele deve estar pensando a todo momento, criando novos ideais, idealizando formas que reduza custo para a empresa, melhora o atendimento de cada cliente, melhora a forma de postura da empresa e de seu grupo de trabalho, em si o funcionário, ou seja o individuo, deve estar em constante pensamento e criação de novos ideais e métodos que facilite e melhora a evolução da empresa e da conduta de cada profissional na empresa colocada em evidência.
E também a empresa dar a oportunidade para cada funcionário demonstrar aquilo que pensa e o que tem em mente, pois se podarmos um individuo deste, talvez estaremos jogando fora a nossa mais preciosa pedra que existem em nosso departamento.
4º) INSISTÊNCIA;
O ser humano não pode desanimar nunca, ele deve a todo tempo estar buscando um ideal de vitória, por isso que a insistência para o ser humano é necessário, pois a perda de uma batalha não é a perca de uma guerra, mas sim o exemplo de melhoria para as próximas batalhas.
Pensando nesta informação, a nenhum momento podemos deixar nosso grupo de pessoas desistirem de um ideal de conquista, caso produza um determinado produto e este não teve aceitação no mercado naquele determinado tempo, persista que talvez em outra época ele será bem aceito e será o nosso carro chefe de vendas e marketing de nossa empresa.
E isso é a mesma coisa que temos que fazer para cada um de nós persistir sempre em nosso ideal pois quem sabe um dia consigamos, ou a partir deste ideal consigamos coisas melhores e mais atraentes.
5º) IMPLANTAÇÃO;
Implantar novidade é forma de identificar que estamos a todo momento pensando e agindo em novos ideais, sendo assim, precisamos buscar sempre coisas novas, aceitarmos mudanças, aceitarmos que a cada momento muda-se um sistema tecnológico, sendo assim precisamos implantar desafios em nossa vida, para não perdermos a vontade de viver, e nem tão pouco progredir em nosso meio que vivemos.
Assim é no nosso dia-a-dia de funcionário, sempre cada qual deve estar descobrindo novas metas para implantação nos departamentos, com isso estará motivando a mudança e a criação de novos ideais que tanto necessita a coletividade e o meio que vivemos.
6º) INOVAÇÃO;
É descobrir que cada um tem que rejuvenescer no seu ideal, descobrir que a vida não é uma metodologia de igualdade, temos que estar alterando o nosso dia-a-dia, para não cairmos no marasmo e com isso enjoarmos da vida e do local que estamos presente.
Caso aconteça isto ocorrerá o desanimo e fará com que a empresa não atinja a qualidade e muito menos o sucesso dos homens ali presente.
Por isso que devemos estar mudando o nosso ideal, pois é a partir deste fato que inovamos o nosso ser e conseguimos permanecer inspirado a todo momento no nosso serviço e estar prestativo no atendimento ou na produção de um determinado produto.
7º) INTEGRAÇÃO;
É a parte essencial do homem, é o momento que deve estar a todo momento desenvolvendo o descobrimento de novas amizades, deixar de ser arrogante, ignorante e descobrir que todos são iguais, independente, da raça, do credo, das finanças, em si descobrir que a qualquer momento por mais simples que seja a amizade um dia você e qualquer outro tirará resultado do bom relacionamento e da amizade formada pela honestidade e versatilidade entre os homens.
Com isso para podermos conseguir o ideal da qualidade, todos devem se integrar e conhecer a si e ao seu semelhante, fazer uma auto reflexão e conduzir para o bom caminho.
A descoberta do organismo é a forma de relacionar o sucesso, é a verdade entre os homens, é descobrir que cada ser tem um ideal e este ideal só se consegue se for de forma conjunta e ajudada pelo seu semelhante.
8º) INFLUENCIA.
Cada individuo, tem o poder de influenciar, um influencia mais e outros menos, mas todos tem este poder, assim devemos saber com quem estamos nos relacionando, saber quem é a pessoa que vamos nos conduzir para o entendimento e a amizade, pois muitos não merecem o nosso crédito, porque sua influência é negativa e leva-nos para o mau.
Isto acontece com freqüência nas empresa, em todos os setores possuem sempre um com vontade de galgar lugares mais autos não importando a forma ou como conseguir, assim líderes analise seu grupo de funcionário, pois talvez uma batata podre contamina as demais e perde um saco de batatas.
Este lema é muito fácil de ser interpretado em nosso meio profissional, pois o influenciador de má indule consegue denegrir todo o setor e levar para o desperdicio e até mesmo a faltas que seja irreparável por parte da empresa e por parte dos superiores imediatos.
Temos que estar alerta por estes influenciadores, mas também temos que dar sustentação àquele que tem o poder de influenciar o grupo e ajudar a empresa de forma positiva e progressiva.
6- IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA OITO “I”
Este programa tem sua implantação individualizada por setores, pois a implantação e a avaliação é diretamente do encarregado do departamento.
É ele que fará toda a analise, é ele quem sabe o momento de realizar os desafios, em si é o encarregado que pode dar o sinal de alerta para o bom desenvolvimento de cada profissional.
Esta implantação pode ocorrer reuniões periódicas de cada encarregado para traçar qual linha de metodologia que será usada, por qual “I”, que vai iniciar o trabalho, em si tudo isto parte-se do auto escalão hierárquico e desce para os demais profissionais da empresa.
7- RESULTADO DO PROGRAMA
Este resultado proporciona para empresa formar muitos líderes e saber qual o funcionário que desponta para uma possível valoração e alteração de posto de trabalho, isto no ponto positivo. Mas também pode se avaliar o ponto negativo, em descobrir que muitas vezes possuem funcionários que não querem progredir profissionalmente, com isso não tem interesse de ver qualidade no serviço e muito menos na empresa.
Assim este método faz uma auto analise de cada funcionário separado por departamentos e por unidades.
CONCLUSÃO
Ao levantarmos em diversas partes respostas para nossa indagação de como certificar uma empresa para poder dar suporte e assessoramento chegamos a diversos conceitos e estes serviram como base para compor este material para divulgar a todos que necessitarem e quiserem utilizar como base para sua aplicação e melhorias.
Todo o trabalho foi efetuado em forma de pesquisa e relatos práticos desenvolvido no dia-a-dia, através de artigos conseguidos em jornais, livros e demais meio de comunicação que hoje possuímos a nosso dispor.
Com tudo podemos desenvolver coisas que já era de conhecimento nosso e também descobrirmos novidades que estão constando dentro deste material.
A qualidade é de suma importância, pois podemos concluir que ela não é uma tendência de mercado ou período de uso, vemos que desde o momento que houve a necessidade das empresas produzirem em grande escala e padronizar a produção foi necessário expor idéias de qualidade e qualificação de produtos e pessoas.
Podemos notar que a qualidade esta no mercado a muitos e muitos anos e até hoje possui muito sucesso, porque todos devem estar atento a este sistema, pois uma empresa com qualidade tanto no serviço, como no produto é mais fácil vencer uma concorrência do que aquela empresa que esta parada no tempo.
Claro, tudo custo dinheiro, mas temos que refletir que o barato custa caro e o que é caro no final da analise é muito mais barato e o retorno é vantajoso. E isto concluímos que é implantar qualidade nas empresas, hoje talvez fique caro a implantação, mas amanhã o retorno será muito melhor e rentável.
Analise seus negócios e sua empresa, e amanhã nos procure para conseguir opiniões e até assessoramento.
Observações complementares, a preocupação é enorme com o meio ambiente, desta forma já se estuda mudanças na filosofia da ISO 14.000, pois a responsabilidade social e ética das empresas estão reunidas numa outra norma, a AS 8.000, que tende a se tornar uma norma internacional, como as demais ISO.
A AS 8.000 baseia-se nas normas da Organização Internacional do Trabalho, na Declaração Universal dos Direitos Humanos e na Declaração Universal dos Direitos da Criança da ONU, no qual segue o modelo das normas da ISO 9.000 e 14.000, o que facilita a implantação por empresa que já conhecem esse sistema.
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